Manažeři jako říct, zaměstnanců, „zákazník má vždycky pravdu“ – myšlení, že tato věta sama bude dělat je zákaznicky orientovaná společnost. Nicméně, učinit zákazníka středobodem vašeho podnikání je mnohem snazší říci, než udělat. Být zaměřen na zákazníka vyžaduje úplné sladění s úspěchem vašich zákazníků.
Ale pokud je tohle všechno fungovat, tak pak co je odměna? Budování společnosti zaměřené na zákazníka se může odlišit od konkurence a pomoci udržitelnému růstu vašeho podnikání.
zaměření na zákazníka
společnosti zaměřené na zákazníka mají kulturu věnovanou uspokojování všech potřeb svých zákazníků. Zajišťují, že všechny aspekty podnikání upřednostňují spokojenost zákazníků jako primární zájem. Společnosti zaměřené na zákazníky rozvíjejí úzké vztahy se svou zákaznickou základnou a jsou hluboce investovány do úspěchu zákazníků.
být zaměřen na zákazníka není jen PR kousek. Ve skutečnosti to může být zásadní pro úspěch vašeho podnikání. HubSpot výzkum zjistil, že 70% společností s rostoucími příjmy tvrdí, že úspěch zákazníků je “ velmi důležitý.“Pro společnosti se stagnujícími nebo klesajícími příjmy méně než polovina uvedla, že úspěch zákazníků je „velmi důležitý.“96% expandujících společností navíc zdůraznilo, že spokojenost zákazníků je klíčovou součástí jejich růstu. Je to proto, že jsou schopni udržet věrné zákazníky a zároveň se odlišit od konkurence. Zaměřením na úspěch zákazníků, společnosti vydělávají na vzájemně výhodném vztahu se svými zákazníky.
i když se to může zdát jednoduché, vytvoření společnosti zaměřené na zákazníka není snadno proveditelný úkol. Potřeby zákazníků se neustále vyvíjejí a držet krok s neustálými změnami může být pro váš tým někdy ohromující. Pokud hledáte tipy pro lepší navigaci v tomto procesu, podívejte se na tyto osvědčené postupy doporučené 10 generálními řediteli, kteří stavěli společnosti zaměřené na zákazníky.
jak vybudovat společnost zaměřenou na zákazníka
řešení pro konkrétní potřebu zákazníka.
Sarah Nahm vybudovala svou společnost v roce 2017, aby vyřešila nepříjemný problém v technologickém průmyslu. V rozhovoru pro Business Insider, Nahm řekl, Silicon Valley společnosti byly potíže najímání a udržení zaměstnanců, tak ona vytvořil Páku na pomoc. Lever je snadno použitelný nástroj, který pomáhá společnostem nejen identifikovat špičkové talenty, ale také upozornit na lidi, kteří by s největší pravděpodobností zůstali ve společnosti. V rozhovoru, Nahm říká, že „žije“ pro propojení společností se správnými lidmi ve správný čas.
tím, že řeší specifické problémy pro své zákazníky, Lever byl schopen hash out místo v Silicon Valley. Forbes odhaduje, že Lever má přes 1300 zákazníků a na tržbách vydělal přes 20 milionů dolarů. Nahm navíc díky svému přístupu zaměřenému na zákazníky získala od investorů více než 62 milionů dolarů.
vždy hledejte vylepšení produktu.
Paul Burke je generálním ředitelem společnosti pro tvorbu digitálního obsahu Guru, která pomáhá kulturním institucím, jako jsou muzea, přilákat hosty. Guru je společnost, která neustále hledá způsoby, jak vylepšit svůj produkt, a využívá své podpůrné kanály k podpoře otevřené zpětné vazby se zákazníky. Na otázku Digital Media Update, proč společnost uspěje, Burke poznamenal, že to bude způsobeno „vždy se snaží vylepšit produkt.“
během stejného rozhovoru Burke řekl, že věří, že Guru je “ partnerem kulturních institucí, nikoli prodejcem.“Proto může společnost přizpůsobit své produkty a optimalizovat úspěch klienta. Toto myšlení se ukázalo jako účinné, protože Guru nedávno vyhrál každoroční pitch-fest skupiny San Diego Venture v roce 2017.
