Customer Relationship Management Velikost Trhu, Podíl A Trendy Analýza Řešení, Nasazení, Podle Velikosti Podniku, Podle konečného Použití, Podle Regionu A Segmentu Prognózy, 2020 – 2027

Přehled

globální zákazníky řízení vztahů se velikost trhu byl oceněn na 40,2 miliardy USD v roce 2019 a očekává se, že expandovat na CAGR o 14,2% od roku 2020 do roku 2027. Toto odvětví je poháněno rostoucí poptávkou po softwaru jako službě (SaaS) při zavádění sad a řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Zralé zákaznický servis, automatické zapojení, zlepšení zkušenosti zákazníků a zvýšení rozsahu digitálních operací je několik faktorů, podněcuje poptávka po CRM řešení v různých průmyslových vertikál. Kromě toho, vývoj cloud computing technologie a dostupnost různých modelů služeb jako SaaS, Platforma jako Služba (PaaS) a Infrastruktura jako Služba (IaaS) je také očekává, že řídit trhu růst se v průběhu sledovaného období.

podle průmyslových odhadů, kolem 91% firem s více než 10 zaměstnanci mají nasazen systém řízení vztahů se zákazníky v jejich organizaci. V současné době, organizační oddělení, jako jsou zákaznické služby a podpora, a prodej a marketing začaly spolupracovat na společném konci poskytování lepších zákaznických zkušeností a zvyšování ziskovosti. Podle zprávy CRM Cloud Survey provedené společností SoftClouds používá přibližně 82% podniků systémy řízení vztahů se zákazníky pro vykazování prodeje a automatizaci prodejních procesů. Vedoucí pracovníci v různých organizacích hledají dostupnost zákaznických dat, praktické poznatky o nestrukturovaných datových sadách, a efektivní nástroje pro jejich zpracování. Celospolečenské úsilí poskytovat lepší obsah a přechod od push marketingu k pull marketingové strategii pravděpodobně podpoří růst trhu v prognózovaném období.

nedávný průzkum chování spotřebitelů ukazuje, že 67 procent uživatelů komunikuje s podniky na platformě sociálních médií. Očekává se, že sociální CRM se stane další nejvyhledávanější funkčností na trhu po cloudové dodávce SaaS kvůli měnící se dynamice zákazníků. Podle Salesforce.s, více než 60% globálního HDP bude digitalizováno díky růstu v každém odvětví poháněném digitálně vylepšenými operacemi, nabídkami a vztahy. Rozvoj komunikačních technologií v IT průmyslu, mobilní CRM, automatizované konverzace se zákazníky a robotická automatizace procesů by navíc utvářely budoucnost vztahů se zákazníky na trhu.

Ruční zadávání dat a nedostatek integrace řízení vztahů se zákazníky software je zásadní problém, kterým čelí podniky v různých průmyslových vertikál. Nasazení řízení vztahů se zákazníky jako samostatného řešení tak může přinést zákazníkům malou hodnotu a bránit přijetí CRM. Preventivní plánování integrace řízení vztahů se zákazníky před implementací však pomůže omezit hlavní problémy s instalací. Technologický pokrok ve vestavěné analytice, business intelligence, a jeho implementace do řešení pro správu vztahů se zákazníky pravděpodobně podpoří vylepšení produktu mezi dodavateli CRM. V roce 2017 vytvořil Cobalt, poskytovatel řešení CRM, aplikaci rozšířené Reality (AR), kterou lze integrovat do CRM.

očekává se, že toto odvětví bude svědkem pokračujícího boje mezi velkými a tradičními prodejci a nově vznikajícími prodejci řešení. Trh by byl také ovlivněn konvergencí různých platforem a zefektivnění rutinních úkolů získá prioritu. Navíc, CRM prodejci pracují a investovat do Nezávislých Dodavatelů Softwaru (ISV) a strategické, Systémové Integrátory (SI), rozšířit svůj dosah na nové trhy a průmyslová odvětví. Přestože růst průmyslu může být ovlivněna ochrana osobních údajů a bezpečnostní obavy organizací, probíhající cenové trendy, snadné nasazení a business-kritických aplikací vztahů se zákazníky předpokládá se, že na podporu řízení vztahů se zákazníky, růst v příštích letech.

