Customer Relationship Management Marktgröße, Anteil und Trends Analysebericht nach Lösung, Bereitstellung, Unternehmensgröße, Endnutzung, Region und Segmentprognosen, 2020 – 2027

Berichtsübersicht

Die globale Marktgröße für Customer Relationship Management wurde 2019 auf 40,2 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich von 2020 bis 2027 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 14,2% wachsen. Die Branche wird durch die wachsende Nachfrage nach Software as a Service (SaaS) bei der Bereitstellung von Customer Relationship Management (CRM) -Suiten und -Lösungen angetrieben. Ausgereifter Kundenservice, automatisiertes Engagement, verbessertes Kundenerlebnis und zunehmender Umfang digitaler Vorgänge sind einige Faktoren, die die Nachfrage nach CRM-Lösungen in verschiedenen Branchen anheizen. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Entwicklung der Cloud-Computing-Technologie und die Verfügbarkeit verschiedener Servicemodelle wie SaaS, Platform as a Service (PaaS) und Infrastructure as a Service (IaaS) das Marktwachstum im Prognosezeitraum vorantreiben werden.

Nach Branchenschätzungen haben rund 91% der Unternehmen mit über 10 Mitarbeitern ein Customer Relationship Management System in ihrer Organisation implementiert. Derzeit haben Organisationsabteilungen wie Kundendienst und Support sowie Vertrieb und Marketing begonnen, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und die Rentabilität zu steigern. Laut dem von SoftClouds durchgeführten CRM Cloud Survey-Bericht verwenden rund 82% der Unternehmen Customer Relationship Management-Systeme für die Vertriebsberichterstattung und die Automatisierung von Vertriebsprozessen. Die Führungskräfte in verschiedenen Organisationen suchen die Verfügbarkeit von Kundendaten, verwertbare Erkenntnisse über unstrukturierte Datensätze und effiziente Werkzeuge, um sie zu handhaben. Die branchenweiten Bemühungen um bessere Inhalte und die Umstellung von Push-Marketing auf Pull-Marketing-Strategie dürften das Marktwachstum im Prognosezeitraum ankurbeln.

Eine aktuelle Umfrage zum Verbraucherverhalten zeigt, dass 67 Prozent der Nutzer mit Unternehmen auf Social-Media-Plattformen interagieren. Es wird erwartet, dass Social CRM nach der Cloud-basierten SaaS-Bereitstellung aufgrund der sich ändernden Kundendynamik die nächstbegehrteste Funktionalität auf dem Markt wird. Gemäß der Salesforce.heute werden mehr als 60% des globalen BIP digitalisiert, was auf das Wachstum in jeder Branche zurückzuführen ist, das durch digital verbesserte Abläufe, Angebote und Beziehungen angetrieben wird. Darüber hinaus würde die Entwicklung von Kommunikationstechnologie in der IT-Branche, mobilem CRM, automatisierten Kundengesprächen und robotischer Prozessautomatisierung die Zukunft der Kundenbeziehungen auf dem Markt prägen.

Manuelle Dateneingabe und mangelnde Integration von Customer Relationship Management Software sind die grundlegende Herausforderung für Unternehmen in verschiedenen Branchen. Daher kann die Bereitstellung von Customer Relationship Management als separate Lösung den Kunden wenig Nutzen bringen und die CRM-Einführung behindern. Eine präventive Planung der Customer Relationship Management-Integration vor der Implementierung wird jedoch dazu beitragen, größere Installationsprobleme einzudämmen. Die technologischen Fortschritte in den Bereichen Embedded Analytics, Business Intelligence und deren Implementierung in Customer Relationship Management-Lösungen dürften die Produktverbesserung bei CRM-Anbietern fördern. Im Jahr 2017 erstellte Cobalt, ein CRM-Lösungsanbieter, eine Augmented Reality (AR) -Anwendung, die in ein CRM integriert werden kann.

Die Branche wird voraussichtlich Zeuge eines anhaltenden Streits zwischen großen und traditionellen Anbietern und den neuen aufstrebenden Lösungsanbietern werden. Der Marktplatz würde auch durch die Konvergenz verschiedener Plattformen betroffen sein und die Rationalisierung von Routineaufgaben wird an Priorität gewinnen. Darüber hinaus arbeiten und investieren die CRM-Anbieter in unabhängige Softwareanbieter (ISV) und strategische Systemintegratoren (SIS), um ihre Reichweite in neuen Märkten und Branchen zu erweitern. Obwohl das Branchenwachstum durch Datenschutz- und Sicherheitsbedenken von Organisationen beeinflusst werden kann, wird erwartet, dass die anhaltenden Preistrends, die einfache Bereitstellung und die geschäftskritischen Anwendungen von Kundenbeziehungen das Wachstum des Kundenbeziehungsmanagements in den kommenden Jahren ankurbeln werden.