Udělejte ze zákazníka součást značky.
Glossier je jednou z nejrychleji rostoucích kosmetických značek na světě, která získala více než 52 milionů dolarů ve financování investorů. Tím prvním zapojení přímo se spotřebiteli, Lesklejší CEO, Emily Weiss, uznal potřebu cenově dostupné, vysoce kvalitní kosmetické výrobky. V rozhovoru pro Business of Fashion Weiss připsala svůj úspěch tomu, jak dokázala přimět zákazníka, aby se cítil jako součást značky.
Ve stejném rozhovoru, Weiss uvádí, že „60% Američanů spoléhají na peer-to-peer doporučení“ při nákupu kosmetický výrobek. Tak, vyvinula blog Into the Gloss, aby “ dala ženám hlasy, aby byly jejich vlastními odborníky.“Zahrnutím hlasu zákazníka do jeho obsahu získal Glossier za pouhé tři roky více než milion sledujících Instagram. Po vybudování komunity na svém prvním blogu, Weiss poté použil platformu jako publikum, když uvedla na trh první Glossier produkty.
buďte aktivní při komunikaci změn společnosti.
v roce 2015 TapInfluence najal Promise Phelon, aby pomohl urychlit přechod společnosti ze spravovaných služeb na společnost SaaS. Společnost již měla velkou zákaznickou základnu a Phelon měl za úkol zavést radikální změnu při minimalizaci chrlení zákazníků.
za tímto účelem byla Phelon aktivní při sdělování těchto změn svým zákazníkům. Začala tím, že identifikovala nejcennější účty a poté s nimi spolupracovala, aby zajistila, že budou s novými službami spokojeni. V blogu Forbes Phelon řekl: „bylo důležité, aby s nimi spolupracovali na řízení přechodu ze spravovaných služeb na SaaS.“
díky svému úsilí mohla TapInfluence podstoupit hladký přechod do SaaS. Je zachován přibližně 95% svých zákazníků a podle Crunchbase, obdržela 14 milionů dolarů investic ročně po Phelon pronájmu.
jděte nad rámec služeb zákazníkům.
Zappos je online prodejce, který využívá služby zákazníkům k tomu, aby se odlišil od svých konkurentů. Očekává se, že každý zástupce zákaznického servisu v Zappos učiní zákazníka šťastným bez ohledu na cenu. Tony Hsieh, generální ředitel Zappos, ve své knize doručování štěstí: cesta k zisku, vášni a účelu řekl: „nikdy nesmíme ztratit smysl pro naléhavost při zlepšování. Nikdy se nesmíme spokojit s „dost dobrým“, protože dobro je nepřítelem velkého. „
Zappos se nevyhýbá této víře, protože se očekává, že servisní zástupci stráví alespoň 80% svého dne mluvením se zákazníky. Pokud je zákazník nešťastný, zástupce má pravomoc vrátit nákupy, rozeslat bezplatné produkty nebo poskytnout jedinečné ubytování. To buduje silné emocionální spojení se svými zákazníky, kteří mají pocit, že Zappos si skutečně váží svého podnikání.
Tato ideologie se vyplatila pro Zappos jako společnost hit $1 miliarda v prodeji během prvních 10 let. V roce 2015 společnost Forbes uvedla, že společnost překročila roční příjmy ve výši 2 miliard dolarů.
budujte důvěru se svými zákazníky.
Brendan Candon, zakladatel a generální ředitel SidelineSwap, je tisíciletý podnikatel s úzkým napojením na své cílové publikum. Jeho společnost pomáhá sportovcům nakupovat a prodávat použité sportovní vybavení, a jako bývalý vysokoškolský sportovec, Candon uznal obavy kolegů sportovců z „zajištění důvěry na trhu.“Candon diskutuje o budování této důvěry v rozhovoru s MarketScale letos.
vytvořit systém důvěry v člověka na člověka trhu, Candon, se zaměřením na řešení problémů, před zákazníky se stal frustrovaný. Zaměstnanci by oslovili kupující a prodávající, aby získali zpětnou vazbu o zkušenostech zákazníků. Pak, zaměstnanci by diskutovali o opakujících se tématech a nastavili upozornění na podporu, kdy by pravděpodobně došlo k zátarasům.
zdá se, že to bylo účinné, protože Crunchbase hlásí, že více než 17K uživatelé stahují aplikaci každý měsíc. Owler také uvádí, že Sideline Swap produkuje více než $1 milionů ročních příjmů.
reagujte na změny ve vašem oboru
Jay McHarge je generálním ředitelem společnosti biopharma logistics s názvem AeroSafe. Kvůli změně v obalovém průmyslu biopharma měl McHarge pro svou společnost dvě možnosti: buď pokračovat v tom, co dělali, nebo vše změnit. McHarge si vybral ten druhý, když viděl příležitost přejít společnost z obalové logistiky na doručovací logistiku.
