Was ist Kundenfeedback?
Kundenfeedback sind Informationen von Kunden über ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Ziel ist es, den Grad der Zufriedenheit zu ermitteln und den Produkt-, Kundenerfolgs- und Marketingteams zu helfen, zu verstehen, wo Verbesserungsbedarf besteht. Unternehmen können Kundenfeedback proaktiv sammeln, indem sie Kunden befragen und befragen, sie interviewen oder nach Bewertungen fragen. Teams können auch passiv Feedback sammeln, indem sie Benutzern einen Platz im Produkt zur Verfügung stellen, an dem sie Kommentare, Beschwerden oder Komplimente austauschen können.
Warum ist Kundenfeedback wichtig?
Ohne Kundenfeedback wird ein Unternehmen nie wissen, ob Kunden einen Mehrwert aus ihrem Produkt ziehen. Ohne zu wissen, ob sie einen Mehrwert erzielen, wissen die Produkt- und Markteinführungsteams nicht, ob sie treue Kunden pflegen (ganz zu schweigen davon, dass sie die Kundenbindung und den Kundenzustand messen können). Und ohne treue Kunden …
Laut Gartner „beeinflussen die herausragenden Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen ihr langfristiges Wechselverhalten stark und spiegeln die wahren Treiber der Loyalität wider.“ Wie findet man heraus, was diese hervorstechenden Erfahrungen waren? Informieren.
Wie kann ich meine Kundenfeedback-Strategie verbessern?
- Machen Sie es rechtzeitig: Wenn Sie eine Umfrage per E-Mail an einen Benutzer senden, wird möglicherweise mehr verlangt, als er bereit ist zu geben, insbesondere weil das Lesen der E-Mail ihn aus dem Produkt herauszieht. Befragen Sie sie stattdessen in der App, damit sie die Frage erhalten, während sie das Produkt verwenden. In-App-Umfragen liefern genaueres Feedback und haben in der Regel höhere Rücklaufquoten.
- Machen Sie es sich einfach: Das Sammeln von Feedback sollte zu den Bedingungen des Kunden erfolgen, nicht zu den Bedingungen des Unternehmens. Was bedeutet das? Nun, wenn ein Kunde sich im Produkt umsehen muss, um ein „Kontakt“ -Formular zu finden, dann ist es nicht gerade einfach für ihn, das Feedback zu geben, das die Produkt- und Marketingteams begehren. Eine gelegentliche Umfrage reicht ebenfalls nicht aus. Effektive Programme machen den Feedback-Mechanismus so einfach wie möglich und stehen jedem Kunden jederzeit zur Verfügung.
- Machen Sie es intelligent: Kunden sollten in der Lage sein, ihre Feedbackpriorität zu bewerten — lassen Sie sie mitteilen, was für sie am dringendsten ist, damit Produkt-, Marketing- und Kundenerfolgsteams ihre Aktionen besser priorisieren können. Das Produktteam sollte auch in der Lage sein, Feedback-Daten zu durchsuchen und zu segmentieren, um Muster besser zu verstehen. Bei Black Diamond sortiert das Team das Feedback nach Kundentyp und Umsatz, um festzustellen, ob ähnliche Konten vergleichbare Probleme haben, und priorisiert dann entsprechend.
- Schließen Sie den Kreislauf: Zu oft sammeln Unternehmen Feedback, aber es endet in einem Schwarzen Loch, das niemals synthetisiert oder bearbeitet werden kann. Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen eine klare Vision und einen klaren Prozess hat, bevor Sie Feedback sammeln, sowie ein Tool zum Sammeln, Priorisieren und Verwalten von Feedback.