COVID19 Impact Insights

Der jüngste Ausbruch von COVID-19 (Coronavirus), einer von der Weltgesundheitsorganisation (WHO) erklärten Pandemie, hat Organisationen dazu veranlasst, alle notwendigen Schritte zu unternehmen, um die Sicherheit ihrer Mitarbeiter und der Gemeinschaft zu gewährleisten. Trotz der Krise müssen sich die Unternehmen bemühen, Chancen zu verfolgen, den Umsatz zu schließen und die Probleme der Kunden zu lösen. Nach dem Mandat der Arbeit von zu Hause aus (WFH) besteht ein zunehmender Bedarf für die Unternehmen, mit den Kunden in der Remote-Arbeitsumgebung zusammenzuarbeiten. Es wird erwartet, dass dies die Nachfrage nach CRM-Lösungen für den Kundenservice ankurbeln wird.

Nach dem Ausbruch von COVID 19 werden Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement zunehmend übernommen und branchenübergreifend voll ausgeschöpft. Die Unternehmen sind in der Lage, die meisten Funktionen des Kundenbeziehungsmanagements zu nutzen, um Verkäufe zu verfolgen, Kunden zu bedienen und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Um die Tatsache zu wiederholen, im März 2020, Veeva Systems Inc., ein Cloud-Computing-Unternehmen für den Gesundheitssektor, behauptete, dass das Unternehmen im Zuge der Pandemie zehnmal häufiger seine Customer Relationship Management-Produkte einsetzte. Darüber hinaus hat Zoom Video Communications Inc, das Tools für Veeva Engage bereitstellt, während der Pandemie neben anderen Unternehmen wie der Microsoft Corporation und Slack Technologies Inc auch einen Anstieg der Kunden verzeichnet. Angesichts der weltweiten Pandemiekrise wird der Wert der Nutzung von Technologien wie CRM in den kommenden Jahren wahrscheinlich wachsen und gedeihen.

Solution Insights

Basierend auf der Lösung ist der Markt in Kundenservice, Customer Experience Management, CRM Analytics, Marketing Automation, Salesforce Automation, Social Media Monitoring und andere Lösungen unterteilt. Es wird erwartet, dass das Segment Customer Experience Management aufgrund der steigenden Nachfrage von Unternehmen, die ihre Marketingbemühungen auf digitale Kanäle verlagern, einen erheblichen Marktanteil gewinnen wird. Darüber hinaus wird erwartet, dass die wachsende Nachfrage nach schnellem Service und Komfort in Echtzeit dazu beitragen wird, dass das Segment seine marktbeherrschende Stellung behält. Da sich immer mehr Unternehmen auf den Aufbau von Kundenbindung und langfristiger Bindung konzentrieren, spielen Experience-Management-Lösungen eine entscheidende Rolle. Dies gilt insbesondere für aufstrebende Branchen wie IT, Telekommunikation und Einzelhandel.

Das Segment CRM Analytics wird in den kommenden Jahren voraussichtlich an Zugkraft gewinnen und eine erhebliche Wachstumsrate verzeichnen. Die zunehmende Integration von Big Data, Analysen und Business Intelligence treibt die Einbeziehung dieser Lösungen in die Nutzung von Customer Relationship Management-Software voran. Darüber hinaus wird die zunehmende Anhäufung unstrukturierter und strukturierter Daten durch den Einsatz digitaler Kanäle dieses Wachstum unterstützen. Da zahlreiche Systeme weiter integriert werden und unterschiedliche Datenquellen zusammenkommen, wird erwartet, dass Modelle wie Predictive Analytics, Rentabilitätsanalyse und Webanalyse zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Deployment Insights

Basierend auf der Bereitstellung ist der Markt in On-Premise- und Cloud-Bereitstellung unterteilt. Cloud-basierte Lösungen sind in der Branche zur Norm geworden, was auf die steigende Nachfrage nach Lösungen zurückzuführen ist, die den Vertriebs- und Marketingteams unterwegs helfen. Die Nachfrage nach SaaS wird von großen und kleinen Unternehmen gleichermaßen angeheizt, da sie zahlreiche Vorteile wie Kostenflexibilität, Mobilität und nahezu keine Hardwarekosten bietet. Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz sind die größten Hindernisse bei der Cloud-Bereitstellung. Da diese Bedenken jedoch ausgeräumt werden, wird die Cloud-Akzeptanz in den kommenden Jahren noch weiter zunehmen.