COVID19 Dopad Postřehy

nedávné vypuknutí COVID-19 (Coronavirus), pandemii vyhlásila Světová Zdravotnická Organizace (WHO), se tlačil organizace, aby provedla veškeré nezbytné kroky k zajištění bezpečnosti svých zaměstnanců a společenství. Navzdory krizi se společnosti musí snažit o sledování příležitostí, uzavření prodeje a řešení problémů zákazníků. V návaznosti na mandát práce z domova (WFH) existuje rostoucí potřeba, aby společnosti spolupracovaly s klienty ve vzdáleném pracovním prostředí. Předpokládá se, že to následně zvýší poptávku po CRM řešeních zákaznických služeb.

po vypuknutí COVID 19 jsou řešení pro řízení vztahů se zákazníky stále více přijímána a jsou využívána k jejich úplnému potenciálu napříč průmyslovými odvětvími. Podniky jsou schopny využít většinu funkcí řízení vztahů se zákazníky k prodeji, sloužit zákazníkům, a zvýšit produktivitu zaměstnanců. Pro zopakování skutečnosti, v březnu 2020, Veeva Systems Inc., cloud computingová společnost sloužící zdravotnickému sektoru, tvrdil, že společnost zažila desetkrát více využití svých produktů pro správu vztahů se zákazníky v důsledku pandemie. Kromě toho, Zoom Video Communications Inc, která poskytuje nástroje pro Veeva Zapojit, byl také svědkem nárůst zákazníků během pandemie vedle dalších společností, jako jsou Microsoft Corporation a Slack Technologies Inc. Vzhledem k pandemické krizi po celém světě, Hodnota využívající technologie, jako je CRM, pravděpodobně v nadcházejících letech poroste a prospívá.

Řešení Postřehy

Založené na řešení, trh je rozdělen na zákaznický servis, customer experience management, CRM analytics, marketingové automatizace salesforce automatizace, monitorování sociálních médií, a další řešení. Očekává se, že segment řízení zákaznických zkušeností získá značný podíl na trhu díky rostoucí poptávce ze strany společností, které přesouvají své marketingové úsilí na digitální kanály. Kromě toho se očekává, že rostoucí poptávka po rychlých službách a pohodlí v reálném čase pomůže segmentu udržet si dominantní postavení. Jako rostoucí počet podniků, zaměřit se na budování loajality zákazníků a dlouhodobé uchovávání, zkušenosti, řešení pro řízení hrají klíčovou roli. To platí zejména pro vznikající cesty, jako je IT, telekomunikace a maloobchod.

očekává se, že segment CRM analytics v nadcházejících letech získá trakci a očekává se, že zaregistruje značné tempo růstu. Rostoucí integrace velkých dat, analytika, a business intelligence jsou hnací silou zahrnutí těchto řešení do používání softwaru pro správu vztahů se zákazníky. Tento růst navíc napomůže zvýšení akumulace nestrukturovaných a strukturovaných dat pomocí digitálních kanálů. Jako četné systémy jsou integrovány a různorodých datových zdrojů dohromady, modely, jako jsou prediktivní analytics, analýzu ziskovosti, a webové analytiky se očekává, že získat rostoucí význam.

statistiky nasazení

na základě nasazení je trh rozdělen na on-premise a cloudové nasazení. Cloudová řešení se stala normou v oboru, což lze připsat rostoucí poptávce po řešeních, která pomáhají prodejním a marketingovým týmům na cestách. Poptávka po SaaS je podporována velkými i malými podniky, protože poskytuje řadu výhod, jako je flexibilita nákladů, mobilita a téměř žádné náklady na hardware. Obavy týkající se bezpečnosti a soukromí jsou hlavními překážkami pozorovanými při zavádění cloudu. Vzhledem k tomu, že se tyto obavy řeší, bude se přijetí cloudu v příštích letech ještě zvyšovat.

