Manager sagen Ihren Mitarbeitern gerne: „Der Kunde hat immer Recht“ – und denken, dass dieser Satz allein sie zu einem kundenorientierten Unternehmen macht. Den Kunden zum Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu machen, ist jedoch viel leichter gesagt als getan. Kundenorientiert zu sein, erfordert eine vollständige Ausrichtung auf den Erfolg Ihrer Kunden.
Aber wenn es all diese Arbeit ist, was zahlt sich dann aus? Der Aufbau eines kundenorientierten Unternehmens kann sich von Mitbewerbern abheben und dazu beitragen, Ihr Geschäft nachhaltig auszubauen.
Kundenorientierung
Unternehmen, die kundenorientiert sind, haben eine Kultur, die darauf ausgerichtet ist, alle Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Sie stellen sicher, dass alle Facetten des Geschäfts die Kundenzufriedenheit als Hauptanliegen priorisieren. Kundenorientierte Unternehmen entwickeln enge Beziehungen zu ihrem Kundenstamm und sind stark in den Kundenerfolg investiert.
Kundenorientierung ist nicht nur ein PR-Gag. In der Tat kann es für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein. HubSpot Research ergab, dass 70% der Unternehmen mit wachsendem Umsatz sagen, dass Kundenerfolg „sehr wichtig“ ist.“ Für Unternehmen mit stagnierenden oder rückläufigen Umsätzen sagte weniger als die Hälfte, dass der Kundenerfolg „sehr wichtig “ sei.“ Darüber hinaus betonten 96% der expandierenden Unternehmen, dass die Kundenzufriedenheit eine Schlüsselkomponente für ihr Wachstum ist. Dies liegt daran, dass sie in der Lage sind, treue Kunden zu halten und sich gleichzeitig von Mitbewerbern zu unterscheiden. Durch die Fokussierung auf den Kundenerfolg profitieren Unternehmen von einer für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zu ihren Kunden.
Es mag zwar einfach erscheinen, aber die Schaffung eines kundenorientierten Unternehmens ist keine leicht zu erledigende Aufgabe. Die Bedürfnisse der Kunden entwickeln sich ständig weiter, und mit den ständigen Veränderungen Schritt zu halten, kann sich für Ihr Team manchmal überwältigend anfühlen. Wenn Sie nach Tipps suchen, um diesen Prozess besser zu steuern, lesen Sie diese Best Practices, die von 10 CEOs empfohlen werden, die kundenorientierte Unternehmen aufgebaut haben.
Wie man ein kundenorientiertes Unternehmen aufbaut
Lösen Sie für ein bestimmtes Kundenbedürfnis.
Sarah Nahm baute ihr Unternehmen 2017 auf, um ein quälendes Problem in der Technologiebranche zu lösen. In einem Interview mit Business Insider sagte Nahm, Silicon Valley-Unternehmen hätten Probleme, Mitarbeiter einzustellen und zu halten, also schuf sie Lever, um zu helfen. Lever ist ein benutzerfreundliches Tool, mit dem Unternehmen nicht nur Top-Talente identifizieren, sondern auch die Personen hervorheben können, die am ehesten im Unternehmen bleiben würden. Im Interview sagt Nahm, dass sie „lebt“, um Unternehmen zur richtigen Zeit mit den richtigen Leuten zu verbinden.
Durch die Lösung spezifischer Probleme für seine Kunden konnte sich Lever einen Platz im Silicon Valley sichern. Forbes schätzt, dass Lever über 1.300 Kunden hat und einen Umsatz von mehr als 20 Millionen US-Dollar erzielt hat. Darüber hinaus konnte Nahm aufgrund ihres kundenorientierten Ansatzes mehr als 62 Millionen US-Dollar von Investoren einwerben.
Suchen Sie immer nach Produktverbesserungen.
Paul Burke ist CEO eines Unternehmens zur Erstellung digitaler Inhalte namens Guru, das kulturellen Institutionen wie Museen hilft, Gäste anzulocken. Guru ist ein Unternehmen, das ständig nach Möglichkeiten sucht, sein Produkt zu verbessern, und es nutzt seine Support-Kanäle, um eine offene Feedback-Schleife mit Kunden zu fördern. Auf die Frage von Digital Media Update, warum das Unternehmen erfolgreich sein wird, Burke stellte fest, dass dies darauf zurückzuführen sein wird, „immer bestrebt zu sein, das Produkt besser zu machen.“
Im selben Interview sagte Burke, er glaube, Guru sei „ein Partner von Kulturinstitutionen, kein Verkäufer.“ So kann das Unternehmen seine Produkte anpassen und den Erfolg des Kunden optimieren. Diese Denkweise hat sich als effektiv erwiesen, da Guru kürzlich das jährliche Pitch-Fest der San Diego Venture Group in 2017 gewonnen hat.
Machen Sie den Kunden Teil der Marke.