Laut der von SelectHub durchgeführten CRM-Käuferumfrage bevorzugte die Mehrheit der Unternehmen die Cloud-Bereitstellung gegenüber der On-Premise-Bereitstellung. Während 43% der Befragten On-Premise-Customer-Relationship-Management-Lösungen gleichermaßen als beliebte Wahl betrachteten, war dies auf die Präsenz großer Unternehmen mit ausreichend Personal und IT-Ressourcen zurückzuführen, die es ihnen ermöglichten, die komplexe Infrastruktur des On-Premise-Customer-Relationship-Managements beizubehalten. Darüber hinaus deutet der Käufertrend darauf hin, dass Kunden wahrscheinlich in CRM-Systeme investieren werden, die auf neuen Bereitstellungsfunktionen und -funktionen basieren, von denen erwartet wird, dass sie ihre bestehenden Altsysteme ersetzen. Daher dürften Ersatz und wettbewerbsfähige Upgrades den Marktanteil verschiedener Wettbewerber in naher Zukunft beeinflussen.

Einblicke in die Unternehmensgröße

Basierend auf der Unternehmensgröße ist der Markt in große Unternehmen und kleine und mittlere Unternehmen (KMU) unterteilt. Große Unternehmen waren die Hauptanwender von CRM-Suiten, da diese Lösungen ihnen helfen, ihre Kapitalrendite zu verfolgen und die Gesamteffizienz ihrer Verkaufszyklen zu verbessern. Das Segment Large Enterprises entwickelte sich aufgrund der enormen Marketing- und IT-Budgets und der Notwendigkeit, mit großen Datenmengen umzugehen, zum größten Marktteilnehmer. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Anwendung von Big Data mit dem Nutzen künstlicher Intelligenz, unterstützt durch maschinelles Lernen, die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement in verschiedenen Branchen verbessern wird.

Laut FinancesOnline, SaaS / B2B Software Reviewer, liegt der Return on Investment (RoI) der CRM-Implementierung zwischen USD 2.5 und USD 5.6 für jeden ausgegebenen Dollar. Laut Surveyor’s Records erzielte ein Unternehmen, das Beratungs- und Schulungsdienstleistungen für IT-Experten anbietet, innerhalb von drei Jahren nach dem Wechsel zu einer neuen Customer Relationship Management-Lösung einen RoI von 1.556%. Der Anstieg des RoI wurde auf den Anstieg der Anzahl der Sales Leads um 300% und den Anstieg der Anzahl der abgeschlossenen Deals um 100% zurückgeführt. Solche beeindruckenden Wachstumsrenditen bei CRM-Implementierungen dürften in naher Zukunft den Nutzen für kleine und mittlere Unternehmen steigern.

Einblicke in die Endnutzung

Basierend auf der Endnutzung ist der Markt für Kundenbeziehungsmanagement in BFSI, Einzelhandel, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, diskrete Fertigung, Regierung und Bildung und andere unterteilt. Obwohl B2B-Unternehmen die größten Nutzer von Customer Relationship Management sind, ist die Nachfrage nach diesen Lösungen in B2C-Unternehmen recht hoch. Dies zeigt sich daran, dass Retail und BFSI zu den größten Anteilseignern in der globalen Branche für Customer Relationship Management-Lösungen geworden sind. Abgesehen von vertikalen Branchen sind die CRM-Anbieter auch maßgeblich daran beteiligt, Lösungen in horizontalen Märkten wie Handel, Analytik, IoT und Integration anzubieten.

Das IT- und Telekommunikationssegment wird im Prognosezeitraum voraussichtlich das am schnellsten wachsende Segment sein. CRM in Telecom bietet Vertriebskanäle, Markenwert, Kundenexklusivität, Post-Purchase-Service und Support, was die Unternehmen dazu bringt, ihren Wettbewerbern auf dem hochkonzentrierten Telekommunikationsmarkt einen Schritt voraus zu sein. Darüber hinaus treibt die schnelle Einführung kundenorientierter Prozesse und die digitale Transformation das Wachstum der CRM-Einführung im Segment der diskreten Fertigung nach den Segmenten IT und Telekommunikation voran. Verschiedene Produktmerkmale wie die Kaufpsychologie der Kunden, die Erfüllung der Komplexität des Sektors und die Bereitstellung von Erkenntnissen über Wettbewerber dürften das Wachstum des Segments der diskreten Fertigung ankurbeln.

