asiakassuhteen hallinta markkinoiden koko, osake & trendit analyysiraportti Ratkaisuittain, käyttöönoton mukaan, yrityksen koon mukaan, loppukäytön mukaan, maakunnittain ja Segmenttiennustein, 2020 – 2027

raportti yleiskatsaus

globaalin asiakassuhdehallintamarkkinan koko arvioitiin 40,2 miljardiksi Yhdysvaltain dollariksi vuonna 2019 ja sen odotetaan kasvavan 14,2% CAGR-tasolla vuosina 2020-2027. Toimialaa ohjaa kasvava kysyntä Software as a Service (SaaS) – ohjelmistoille asiakkuudenhallinnan (CRM) sarjojen ja ratkaisujen käyttöönotossa. Kehittynyt asiakaspalvelu, automatisoitu sitoutuminen, parantunut asiakaskokemus ja digitaalisen toiminnan laajeneminen ovat muutamia tekijöitä, jotka lisäävät CRM-ratkaisujen kysyntää eri toimialoilla. Lisäksi pilvipalveluteknologian kehityksen ja erilaisten palvelumallien, kuten SaaS: n, Platform as a Service: n (PaaS) ja Infrastructure as a Service: n (IaaS), saatavuuden odotetaan edistävän markkinoiden kasvua ennustejaksolla.

alan arvion mukaan noin 91% yli 10 hengen yrityksistä on ottanut organisaatiossaan käyttöön asiakassuhteen hallintajärjestelmän. Tällä hetkellä organisaatioyksiköt, kuten asiakaspalvelu ja tuki, sekä myynti ja markkinointi, ovat alkaneet tehdä yhteistyötä paremman asiakaskokemuksen ja kannattavuuden parantamiseksi. Softcloudsin tekemän CRM Cloud Survey-raportin mukaan noin 82% yrityksistä käyttää asiakkuuden hallintajärjestelmiä myynnin raportointiin ja myynnin prosessiautomaatioon. Eri organisaatioiden ylemmät toimihenkilöt etsivät asiakastietojen saatavuutta, toimivia oivalluksia jäsentämättömistä tietokokonaisuuksista ja tehokkaita työkaluja niiden käsittelyyn. Toimialan laajuinen pyrkimys tarjota parempaa sisältöä ja siirtyminen push-markkinoinnista pull-markkinointistrategiaan todennäköisesti vauhdittaa markkinoiden kasvua ennustejaksolla.

tuore kuluttajakäyttäytymistä koskeva tutkimus kertoo, että 67 prosenttia käyttäjistä on vuorovaikutuksessa yritysten kanssa sosiaalisen median alustalla. Sosiaalisen CRM: n odotetaan muuttuvan asiakasdynamiikan myötä tulevan seuraavaksi halutuimmaksi toiminnoksi markkinoilla pilvipohjaisen SaaS-toimituksen jälkeen. Kuten kohti Salesforce.com, yli 60% maailman BKT: stä digitalisoidaan, koska kasvua kaikilla toimialoilla ohjaavat digitaalisesti parannetut toiminnot, tarjonta, ja suhteet. Lisäksi IT-alan Tietoliikennetekniikan, mobiilin CRM: n, automatisoitujen asiakaskeskustelujen ja robottiprosessiautomaation kehittäminen muokkaisivat asiakassuhteiden tulevaisuutta markkinoilla.

manuaalinen tietojen syöttäminen ja asiakassuhdehallintaohjelmistojen integroinnin puute on yritysten keskeinen haaste eri toimialoilla. Asiakassuhteen hallinnan käyttöönotto erillisenä ratkaisuna voi siis tuoda asiakkaille vain vähän lisäarvoa ja vaikeuttaa CRM: n käyttöönottoa. Asiakassuhteen hallinnan integroinnin ennakoiva suunnittelu ennen käyttöönottoa auttaa kuitenkin hillitsemään suuria asennusongelmia. Teknologinen kehitys sulautetussa analytiikassa, liiketoimintatiedossa ja sen käyttöönotossa asiakassuhteen hallintaratkaisuissa on omiaan edistämään tuotteiden kehittämistä CRM-toimittajien keskuudessa. CRM-ratkaisuja tarjoava Cobalt rakensi vuonna 2017 lisätyn todellisuuden (Augmented Reality, AR) sovelluksen, joka voidaan integroida CRM: ään.