podle průzkumu kupujícího CRM provedeného společností SelectHub většina podniků upřednostňovala nasazení cloudu Před on-premise. Zatímco 43% respondentů rovněž za on-premise řízení vztahů se zákazníky řešení jako populární volbou, to bylo vzhledem k přítomnosti velké podniky s dostatek personálu a zdrojů, které jim umožnilo zachovat komplexní infrastruktury v prostorách řízení vztahů se zákazníky. Trend kupujících navíc naznačuje, že zákazníci pravděpodobně investují do systémů CRM založených na nových schopnostech a funkcích nasazení, u nichž se očekává, že nahradí jejich stávající starší systémy. Nahrazení a konkurenční upgrady tedy pravděpodobně ovlivní tržní podíl různých konkurentů v blízké budoucnosti.

Velikost Podniku Postřehy

na Základě velikosti podniku, na trhu je rozštěpené na velké podniky a Malé a Střední Podniky (Msp). Velké podniky byly hlavním zavedení CRM suites, jak tato řešení jim pomohou sledovat jejich návratnost investic a zlepšit celkovou účinnost svých prodejních cyklů. Segment velkých podniků se ukázal jako největší akcionář trhu díky obrovskému marketingovému a IT rozpočtům, které mají k dispozici, a potřebě zpracování obrovského množství dat. Navíc, aplikace velkých dat s nástroji umělé inteligence, podporovaný strojové učení je také očekává, že k posílení řízení vztahů se zákazníky řešení v různých průmyslových vertikál.

dle FinancesOnline, SaaS/software B2B recenzent, Návratnost Investic (RoI) implementace CRM se pohybují od 2.5 USD USD 5.6 pro každý vynaložený dolar. Podle katastrálních záznamů, společnost nabízející poradenské a vzdělávací služby pro IT profesionály dosáhli RoI 1,556% během tří let po přepnutí do new customer relationship management řešení. Nárůst návratnosti investic byl přičítán nárůstu počtu prodejních potenciálních zákazníků o 300% a 100% nárůstu počtu uzavřených obchodů. Takové působivé výnosy růstu na implementacích CRM pravděpodobně v blízké budoucnosti zvýší jeho užitečnost malými a středními podniky.

End-použít Poznatky

na Základě konečného použití, řízení vztahů se zákazníky trh je segmentován do BFSI, maloobchodu, zdravotnictví, IT a Telekomunikace, diskrétní výroby, vláda a vzdělávání, a další. I když je vnímáno, že podniky B2B jsou největšími uživateli řízení vztahů se zákazníky, poptávka po těchto řešeních je v podnicích B2C poměrně vysoká. To je zřejmé ze skutečnosti, že maloobchod a BFSI se objevily jako největší akcionáři v globálním odvětví řešení pro řízení vztahů se zákazníky. Kromě vertikálních odvětví jsou poskytovatelé CRM také nápomocni při nabízení řešení na horizontálních trzích, jako je obchod, analytika, IoT a integrace.

IT a telekomunikační segment se očekává, že bude nejrychleji rostoucí segment v průběhu sledovaného období. CRM v telecom nabízí distribuční kanály, značky, zákazníků exkluzivitu, post-nákup služeb, a podpora, která nutí podniky, aby zůstali před jejich konkurence ve vysoce koncentrované telekomunikační trh. Rychlé přijetí procesů zaměřených na zákazníka a digitální transformace navíc řídí růst přijetí CRM v diskrétním výrobním segmentu po segmentech IT a telekomunikací. Různé funkce produktu, jako je psychologie nákupu zákazníků, splnění složitosti odvětví a poskytování poznatků o konkurentech, pravděpodobně podpoří růst diskrétního výrobního segmentu.

