kaikenkokoisille myyntiorganisaatioille ”checks and balancesin” perustaminen uuden liiketoiminnan kasvun varmistamiseksi on uskomattoman hyödyllistä johtavalle johdolle. Kun SaaS-liiketoimintasi kasvaa, sinun on luotava prosessit, joilla varmistetaan nykyisten asiakastulojen ja kasvun saavuttaminen. Varmistaaksesi olemassa olevat asiakastulot, laadi neljännesvuosittaiset Yritysarviot (Qbrs) asiakkaan menestystiimien kanssa. Tämä on hyvin yleinen käytäntö uusille asiakaslogoihin keskittyville liiketoimintatiimeille, mutta asiakkaan menestystiimi voi hyötyä yhtä paljon – ellei enemmänkin.
mikä on Quarterly Business Review (QBR)?
QBR: ssä yritys käyttää menneisyyttään ohjaamaan tulevaisuuden suunnittelua ja ennustamista. Prosessi on yksinkertainen ja tehokas. Olennaista on kuitenkin se, että johtoryhmän pitää hoitaa se hyvin ja niin, että kaikki kortit ovat pöydällä, rehellisyyttä pelkäämättä.
mutta ensinnäkin, mikä on QBR ja miten nykyisten liiketoimintatiimien pitäisi ajatella tätä käytäntöä? Mukaan Steven Rosen, Executive Coach, ” neljännesvuosittain business reviews koostuu muodollinen tarkastelutapaaminen välillä etulinjan johtaja ja yksi hänen/hänen myyntiedustajansa. Se voi olla myös seuraavan tason tapaaminen, jossa alueellinen tai valtakunnallinen myyntipäällikkö tapaa etulinjan myyntinsä. Kokouksen tarkoituksena on tarkastella viimeisen vuosineljänneksen tulosta ja keskustella seuraavan vuosineljänneksen suunnitelmista.”Lyhyesti sanottuna asiakasmenestystiimisi voi käyttää qbrs: ää strategisena käytäntönä arvioidakseen asiakkaiden menestystä viimeisen vuosineljänneksen aikana esimiestensä kanssa ja käyttääkseen aikaa strategisoidakseen, miten uudistaa asiakkaita ja työskennellä tulevien haasteiden läpi ja nähdä mahdollisuudet uudessa valossa. Asiakasmenestyksen Leaders Toolkit tarjoaa myös tietoa suorituskykyisten tiimien rakentamisesta ja skaalaamisesta.
ennen kuin voit siirtyä eteenpäin, sinun täytyy katsoa taaksepäin
ehkä olet ollut osa tiimiä tai yritystä, jossa neljännekset siirtyivät eteenpäin, mutta mikään ei koskaan muuttunut asiakkaan menestymisprosessissa; mitään ei mietitty neljänneksen päätyttyä. Sinun käskettiin vain ”saada se uudistus”. Tai ehkä olet ollut osa myyntitiimiä, jossa neljännesvuosikatsaukset olivat kuin menisivät tuomarin eteen. Jo ennen QBR: n alkamista sinusta tuntui kuin olisit kävelemässä rangaistukseen – tunsit olevasi uhri riippumatta siitä, osuitko asiakkaan uudistumistavoitteeseen tai kasvukiintiöön.
todellisuudessa QBR: n pitäisi kuitenkin olla yhteistyöaikaa, jotta voidaan ymmärtää kaikista näkökulmista, mikä toimi hyvin, mitä työkaluja käytettiin tai ei käytetty, mikä meni pieleen vuosineljänneksen aikana ja mikä on erilaista tulevilla vuosineljänneksillä. Tutustu 5 askelta onnistuneen olemassa olevan yrityksen QBR: n hostaamiseen alla:
5 askelta onnistuneen QBR: n Hostaamiseen asiakkaan menestyksen vuoksi:
1. Tee prosessi tunnetuksi, helppo & tehokas
jos asiakkaan menestys QBR-prosessi on vaikea tai sekava, voit olla varma, että asiakkaan menestystiimi pelkää sitä. Asiakkaan menestyksen varmistamiseksi QBRs ovat kivuttomia (ja todella hyödyllisiä!), on tärkeää saada dokumentoidut vaiheet siitä, mitä tarvitaan jokaiselta osallistujalta – sekä niille, jotka johtavat asiakkaan menestystä QBR, että niille, jotka esittelevät. Lisäksi on tärkeää, että sinulla on oma resurssi myyntitoimintatiimissäsi, joka voi koota ja analysoida tietoja CRM-ja Asiakassuhdealustastasi, varmistaen, että tiedot ovat yhdenmukaisia kaikissa reps: issä ja vähemmän taakkaa tiimisi jäsenille. Seuraavassa on muutamia asioita harkitsemaan koottaessa ”QBR odotukset dokumentti” jakaa osallistujien kanssa:
- keiden tulisi olla läsnä ja mitkä ovat kunkin tehtävät? (johtaja, juontaja, Moderaattori, muistiinpanojen ottaja jne.)
- mitä materiaaleja tulee valmistaa etukäteen? Mitä raportteja pitäisi vetää? Mitä numeroita / mittareita pitäisi tietää? (Varmista, että tämä ei keskity vain kuluneeseen vuoteen, vaan tulevaan vuoteen)
- mikä on asiakkaan menestyksen QBR-muoto ja mitä työkaluja käytetään?
- jos kyseessä on esitys, pitäisikö luoda diakuvia? Toimitetaanko malli?