Regional Insights

Nordamerika, insbesondere die USA, wiesen aufgrund der Präsenz zahlreicher großer und kleiner Lösungsanbieter in der Region den größten Marktanteil auf. Während Nordamerika voraussichtlich weiterhin den Markt dominieren wird, zeigte die Region Europa ein eher schleppendes Wachstum. Dies ist auf die düsteren wirtschaftlichen Bedingungen zurückzuführen, einschließlich der Brexit-Tortur und der steigenden Staatsverschuldung, die sich auf die Marketing- und IT-Budgets der Organisationen in der Region ausgewirkt haben.

Die Region Asien-Pazifik wird im Prognosezeitraum aufgrund der wachsenden Nachfrage aus Schwellenländern wie China und Indien voraussichtlich mit der höchsten CAGR expandieren. Die Entwicklung der E-Commerce-Branche in diesen Volkswirtschaften wird voraussichtlich die Nachfrage nach Customer Relationship Management-Lösungen in der Region in den kommenden Jahren vorantreiben. Der wachsende Geschäftsumfang, eine große Kundenbasis und eine optimistische Wachstumsprognose sind einige Faktoren, die das Wachstum des Marktes im asiatisch-pazifischen Raum vorantreiben. Zum Beispiel, Salesforce.com im Juni 2019 wurden die Aktivitäten mit Investitionen von rund 100 Milliarden US-Dollar in japanische Startups ausgebaut.

Customer Relationship Management Marktanteil Insights

Der Markt wird von Big Five Unternehmen geführt, nämlich Salesforce.com , Microsoft, SAP, Oracle und Adobe. Salesforce.com ist ein unbestrittener Marktführer in der Branche, was auf die Cloud-basierten CRM-Suiten des Unternehmens zurückzuführen ist, die elementare Funktionen bieten, von denen große und kleine Unternehmen gleichermaßen profitieren. Microsoft hat in den letzten Jahren ebenfalls ein beträchtliches Wachstum verzeichnet. Die Branche ist auch durch häufige Fusions- und Akquisitionsaktivitäten kleinerer Unternehmen durch etablierte Unternehmen auf dem Markt gekennzeichnet. Ein wichtiges Merkmal des Marktes ist die wachsende Beliebtheit von Nischenunternehmen, die bestimmte Branchen in verschiedenen Branchen bedienen.

Im November 2019 haben Salesforce und Amazon Web Services, Inc. (AWS) erweitert seine globale strategische Partnerschaft. Durch diese Partnerschaft zielt Salesforce auf die Integration seines Cloud-Angebots Cloud Voice mit Amazon Connect ab, was dazu beitragen wird, die Anrufauflösungszeiten zu verkürzen und Serviceorganisationen dabei zu unterstützen, den Betrieb zu vereinfachen und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Der Einsatz leistungsfähiger KI- und Sprachtechnologien durch gegenseitigen Technologieaustausch wird die Marktdominanz von Salesforce.com auf dem Markt für Customer Relationship Management-Software in naher Zukunft.

Berichtsumfang

Segmente im Bericht

Dieser Bericht prognostiziert ein Umsatzwachstum globale, regionale und Länderebene und bietet eine Analyse der neuesten Branchentrends in jedem der Teilsegmente von 2016 bis 2027. Für die Zwecke dieses Berichts hat Grand View Research den Marktbericht Global Customer Relationship Management basierend auf Lösung, Bereitstellung, Unternehmensgröße, Endnutzung und Region segmentiert:

• Lösungsausblick (Umsatz, Mrd. USD, 2016 – 2027)

  • Kundenbetreuung

  • Kundenerlebnismanagement

  • CRM-Analyse

  • Marketing-Automatisierung

  • Salesforce Automatisierung

  • Überwachung sozialer Medien

  • Andere

• Ausblick für die Bereitstellung (Umsatz, Mrd. USD, 2016 – 2027)

  • Vor Ort

  • Wolke

• Unternehmensgröße Ausblick (Umsatz, Mrd. USD, 2016 – 2027)

  • Großunternehmen

  • Klein & Mittleres Unternehmen

• Endnutzungsausblick (Umsatz, Mrd. USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Einzelhandel

  • Gesundheitswesen

  • IT & Telekommunikation

  • Diskrete Fertigung

  • Regierung & Bildung

  • Andere

• Regionaler Ausblick (Umsatz, Milliarden USD, 2016 – 2027)

  • Nordamerika

    • Die U.S.

    • Kanada

  • Europa

    • Das Vereinigte Königreich.

    • Deutschland

  • Asien-Pazifik

    • China

    • Japan

    • Indien

  • Lateinamerika

    • Brasilien

  • Naher Osten & Afrika (MEA)