Für Vertriebsorganisationen aller Größenordnungen ist die Einrichtung von „Checks and Balances“, um das Wachstum neuer Unternehmen sicherzustellen, für die Geschäftsleitung unglaublich vorteilhaft. Wenn Ihr SaaS-Geschäft wächst, müssen Sie Prozesse einrichten, um sicherzustellen, dass der Umsatz und das Wachstum bestehender Kunden erreicht werden. Um den Umsatz bestehender Kunden sicherzustellen, erstellen Sie vierteljährliche Business Reviews (QBRs) mit Ihren Customer Success Teams. Dies ist eine sehr gängige Praxis für neue Business-Teams, die sich auf neue Kundenlogos konzentrieren, aber Ihr Kundenerfolgsteam kann genauso viel davon profitieren – wenn nicht sogar mehr.
Was ist ein Quarterly Business Review (QBR)?
In einem QBR verwendet ein Unternehmen seine Vergangenheit, um zukünftige Planungen und Prognosen zu leiten. Der Prozess ist einfach und leistungsstark. Aber der Schlüssel ist, dass das Führungsteam es gut und so führen muss, dass alle Karten auf dem Tisch liegen, ohne Angst vor Ehrlichkeit.
Aber zuerst, was genau ist ein QBR und wie sollten bestehende Business-Teams über diese Praxis nachdenken? Laut Steven Rosen, Executive Coach, „besteht eine vierteljährliche Geschäftsüberprüfung aus einem formellen Überprüfungstreffen zwischen einem Frontmanager und einem seiner Vertriebsmitarbeiter. Es kann auch ein Treffen mit der nächsten Ebene sein, bei dem sich der regionale oder nationale Vertriebsleiter mit seinen Frontverkäufen trifft. Der Zweck eines solchen Treffens besteht darin, die Leistung des letzten Quartals zu überprüfen und Pläne für das nächste Quartal zu besprechen.“ Kurz gesagt, Ihr Kundenerfolgsteam kann QBRs als strategische Praxis nutzen, um den Kundenerfolg im vergangenen Quartal mit seinen Managern zu überprüfen und die Zeit zu nutzen, um Strategien zu entwickeln, wie Sie Kunden erneuern, bevorstehende Herausforderungen bewältigen und Chancen in einem neuen Licht sehen können. Unser Customer Success Leaders Toolkit bietet auch Einblicke in den Aufbau und die Skalierung leistungsstarker Teams.
Bevor Sie vorwärts gehen können, müssen Sie zurückblicken
Vielleicht waren Sie Teil eines Teams oder Unternehmens, in dem alles weitergegeben wurde, aber im Kundenerfolgsprozess hat sich nie etwas geändert; nach dem Ende eines Quartals wurde nichts mehr reflektiert. Man hat dir nur gesagt, du sollst „diese Erneuerung bekommen“. Oder vielleicht waren Sie Teil eines Verkaufsteams, in dem vierteljährliche Überprüfungen so waren, als würden Sie vor den Richter treten. Noch bevor die QBR begann, fühlten Sie sich wie eine Bestrafung – Sie fühlten sich wie ein Opfer, unabhängig davon, ob Sie Ihr Kundenerneuerungsziel oder Ihre Wachstumsquote erreicht haben oder nicht.
In Wirklichkeit sollte ein QBR jedoch eine kollaborative Zeit sein, um aus ALLEN Blickwinkeln zu verstehen, was gut funktioniert hat, welche Tools verwendet wurden oder nicht, was während des Quartals schief gelaufen ist und was in zukünftigen Quartalen anders sein wird. Schauen Sie sich unsere 5 Schritte zum Hosten einer erfolgreichen QBR für bestehende Unternehmen an:
5 Schritte zum Hosten einer erfolgreichen QBR für den Kundenerfolg:
1. Machen Sie den Prozess bekannt, einfach & Effizient
Wenn der Customer Success QBR-Prozess schwierig oder verwirrend ist, können Sie sicher sein, dass er von Ihrem Customer Success Team gefürchtet wird. Um den Kundenerfolg sicherzustellen, sind QBRs schmerzlos (und tatsächlich vorteilhaft!), ist es wichtig, dokumentierte Schritte zu haben, was von jedem einzelnen Teilnehmer benötigt wird – sowohl für diejenigen, die den Customer Success QBR leiten, als auch für diejenigen, die präsentieren. Darüber hinaus ist es wichtig, über eine dedizierte Ressource in Ihrem Vertriebsteam zu verfügen, die Daten aus Ihrer CRM- und Kundenbeziehungsplattform zusammenstellen und analysieren kann, um sicherzustellen, dass die Daten für alle Mitarbeiter konsistent sind und Ihre Teammitglieder weniger belasten. Hier sind einige Dinge zu beachten, wenn Sie ein „QBR-Erwartungsdokument“ zusammenstellen, das Sie mit den Teilnehmern teilen können:
- Wer sollte teilnehmen und was sind die jeweiligen Rollen? (leiter, Moderator, Moderator, Notiznehmer usw.)
- Welche Materialien sollten vorher vorbereitet werden? Welche Berichte sollten gezogen werden? Welche Zahlen / Metriken sollten bekannt sein? (Stellen Sie sicher, dass sich dies nicht nur auf das vergangene, sondern auch auf das kommende Jahr konzentriert)
- Welches Format hat der Customer Success QBR und welche Tools werden verwendet?
- Sollten Folien erstellt werden, wenn es sich um eine Präsentation handelt? Wird eine Vorlage bereitgestellt?
