Pro prodejní organizace všech velikostí, kterým se „kontroly a rovnováhy“ zajistit nové obchodní růst je neuvěřitelně prospěšné pro výkonný management. Jak vaše podnikání SaaS roste, budete muset vytvořit procesy, které zajistí dosažení stávajících příjmů a růstu zákazníků. Chcete-li zajistit stávající příjmy zákazníků, vytvořte čtvrtletní obchodní recenze (QBRs) se svými týmy úspěchu zákazníků. To je velmi běžná praxe pro nové obchodní týmy zaměřené na nová loga zákazníků, ale váš tým úspěchu zákazníků může těžit stejně – ne-li více.
co je čtvrtletní obchodní přehled (QBR)?
v QBR společnost používá svou minulost k vedení budoucího plánování a prognózování. Tento proces je jednoduchý a výkonný. Klíčové však je, že výkonný tým to musí vést dobře a tak, aby všechny karty byly na stole, bez strachu z poctivosti.
ale nejprve, co přesně je QBR a jak by měly stávající obchodní týmy přemýšlet o této praxi? Podle Stevena Rosena, výkonného trenéra, “ čtvrtletní obchodní recenze se skládají z formálního přezkumného setkání mezi vedoucím první linie a jedním z jeho obchodních zástupců. Může to být také setkání s další úrovní, kde se regionální nebo národní Manažer prodeje setká s jejich prodejem v první linii. Účelem takového setkání je přezkoumat výkonnost posledního čtvrtletí a projednat plány na příští čtvrtletí.“Stručně řečeno, váš úspěch zákazníka tým může použít QBRs jako strategický praxe na recenze zákazníků úspěch během posledních čtvrtletí s jejich manažery, a využít čas na rozmyšlenou o tom, jak obnovit zákazníky a pracovat přes nadcházející výzvy a příležitosti v novém světle. Naše Customer Success Leaders Toolkit také poskytuje vhled do budování a škálování vysoce výkonných týmů.
předtím, Než se Můžete Pohybovat Vpřed, Musíte se Podívat Zpět
Možná, že jste byli součástí týmu nebo společnosti, kde čtvrtiny prošel, ale nic se nezměnilo v úspěch zákazníka procesu; po skončení čtvrtiny se na nic neprojevilo. Právě Vám bylo řečeno, abyste „získali tuto obnovu“. Nebo, možná jste byli součástí prodejního týmu, kde čtvrtletní recenze byly jako jít před soudcem. Ještě před QBR začala, cítila jste se, jako byste šli do trestu – cítila jste se jako oběť, bez ohledu na to, zda se trefíte, nebo ne váš zákazník obnovení cíl nebo růst kvóty.
Ve skutečnosti, i když, QBR by měl být společný čas pochopit ze VŠECH úhlů, co fungovalo dobře, jaké nástroje byly použity nebo nebyly použity, co se pokazilo během čtvrtletí, a to, co se bude lišit v budoucích čtvrtletích. Podívejte se na naše 5 kroků pro hostování úspěšné stávající obchodní QBR níže:
5 Kroků Hostit Úspěšný QBR pro Úspěch Zákazníka:
1. Aby byl proces známý, snadný & efektivní
pokud je proces QBR úspěchu zákazníka obtížný nebo matoucí, můžete si být jisti, že se ho váš tým úspěchu zákazníka obává. Pro zajištění úspěchu zákazníků jsou QBRs bezbolestné (a skutečně prospěšné!), je důležité mít zdokumentované kroky, co je potřeba od každé jednotlivé zúčastněné – jak pro ty, vedoucí k úspěchu zákazníků QBR, stejně jako ty prezentovat. Kromě toho, že je důležité mít specializované zdroje na své prodejní operace tým, který může sestavit a analyzovat data z vašich CRM a Vztahy se Zákazníky Platformy, zajištění dat je konzistentní napříč všechny opakování a menší zátěž pro vaše členy týmu. Zde je několik věcí, aby zvážila, když dávají dohromady „QBR Očekávání Dokumentu“ sdílet s účastníky:
- Kdo by se měl zúčastnit a jaké jsou úlohy? (vůdce, moderátor, moderátor, příjemce poznámek atd.)
- jaké materiály by měly být připraveny předem? Jaké zprávy by měly být staženy? Jaká čísla / metriky by měly být známy? (Ujistěte se, že se to zaměřuje nejen na minulý rok, ale na rok dopředu)
- jaký je formát QBR úspěchu zákazníka a jaké nástroje budou použity?
- pokud se jedná o prezentaci, měly by být vytvořeny snímky? Bude poskytnuta šablona?