Glossier ist eine der am schnellsten wachsenden Beauty-Marken der Welt, die über 52 Millionen US-Dollar an Investorenfinanzierung erworben hat. Emily Weiss, CEO von Glossier, erkannte den Bedarf an erschwinglichen, hochwertigen Schönheitsprodukten, indem sie sich zunächst direkt an die Verbraucher wandte. In einem Interview mit The Business of Fashion führte Weiss ihren Erfolg darauf zurück, wie sie den Kunden das Gefühl geben konnte, ein Teil der Marke zu sein.
Im selben Interview stellte Weiss fest, dass „60% der Amerikaner beim Kauf eines Schönheitsprodukts auf Peer-to-Peer-Empfehlungen angewiesen sind“. Damit, Sie entwickelte den Into the Gloss-Blog, um „Frauen Stimmen zu geben, ihre eigenen Experten zu sein.“ Durch die Einbeziehung der Stimme des Kunden in seine Inhalte hat Glossier in nur drei Jahren über eine Million Instagram-Follower gewonnen. Nachdem sie in ihrem ersten Blog eine Community aufgebaut hatte, nutzte Weiss die Plattform als Publikum, als sie die ersten Glossier-Produkte auf den Markt brachte.
Seien Sie proaktiv, wenn Sie Unternehmensänderungen kommunizieren.
Im Jahr 2015 engagierte TapInfluence Promise Phelon, um den Übergang des Unternehmens von Managed Services zu einem SaaS-Unternehmen zu beschleunigen. Das Unternehmen hatte bereits einen großen Kundenstamm, und Phelon stand vor der Herausforderung, radikale Veränderungen einzuführen und gleichzeitig die Kundenabwanderung zu minimieren.
Um dies zu erreichen, kommunizierte Phelon diese Änderungen proaktiv an ihre Kunden. Sie begann mit der Identifizierung der wertvollsten Konten und arbeitete dann mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass sie mit den neuen Diensten zufrieden waren. In einem Forbes-Blogbeitrag sagte Phelon: „Es war wichtig, dass wir mit ihnen zusammengearbeitet haben, um den Übergang von Managed Services zu SaaS zu bewältigen.“
Aufgrund ihrer Bemühungen konnte TapInfluence einen reibungslosen Übergang zu SaaS durchlaufen. Es behielt rund 95% seiner Kunden und erhielt laut Crunchbase ein Jahr nach der Einstellung von Phelon eine Investition in Höhe von 14 Millionen US-Dollar.
Gehen Sie darüber hinaus mit Kundenservice.
Zappos ist ein Online-Händler, der sich durch Kundenservice von seinen Mitbewerbern abhebt. Von jedem Kundendienstmitarbeiter bei Zappos wird erwartet, dass er den Kunden unabhängig von den Kosten glücklich macht. In seinem Buch Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose sagte Tony Hsieh, CEO von Zappos: „Wir dürfen niemals unser Gefühl der Dringlichkeit verlieren, Verbesserungen vorzunehmen. Wir dürfen uns nie mit ‚gut genug‘ zufrieden geben, denn das Gute ist der Feind des Großen. „
Zappos scheut diesen Glauben auch nicht, da von den Servicemitarbeitern erwartet wird, dass sie mindestens 80% ihres Tages mit Kunden sprechen. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, hat der Vertreter die Befugnis, Einkäufe zu erstatten, kostenlose Produkte zu versenden oder eine einzigartige Unterkunft bereitzustellen. Dies baut eine starke emotionale Verbindung zu ihren Kunden auf, die das Gefühl haben, dass Zappos ihr Geschäft wirklich schätzt.
Diese Ideologie hat sich für Zappos ausgezahlt, da das Unternehmen in den ersten 10 Jahren einen Umsatz von 1 Milliarde US-Dollar erzielte. Im Jahr 2015 berichtete Forbes, dass das Unternehmen einen Jahresumsatz von über 2 Milliarden US-Dollar erzielte.
Bauen Sie Vertrauen bei Ihren Kunden auf.
Brendan Candon, Gründer und CEO von SidelineSwap, ist ein tausendjähriger Geschäftsmann mit einer engen Verbindung zu seiner Zielgruppe. Sein Unternehmen hilft Athleten beim Kauf und Verkauf gebrauchter Sportgeräte, und als Ex-College-Athlet, Candon erkannte die Bedenken seiner Mitsportler, „sicherzustellen, dass Vertrauen in den Markt besteht.“ Candon diskutiert den Aufbau dieses Vertrauens in einem Interview mit MarketScale in diesem Jahr.
Um ein System des Vertrauens in einem persönlichen Markt zu schaffen, konzentrierte sich Candon auf die Lösung von Problemen, bevor die Kunden frustrierter wurden. Die Mitarbeiter würden sich an Käufer und Verkäufer wenden, um ihr Feedback zur Kundenerfahrung zu erhalten. Anschließend diskutierten die Mitarbeiter wiederkehrende Themen und richteten Support-Warnungen ein, wenn Straßensperren auftreten könnten.