- mikä on Asiakasmenestyksen QBR: n agenda? Kuinka kauan kutakin aihetta pitäisi käsitellä? (Suosittelemme enintään 3 tuntia per QBR)
2. ASIAKASMENESTYSOSASTON kaikkien tasojen tulisi osallistua
johtajista customer success managereihin (CSM), jokaisen asiakassuhteiden säilyttämiseen ja kasvattamiseen keskittyvän yksilön tulisi olla mukana asiakasmenestys-QBR-prosessissa. On tärkeää jäsentää nämä arviot ylhäältä alaspäin, korkeimman johdon johtaessa suoria raporttejaan prosessin läpi (esim: toimitusjohtaja johtaa QBR: ää CRO: lle tai VP: lle, myynti-ja VP: lle, Asiakasmenestys johtaa QBR: ää Aluejohtajille ja niin edelleen).
Asiakasmenestys QBR: n tavoitteena on tarkastella ja pitää liiketoiminta raiteillaan. Johtajan tavoitteena ei pitäisi olla” CSM: n kiinni saaminen ” tai johtaja, vaan helpottaa heidän ajatteluaan tietyissä skenaarioissa. On tärkeää asettaa selkeät odotukset molempien osapuolten rooleista. CSM: t ja johtajat omistavat liiketoimintasuunnitelmansa ja heidän on osoitettava, että heillä on vahva ymmärrys oman alueensa haasteista ja mahdollisuuksista. Odotus olisi, että he he tulevat valmis toimintasuunnitelma vastaamaan haasteisiin ja mahdollisuuksia niiden alueella/liiketoiminnan.
odotetaan, että YTM ja johtaja ovat täysin linjassa seuraavan vuosineljänneksen toimintasuunnitelman kanssa.
3. Pysy määritellyssä prosessissa. Aina.
oliko viimeinen neljännes kaikkien aikojen paras asiakaskasvun, supistuneen Kirnun ja tyytyväisten asiakkaiden suhteen? Se on hienoa kuulla, mutta sen sijaan ohittaa asiakkaan menestys QBR, se on vielä enemmän syytä varmistaa prosessi elää. Monille SaaS-yrityksille, joilla on uskomaton MRR ja tyytyväisiä asiakkaita, on houkuttelevaa muuttaa prosessia ja ohittaa tärkeitä vaiheita muiden ”välittömämpien tarpeiden”vuoksi. Mutta varoitamme sinua koskaan ohittaa prosessia. Jopa parhaan vuosineljänneksen tai vuoden jälkeen, sinun pitäisi käyttää asiakkaan menestys QBR aikaa miettiä, mikä teki siitä niin onnistuneen. Mikä on toistettavissa? Miten palkkaamme ja koulutamme uusia työntekijöitä menestymään? Miten voimme kasvaa nopeammin tulevana vuonna laadusta tinkimättä? Vaikka kuinka houkuttelisi, älä koskaan uhraa prosessia. Jos teet niin, tiimisi ei ota asiakkaiden menestystä qbrs vakavasti tulevilla vuosineljänneksillä, tai he näkevät ne rangaistuksena latteasta neljänneksestä pikemminkin kuin kasvu-ja parannusmahdollisuutena.
4. Käytä mennyttä oppimista tulevaisuuden menestykseen
vaikka on houkuttelevaa keskittyä tunnettuun (menneeseen neljännekseen) valtaosan asiakkaan onnistumisesta QBR: ssä, suurin osa arvosta on viimeisen neljänneksen oppimisen soveltamisessa tulevaan neljännekseen. Varmista, että tämä näkyy ”QBR Expectations Documentissa”, jotta tiimin jäsenet tietävät tulla valmistautuneina paitsi aikaisempiin mittareihin ja avainoppiin, myös ajatuksiin siitä, miten siirtyä seuraavalle vuosineljännekselle vankalla suunnitelmalla. QBR olisi pitänyt sisältää nämä 2 tulokset:
- arvio edellisen vuosineljänneksen onnistumiset ja epäonnistumiset ja mitä on opittu
- Luo suunnitelma tulevalle vuosineljännekselle
koko Asiakasmenestyksen QBR – prosessin ajan kohtaat kuoppia tiellä ja odottamattomia keskusteluja, joista osa voi olla epämukavia. Tärkeää on muistaa omaksua valmennus mentaliteetti sen sijaan, että haukkuu CSM tai johtaja ” miksi teit sen?”kysymykset, sinä esität enemmän ohjaavia kysymyksiä. Kysymyksiä, kuten: Kerro minulle lisää siitä. Mikä sai sinut reagoimaan näin? Mitä teet toisin ensi kerralla? Mitä me kaikki voimme oppia ja tehdä paremmin tässä tilanteessa ensi kerralla?
lopuksi, muista dokumentoida asiakkaan menestys QBRs ja toteuttaa tarvittavat muutokset jälkeenpäin. Jos mikään ei muutu QBR: n jälkeen eikä uusia prosesseja toteuteta, ne ovat hukkaan heitettyä työtä – ja tiimisi tietää sen. Pidä kirjaa kunkin vuosineljänneksen suorituskykymittareista, toimista, joita kukin aikoo toteuttaa, ja muista tarkistaa ne useita päiviä ja viikkoja vuosineljänneksen päättymisen jälkeen sen sijaan, että odottaisit seuraavaan QBR: ään, kun se voi olla liian myöhäistä.
katso alla olevista e-kirjoista lisää asiakkaiden menestymisen parhaita käytäntöjä ja neuvoja:
5 Ways to Surprise & Delight your Customers
Customer Success as a Culture: Customer Success Leaders Edition
blogitekstit:
asiakkaan menestyksen kultainen sääntö: 8 Guiding Principles
6 Listening Techniques of Great Customer Success Leaders
Lue lisää siitä, miten Asiakasmenestys voi auttaa yritystäsi kehittämään vahvan Asiakasmenestysmenetelmän ja strategian helppokäyttöisellä asiakasmenestysohjelmistolla pyytämällä 30 minuutin demo.