- jaká je agenda úspěchu zákazníka QBR? Jak dlouho by mělo být každé téma řešeno? (Doporučujeme ne déle než 3 hodiny na QBR)
2. VŠECHNY Úrovně Zákazníků Úspěch Oddělení By se měly Podílet
Od vedení k úspěchu zákazníka manažeři (Csm), každý jedinec se zaměřením na zachování a pěstování vztahů se zákazníky by se měli podílet na úspěchu zákazníků QBR proces. Je důležité, aby struktura tyto recenze od shora dolů, s nejvyšším výkonným vedoucím jejich přímé zprávy prostřednictvím procesu (Ex: generální ŘEDITEL, vedoucí QBR pro CRO nebo VP, Prodej a VP, Zákaznický Úspěch vede QBR pro Regionální Ředitelé, a tak dále).
cílem úspěchu zákazníka QBR je přezkoumat a udržet podnikání na správné cestě. Cílem manažera by nemělo být „chytit CSM“ nebo manažera, ale spíše usnadnit jejich myšlení pro určité scénáře. Je důležité stanovit jasná očekávání rolí obou stran. CSM a manažeři vlastní svůj podnikatelský plán a musí prokázat, že mají silné znalosti o výzvách a příležitostech na svém území. Očekává se, že přijdou připraveni s akčním plánem k řešení výzev a příležitostí na jejich území / podnikání.
očekává se, že CSM a manažer jsou plně sladěni s akčním plánem pro příští čtvrtletí.
3. Držte se definovaného procesu. Neustále.
byl poslední čtvrtletí vaše vůbec nejlepší, pokud jde o růst zákazníků, snížení churn, a spokojených zákazníků? To je skvělé slyšet, ale spíše než přeskočit váš zákaznický úspěch QBR, to je ještě větší důvod k zajištění toho, aby proces pokračoval. Pro mnoho společností SaaS, které mají čtvrť gangbuster s neuvěřitelnými MRR a spokojenými zákazníky, je lákavé upravit proces a přeskočit důležité kroky kvůli jiným „bezprostřednějším potřebám“. Ale varujeme vás, abyste tento proces nikdy nevynechali. I po vašem nejlepším čtvrtletí nebo roce vůbec, měli byste využít čas QBR úspěchu zákazníka k zamyšlení nad tím, co ho učinilo tak úspěšným. Co je opakovatelné? Jak najímáme a školíme nové zaměstnance, aby byli úspěšní? Jak můžeme v příštím roce růst rychleji, aniž bychom obětovali kvalitu? Bez ohledu na to, jak lákavé, nikdy neobětujte proces. Pokud tak učiníte, váš tým nebude brát Qbrs úspěchu zákazníků vážně v nadcházejících čtvrtletích, nebo je uvidí spíše jako trest za nevýrazné čtvrtletí než příležitost k růstu a zlepšení.
4. Naneste přes Učení pro Budoucí Úspěch
i Když je to lákavé na čas zaměřit na známé (poslední čtvrtletí) pro většinu Zákazníků Úspěch QBR, většina hodnota je v použití poznatky z posledních čtvrtletí do budoucnosti.čtvrtletí. Zajistit, že se to odráží ve vaší „QBR Očekávání Dokumentu“, takže členové týmu vědět, aby byli připraveni nejen s minulostí metriky a klíčové poznatky, ale myšlenky na to, jak přesunout do dalšího čtvrtletí se solidní plán. Na QBR měla zahrnovat tyto 2 výstupy:
- Recenze úspěchy a chybí z předchozí čtvrtletí, a to, co se naučili
- Vytvořit plán pro nadcházející čtvrtletí
Po celé Úspěch Zákazníka QBR proces, setkáte se s hrboly na silnici a nečekané konverzace – z nichž některé mohou být nepříjemné. Důležité je mít na paměti, je přijmout mentalitu koučování, spíše než Barre CSM nebo manažer s „proč jsi to udělal?“otázky, ptáte se více vodících otázek. Otázky jako: Řekni mi o tom víc. Co vás přimělo takto reagovat? Co budete příště dělat jinak? Co se můžeme v této situaci příště naučit a udělat lépe?
nakonec nezapomeňte zdokumentovat úspěch zákazníků QBRs a poté provést nezbytné změny. Pokud se po QBR nic nezmění a nové procesy nebudou vynuceny, jsou zbytečné úsilí – a váš tým to bude vědět. Sledovat výkonnostní metriky každé čtvrtletí, akce každý plán, aby se, a ujistěte se, že přečíst těch několik dnů a týdnů po čtvrtletí končí, spíše než čekat až do příštího QBR když to může být příliš pozdě.
Podívejte se na naše e-knihy níže pro více zákazníků úspěch osvědčených postupů a poradenství:
5 Způsobů, jak Překvapit & Potěší Vaše Zákazníky
Úspěch Zákazníka jako Kultura: Úspěch Zákazníka Vedoucí Vydání
Blogu:
Zlaté Pravidlo Úspěchu Zákazníků: 8 Hlavní Zásady
6 Poslech Techniky Velký Úspěch Zákazníka Vůdci
Dozvědět se více o tom, jak ClientSuccess může pomoci vaší společnosti vytvořit silný Zákaznický Úspěch metodiky a strategie s snadný-k-použití zákazníků úspěch software tím, že požaduje 30-minutové demo.