Dies scheint effektiv gewesen zu sein, da Crunchbase berichtet, dass über 17K Benutzer die App jeden Monat herunterladen. Owler berichtet auch, dass Sideline Swap einen Jahresumsatz von mehr als 1 Million US-Dollar erzielt.
Reagieren Sie auf die Veränderungen in Ihrer Branche
Jay mCharge ist CEO eines Biopharma-Logistikunternehmens namens AeroSafe. Aufgrund eines Wandels in der Biopharma-Verpackungsindustrie sah sich mCharge mit zwei Optionen für sein Unternehmen konfrontiert: Entweder weitermachen, was sie taten, oder alles ändern. mCharge entschied sich für letzteres, als er die Möglichkeit sah, das Unternehmen von der Verpackung auf die Lieferlogistik umzustellen.
„Es waren hauptsächlich die Kunden, die uns sagten, was sie brauchten, und wir hörten zu“, sagte mCharge der Chief Executive Group in einem Interview in diesem Jahr. Anstatt an einem veralteten Produkt festzuhalten, verlagerte mCharge das Unternehmen auf einen Rabattlogistikdienst, von dem seine derzeitigen Kunden profitierten. Auf diese Weise rettete mCharge das Unternehmen, da Owler berichtet, dass AeroSafe nun einen Jahresumsatz von rund 11 Millionen US-Dollar erzielt.
Sehnen Sie sich nach dem Feedback Ihrer Kunden.
Q10 Consultancy ist eine europäische Marketingberatung, die kleinen Unternehmen beim Wachstum hilft. Martine Nierman, CEO von Q10 Consultancy, führt den Erfolg ihres Unternehmens auf das Feedback ihrer Kunden zurück. Sie nutzt Roundtable-Events und NPS®-Umfragen, um das Kundenerlebnis zu messen. Sie behauptet, dieses Feedback sei die Roadmap ihres Unternehmens für die Entwicklung und Verbesserung von Produkten. In einem Video auf der Website von Q10 Consultancy sagt Martine, dass sie „Feedback braucht, um sich noch weiter zu entwickeln und das beste Produkt zu werden.“
Durch das Sammeln von Kundenfeedback hat sich Q10 Consultancy von einem Asset-Management-Tool zu einer Branding-Automatisierungsplattform entwickelt. Innerhalb von drei Jahren hat Q10 consultancy sechs neue Büros eröffnet und sich zu einer internationalen Marketingagentur entwickelt.
Investieren Sie in das Wachstum Ihrer Mitarbeiter.
ThinkLions ist ein Softwareunternehmen, das Apps entwickelt und Startups bei der Finanzierung unterstützt. Der CEO, Mike Sims, glaubt, dass eine einzigartige Stärke des Unternehmens darin besteht, sich auf die Schulung der Mitarbeiter zu konzentrieren. Da viele Unternehmen, wie ThinkLions, keine großen Mitarbeiter einstellen können, konzentriert sich Sims auf gründliche Schulungen.
Sims erstellt ständig neue Schulungen und sucht nach verschiedenen Möglichkeiten, die Mitarbeiter über die Branche aufzuklären. Auf die Frage von Forbes nach seinem Ansatz sagte Simms: „Sie sind in der Lage, ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten auszubauen, was sie professionell voranbringt und gleichzeitig sofort dem Geschäft zugute kommt.“
Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel.
Brian Halligan, Mitbegründer und CEO von HubSpot, baute sein Unternehmen auf, indem er sich auf die Kundenerfahrung konzentrierte. In einem Interview mit Slush spricht Halligan über die Machtverschiebung zwischen Käufern und Verkäufern. Anstatt einen Vertriebsmitarbeiter zu verwenden, können Kunden jetzt alle Informationen, die sie benötigen, selbst finden. Er merkt an, dass, anstatt ein besseres Verkaufsgespräch zu haben, jetzt „Ihre Kundenerfahrung 10 mal besser sein muss als Ihre Konkurrenz.“
Um dies zu erreichen, bietet HubSpot seinen Premium-Benutzern einen umfangreichen Onboarding-Prozess sowie 24/7-Supportkanäle. HubSpot bietet auch Self-Service-Supportdokumente und dedizierte Account Manager für einige Kunden. HubSpot hat sogar einen Kundencode, der beschreibt, wie es seine Kunden behandeln soll.
Ab 2017 hat HubSpot mehr als 23 Millionen Nutzer in über 90 Ländern gewonnen, und das Unternehmen verzeichnete zwischen 2016 und 2017 einen Umsatzanstieg von 39%.
Möchten Sie Ihr Unternehmen kundenorientierter gestalten? In diesem nächsten Blogbeitrag finden Sie einige Tools für den Kundenerfolg, die mit jedem Budget verwendet werden können.
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