alan odotetaan todistavan jatkuvaa taistelua suurten ja perinteisten myyjien ja uusien kehittyvien ratkaisumyyjien välillä. Markkinoihin vaikuttaisi myös eri alustojen lähentyminen, ja rutiinitehtävien sujuvoittaminen olisi etusijalla. Lisäksi CRM-myyjät työskentelevät ja investoivat itsenäisiin Ohjelmistotoimittajiin (ISV) ja strategisiin Järjestelmäintegraattoreihin (si: t) laajentaakseen toimintaansa uusilla markkinoilla ja toimialoilla. Vaikka toimialan kasvuun voivat vaikuttaa organisaatioiden tietosuoja-ja tietoturvaongelmat, asiakassuhteiden jatkuvan hintakehityksen, käyttöönoton helppouden ja liiketoimintakriittisten sovellusten odotetaan lisäävän asiakassuhteiden hallinnan kasvua tulevina vuosina.

COVID19 Impact Insights

äskettäin puhjennut COVID-19 (koronavirus), Maailman terveysjärjestön (WHO) julistama pandemia, on painostanut järjestöjä ryhtymään kaikkiin tarvittaviin toimiin työntekijöidensä ja yhteisön turvallisuuden varmistamiseksi. Kriisistä huolimatta yritysten on pyrittävä mahdollisuuksien hyödyntämiseen, myynnin sulkemiseen ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen. Work from Home (WFH) – toimeksiannon myötä yritysten on entistä enemmän tehtävä yhteistyötä asiakkaiden kanssa etätyöympäristössä. Tämän odotetaan lisäävän asiakaspalvelun CRM-ratkaisujen kysyntää.

COVID 19-taudin puhjettua asiakassuhdehallintaratkaisuja otetaan yhä enemmän käyttöön ja hyödynnetään niiden koko potentiaali eri toimialoilla. Yritykset pystyvät hyödyntämään suurimman osan asiakassuhteen hallintaominaisuuksista jatkaakseen myyntiä, palvellakseen asiakkaita ja lisätäkseen työntekijöiden tuottavuutta. Maaliskuussa 2020 Veeva Systems Inc. terveydenhuoltoalaa palveleva pilvipalveluyritys vakuutti, että yhtiö koki kymmenen kertaa enemmän asiakassuhdehallintatuotteidensa käyttöä pandemian seurauksena. Lisäksi Zoom Video Communications Inc, joka tarjoaa työkaluja Veeva Engagelle, on nähnyt myös asiakkaiden määrän kasvun pandemian aikana muiden yritysten kuten Microsoft Corporationin ja Slack Technologies Inc: n rinnalla. Kun otetaan huomioon pandemiakriisi kaikkialla maailmassa, CRM: n kaltaisen vipuvaikutusteknologian arvo todennäköisesti kasvaa ja kukoistaa tulevina vuosina.

Solution Insights

ratkaisun perusteella markkinat on segmentoitu asiakaspalveluun, asiakaskokemuksen hallintaan, CRM-analytiikkaan, markkinoinnin automaatioon, salesforce-automaatioon, sosiaalisen median seurantaan ja muihin ratkaisuihin. Asiakaskokemuksen hallinnan segmentin odotetaan kasvattavan merkittävää markkinaosuutta, koska markkinointitoimiaan digitaalisiin kanaviin siirtävien yritysten kysyntä kasvaa. Lisäksi nopean ja reaaliaikaisen palvelun sekä käyttömukavuuden kasvavan kysynnän odotetaan auttavan segmenttiä säilyttämään määräävän markkina-asemansa. Kun yhä useammat yritykset keskittyvät asiakasuskollisuuden ja pitkäaikaisen säilyttämisen rakentamiseen, kokemushallintaratkaisut ovat ratkaisevassa asemassa. Tämä pätee erityisesti kehittymässä keinoja, kuten IT, telecom, ja vähittäiskauppa.