Regionální Postřehy

Severní Americe, zejména v USA, vykazoval největší podíl na trhu, vzhledem k přítomnosti četných řešení, dodavatelů, velkých i malých, v regionu. Zatímco se předpokládá, že Severní Amerika bude nadále dominovat trhu, Evropa vykázala poměrně pomalý růst. Lze to připsat ponurým ekonomickým podmínkám, včetně utrpení Brexitu a rostoucího veřejného dluhu, které ovlivnily marketingové a IT rozpočty organizací v regionu.

Asijsko-Pacifickém regionu se odhaduje rozšířit na nejvyšší CAGR v průběhu sledovaného období, vzhledem k rostoucí poptávce z rozvíjejících se zemí, jako je Čína a Indie. Očekává se, že rozvoj odvětví elektronického obchodování v těchto ekonomikách bude v nadcházejících letech řídit poptávku po řešeních pro řízení vztahů se zákazníky v regionu. Rostoucí rozsah podnikání, velká zákaznická základna a optimistická předpověď růstu jsou několik faktorů, které řídí růst trhu v asijsko-pacifickém regionu. Například, Salesforce.com v červnu 2019 rozšířila svou činnost investicemi do japonských startupů ve výši přibližně 100 miliard USD.

Customer Relationship Management podíl na trhu Insights

trh je veden velkými pěti společnostmi, a to Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle a Adobe. Prodejce.com je nesporným lídrem v průmyslu, který může být připsána na cloud-dodán CRM suites společnosti, které nabízí elementární funkce ve prospěch velké a malé podniky podobní. Microsoft také v posledních několika letech vykázal značný růst. Odvětví je také poznamenáno častými fúzními a akvizičními aktivitami menších firem zavedenými firmami na trhu. Důležitou charakteristikou trhu je rostoucí popularita specializovaných hráčů, kteří obstarávají konkrétní průmyslová odvětví v různých vertikálech.

v listopadu 2019, Salesforce a Amazon Web Services, Inc. (AWS) rozšířila své globální strategické partnerství. Prostřednictvím tohoto partnerství, Salesforce zaměřené na integraci cloud nabízí Službu Cloud Hlas s Amazon Připojení, které pomohou snížit volání usnesení časech a pomoci servisní organizace k plynulejšímu provozu a zároveň poskytuje vynikající služby zákazníkům. Nasazení výkonných AI a hlasových technologií vzájemnými technologickými výměnami posílí dominanci trhu Salesforce.com na trhu se softwarem pro správu vztahů se zákazníky v blízké budoucnosti.

Oznámit Rozsah

Segmentů ve Zprávě

Tato zpráva předpovídá růst tržeb na globální, regionální a národní úrovně a poskytuje analýzu nejnovějších trendů v oboru v každém z dílčích segmentů od roku 2016 do roku 2027. Pro účely této zprávy, Grand View Research má segmentovaný globální řízení vztahů se zákazníky trhu zpráva založená na řešení, nasazení, velikost podniku, konečné použití, a regionu:

• Řešení aplikace Outlook (Příjmy, USD Mld., 2016 – 2027)

  • Zákaznický Servis

  • Řízení Zákaznické Zkušenosti

  • CRM Analytics

  • Automatizace Marketingu

  • Salesforce Automation

  • Sledování Sociálních Médií

  • Ostatní

• Nasazení aplikace Outlook (Příjmy, USD Mld., 2016 – 2027)

  • On-premise

  • Cloud

• Velikost Podniku Outlook (Příjmy, USD Mld., 2016 – 2027)

  • Velké Podniky

  • Malé & Střední Podnik

• konečné Použití aplikace Outlook (Příjmy, USD Mld., 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Maloobchodní

  • Zdravotní péče

  • & Telecom

  • Diskrétní Výroby

  • Vláda & Vzdělávání

  • Ostatní

• Regionální Outlook (Příjmy, USD Miliard, na rok 2016 – 2027)

  • Severní Amerika

    • USA

    • Kanada

  • Evropa

    • BRITÁNIE

    • Německo

  • Asie A Tichomoří

    • Čína

    • Japonsko

    • Indie

  • Latinská Amerika

    • Brazílie

  • Střední Východ & Afrika (MEA)