- Was ist die Agenda des Customer Success QBR? Wie lange sollte jedes Thema behandelt werden? (Wir empfehlen nicht länger als 3 Stunden pro QBR)
2. ALLE Ebenen der Kundenerfolgsabteilung sollten teilnehmen
Von Führungskräften bis hin zu Kundenerfolgsmanagern (CSMs) sollte jeder Einzelne, der sich auf die Erhaltung und den Ausbau von Kundenbeziehungen konzentriert, in den Kundenerfolgs-QBR-Prozess einbezogen werden. Es ist wichtig, diese Bewertungen von oben nach unten zu strukturieren, wobei die höchste Führungskraft ihre direkten Berichte durch den Prozess führt (z. B. CEO, der eine QBR für den CRO oder VP leitet, Vertrieb und VP, Kundenerfolg, der eine QBR für Regionaldirektoren leitet usw.).
Das Ziel des Customer Success QBR ist es, das Geschäft zu überprüfen und auf Kurs zu halten. Das Ziel des Managers sollte nicht sein, den CSM oder den Manager zu „fangen“, sondern sein Denken für bestimmte Szenarien zu erleichtern. Es ist wichtig, klare Erwartungen an die Rollen beider Parteien zu setzen. CSMs und Manager besitzen ihren Geschäftsplan und müssen nachweisen, dass sie ein starkes Verständnis für Herausforderungen und Chancen in ihrem Gebiet haben. Die Erwartung sollte sein, dass sie Sie kommen mit einem Aktionsplan vorbereitet, um die Herausforderungen und Chancen in ihrem Gebiet / Geschäft anzugehen.
Es wird erwartet, dass der CSM und der Manager vollständig auf den Aktionsplan für das nächste Quartal ausgerichtet sind.
3. Halten Sie sich an einen definierten Prozess. Immer.
War das letzte Quartal Ihr bestes in Bezug auf Kundenwachstum, reduzierte Abwanderung und zufriedene Kunden? Das ist toll zu hören, aber anstatt Ihren Kundenerfolg QBR überspringen, das ist noch mehr Grund, um sicherzustellen, dass der Prozess weiterlebt. Für viele SaaS-Unternehmen, die ein Gangbuster-Quartal mit unglaublicher MRR und zufriedenen Kunden haben, ist es verlockend, den Prozess zu ändern und wichtige Schritte zu überspringen, da andere „unmittelbarere Bedürfnisse“ bestehen. Wir warnen Sie jedoch davor, den Vorgang niemals zu überspringen. Auch nach Ihrem besten Quartal oder Jahr aller Zeiten sollten Sie die Customer Success QBR-Zeit nutzen, um darüber nachzudenken, was sie so erfolgreich gemacht hat. Was ist wiederholbar? Wie stellen wir neue Mitarbeiter ein und schulen sie, um erfolgreich zu sein? Wie können wir im kommenden Jahr schneller wachsen, ohne auf Qualität zu verzichten? Egal wie verlockend, opfern Sie niemals den Prozess. Wenn Sie dies tun, wird Ihr Team die Customer Success QBRs in den kommenden Quartalen nicht ernst nehmen, oder sie werden sie eher als Strafe für ein glanzloses Quartal als als Wachstums- und Verbesserungsmöglichkeit ansehen.
4. Wenden Sie vergangenes Lernen für zukünftigen Erfolg an
Während es verlockend ist, die Zeit für den Großteil des Customer Success QBR auf das Bekannte (das vergangene Quartal) zu konzentrieren, besteht der größte Wert darin, die Erkenntnisse aus dem vergangenen Quartal auf das zukünftige Quartal anzuwenden. Stellen Sie sicher, dass sich dies in Ihrem „QBR-Erwartungsdokument“ widerspiegelt, damit die Teammitglieder nicht nur auf vergangene Kennzahlen und wichtige Erkenntnisse vorbereitet sind, sondern auch darauf, wie sie mit einem soliden Plan in das nächste Quartal einsteigen können. Der QBR sollte diese 2 Ergebnisse enthalten:
- Überprüfen Sie Erfolge und Misserfolge aus dem Vorquartal und was gelernt wurde
- Erstellen Sie einen Plan für das kommende Quartal
Während des gesamten Customer Success QBR–Prozesses werden Sie auf Unebenheiten und unerwartete Gespräche stoßen, von denen einige unangenehm sein können. Es ist wichtig, sich an eine Coaching-Mentalität zu erinnern, anstatt den CSM oder Manager mit „Warum haben Sie das getan?“ fragen, Sie stellen mehr Leitfragen. Fragen wie: Erzähl mir mehr darüber. Was hat dich dazu gebracht, so zu antworten? Was wirst du das nächste Mal anders machen? Was können wir alle lernen und das nächste Mal in dieser Situation besser machen?
Achten Sie abschließend darauf, die Customer Success QBRs zu dokumentieren und notwendige Änderungen im Nachhinein umzusetzen. Wenn sich nach einem QBR nichts ändert und neue Prozesse nicht erzwungen werden, sind sie verschwendete Mühe – und Ihr Team wird es wissen. Behalten Sie die Leistungsmetriken in jedem Quartal im Auge, Aktionen, die jeder Plan ausführt, und überprüfen Sie diese mehrere Tage und Wochen nach Quartalsende, anstatt bis zum nächsten QBR zu warten, wenn es möglicherweise zu spät ist.
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5 Möglichkeiten, Ihre Kunden zu überraschen & Begeistern Sie Ihre Kunden
Kundenerfolg als Kultur: Customer Success Leaders Edition
Blogbeiträge:
Die goldene Regel des Kundenerfolgs: 8 Guiding Principles
6 Listening Techniques of Great Customer Success Leaders
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