co je to zpětná vazba od zákazníků?
zpětná vazba od zákazníků je informace poskytovaná zákazníky o jejich zkušenostech s produktem nebo službou. Jeho účelem je odhalit jejich úroveň spokojenosti a pomoci produktovým, zákaznickým a marketingovým týmům pochopit, kde je prostor pro zlepšení. Společnosti mohou aktivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků dotazováním a průzkumem zákazníků, pohovory s nimi nebo žádostí o recenze. Týmy mohou také pasivně shromažďovat zpětnou vazbu tím, že uživatelům poskytnou místo v produktu, kde mohou sdílet komentáře, stížnosti nebo komplimenty.
proč je zpětná vazba od zákazníků důležitá?
bez zpětné vazby od zákazníků společnost nikdy nebude vědět, zda zákazníci získávají hodnotu ze svého produktu. Aniž by věděl, jestli jsou stále hodnoty, produktu a go-na-trhu týmy nebudou vědět, jestli jsou pečující věrné zákazníky (nemluvě o tom, být schopen měřit retenci zákazníků a zdraví zákazníků). A bez loajální zákazníky, dobře…
Podle společnosti Gartner, „zákazníků charakteristické zkušenosti s firmou silně ovlivňují jejich dlouhodobé přepínání chování a odrážet skutečnou ovladače loajality.“Jak se dá zjistit, jaké byly tyto významné zkušenosti? Zákazník.
Jak mohu zlepšit strategii zpětné vazby od zákazníků?
- udělejte to včas: e-mailem průzkum uživateli může žádat více, než jsou ochotni dát, zejména proto, že čtení e-mailu je vytáhne z produktu. Místo toho je prozkoumejte v aplikaci, aby dostali otázku během používání produktu. Průzkumy v aplikaci poskytují přesnější zpětnou vazbu a obvykle mají vyšší míru odezvy.
- ať je to jednoduché: Sbírání zpětné vazby by mělo být provedeno na zákazníka, ne na společnosti. Co to znamená? Pokud se zákazník musí v produktu kopat, aby našel formulář“ Kontaktujte nás“, není pro něj snadné poskytnout zpětnou vazbu, po které produktové a marketingové týmy touží. Občasný průzkum také nestačí. Efektivní programy činí mechanismus zpětné vazby co nejjednodušší, dostupný každému zákazníkovi, kdykoli.
- udělejte to chytře: zákazníci by měli mít možnost hodnotit svou prioritu zpětné vazby—nechte je sdílet to, co je pro ně nejpalčivější, aby týmy pro produkt, marketing a úspěch zákazníků mohly lépe upřednostňovat své akce. Tým produktů by měl být také schopen vyhledávat a segmentovat data zpětné vazby, aby lépe porozuměl jakýmkoli vzorcům. V Black Diamond, tým druhy zpětné vazby podle typu klienta a příjmy, jestli podobné účty jsou srovnatelné s problémy, a pak upřednostňuje odpovídajícím způsobem.
- zavřete smyčku: společnosti příliš často shromažďují zpětnou vazbu, ale končí v černé díře, která nikdy nebude syntetizována ani jednána. Před shromažďováním zpětné vazby se ujistěte, že společnost má jasnou vizi a proces, stejně jako nástroj pro shromažďování, stanovení priorit a správu zpětné vazby.