„byli to většinou klienti, oni nám říkali, co potřebují, a my poslouchali,“ řekl MF Dnes v rozhovoru pro letošní rok. Místo toho, aby se McHarge držel zastaralého produktu, přesunul společnost na diskontní logistickou službu, která prospěla jejich současným zákazníkům. Tím společnost McHarge zachránila, protože Owler hlásí, že AeroSafe nyní vrací roční příjmy kolem 11 milionů dolarů.
touží po zpětné vazbě vašich zákazníků.
Q10 Consultancy je Evropské marketingové poradenství, které pomáhá malým podnikům růst. Martine Nierman, generální ředitelka společnosti Q10 Consultancy, připisuje úspěch své společnosti zpětné vazbě svých zákazníků. K měření zkušeností zákazníků využívá události u kulatého stolu a průzkumy NPS®. Tvrdí, že tato zpětná vazba je plánem její společnosti pro navrhování a zlepšování produktů. Ve videu na webových stránkách společnosti Q10 Consultancy Martine říká, že “ potřebuje zpětnou vazbu, aby se mohla dále vyvíjet, aby se stala nejlepším produktem.“
díky touze po zpětné vazbě od zákazníků se poradenství Q10 rozrostlo z nástroje pro správu aktiv na platformu automatizace značky. V průběhu tří let otevřela společnost Q10 consultancy šest nových kanceláří a stala se mezinárodní marketingovou agenturou.
investujte do růstu svých zaměstnanců.
ThinkLions je softwarová společnost, která vyvíjí aplikace a pomáhá startupům získat finanční prostředky. Její generální ředitel, Mike Sims, věří, že jednou z jedinečných sil společnosti je její zaměření na školení zaměstnanců. Protože mnoho společností, jako ThinkLions, nemůže najmout velké štáby, Sims se zaměřuje na poskytování důkladného školení.
Sims neustále vytváří nová školení a hledá různé příležitosti, jak vzdělávat pracovníky o tomto odvětví. Když ptal se na jeho přístup Forbes, Simms řekl, „oni jsou schopni vybudovat své dovednosti a schopnosti, které zálohy je profesionálně zatímco bezprostředně prospěch podnikání.“
zkušenosti zákazníka jsou klíčové.
Brian Halligan, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti HubSpot, vybudoval svou společnost zaměřením na zkušenosti zákazníka. V rozhovoru pro Slush Halligan hovoří o posunu moci mezi kupujícími a prodávajícími. Místo použití obchodního zástupce mohou zákazníci nyní najít všechny potřebné informace sami. Poznamenává, že místo toho, aby měl lepší prodejní hřiště, nyní “ vaše zákaznická zkušenost musí být 10krát lepší než vaše konkurence.“
aby toho bylo dosaženo, HubSpot poskytuje svým prémiovým uživatelům rozsáhlý proces onboardingu spolu s kanály podpory 24/7. HubSpot také poskytuje samoobslužné podpůrné dokumenty a specializované Správce účtů pro některé zákazníky. HubSpot má dokonce zákaznický kód, který nastiňuje, jak si klade za cíl zacházet se svými zákazníky.
jak 2017, HubSpot získal více než 23K uživatelů ve více než 90 země, a společnost vykázala 39% nárůst příjmů mezi 2016 a 2017.
chcete, aby se vaše společnost více zaměřila na zákazníka? Podívejte se na tento další blogový příspěvek pro některé nástroje úspěchu zákazníků, které lze použít s jakýmkoli rozpočtem.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS a emotikony související s NPS jsou registrované ochranné známky společnosti Bain & Company, Inc., Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc.