CRM analytics-segmentin odotetaan saavan vetoapua lähivuosina ja sen odotetaan kasvavan huomattavasti. Big datan, analytiikan ja business intelligencen kasvava integraatio edistää näiden ratkaisujen sisällyttämistä asiakassuhdehallintaohjelmistojen käyttöön. Lisäksi rakentamattoman ja jäsennellyn tiedon kasautumisen lisääminen Digitaalisten kanavien avulla auttaa tätä kasvua. Kun useita järjestelmiä integroidaan edelleen ja eri tietolähteet yhdistyvät, ennakoivan analytiikan, kannattavuusanalyysin ja verkkoanalytiikan kaltaisten mallien odotetaan saavan yhä suuremman merkityksen.

Deployment Insights

käyttöönoton perusteella markkinat on jaoteltu on-premise-ja cloud-käyttöönottoon. Pilvipohjaisista ratkaisuista on tullut alan normi, mikä johtuu myynti-ja markkinointitiimejä auttavien ratkaisujen kasvavasta kysynnästä. SaaS: n kysyntää ruokkivat sekä suuret että pienet yritykset, koska se tarjoaa lukuisia etuja, kuten kustannusjoustavuutta, liikkuvuutta ja lähes mitään laitteistokustannuksia. Tietoturvaan ja yksityisyyteen liittyvät huolet ovat suurimpia pilven käyttöönotossa havaittuja esteitä. Kun näihin huoliin kuitenkin puututaan, pilvipalvelujen käyttöönoton odotetaan lisääntyvän entisestään lähivuosina.

Selecthubin tekemän CRM-ostajakyselyn mukaan suurin osa yrityksistä suosi pilvipalvelujen käyttöönottoa paikan päällä. Vaikka 43% vastaajista piti myös paikan päällä tapahtuvaa asiakashallintaa suosittuna valintana, se johtui siitä, että suuret yritykset, joilla on runsaasti henkilöstöä ja tietoteknisiä resursseja, pystyivät säilyttämään asiakashallinnan monimutkaisen infrastruktuurin paikan päällä. Lisäksi ostajasuuntaus viittaa siihen, että asiakkaat todennäköisesti investoivat CRM-järjestelmiin, jotka perustuvat uusiin käyttöönottovalmiuksiin ja ominaisuuksiin, joiden odotetaan korvaavan heidän vanhat järjestelmänsä. Näin ollen vaihdot ja kilpailulliset parannukset todennäköisesti vaikuttavat eri kilpailijoiden markkinaosuuteen lähitulevaisuudessa.

yrityksen koko Insights

yrityksen koon perusteella markkinat jakautuvat suuryrityksiin sekä pieniin ja keskisuuriin yrityksiin (pk-yrityksiin). Suuret yritykset ovat olleet CRM suitien tärkeimpiä omaksujia, sillä nämä ratkaisut auttavat niitä seuraamaan sijoitetun pääoman tuottoa ja parantamaan myyntisyklien yleistä tehokkuutta. Suurten yritysten segmentti nousi suurimmaksi markkinaosapuoleksi, koska niiden käytössä oli laaja markkinointi-ja TIETOTEKNIIKKABUDJETTI sekä tarve käsitellä valtavaa tietomäärää. Lisäksi big datan hyödyntämisen tekoälyn avulla koneoppimisen avulla odotetaan myös parantavan asiakassuhteen hallintaratkaisuja eri toimialoilla.

FinancesOnline, SaaS/B2B software reviewer-sivuston mukaan CRM-toteutuksen sijoitetun pääoman tuotto (Roi) vaihtelee 2,5 dollarista 5,6 dollariin jokaista käytettyä dollaria kohti. Surveyorin tietojen mukaan IT-ammattilaisille konsultointi-ja koulutuspalveluja tarjoava yritys saavutti kolmen vuoden aikana 1,556 prosentin RoI-arvon siirryttyään uuteen asiakassuhdehallintaratkaisuun. RoI: n nousu johtui myyntijohtojen määrän kasvusta 300 prosentilla ja suljettujen kauppojen määrän kasvusta 100 prosentilla. Tällainen vaikuttava kasvu CRM toteutukset todennäköisesti lisätä sen hyödyllisyys pienten ja keskisuurten yritysten lähitulevaisuudessa.

End-use Insights

loppukäytön perusteella asiakassuhteiden hallintamarkkinat on lohkottu BFSI: iin, vähittäiskauppaan, terveydenhuoltoon, IT: hen ja Telecomiin, erilliseen teollisuuteen, hallintoon ja koulutukseen ym. Vaikka koetaan, että B2B-liiketoiminnot ovat asiakassuhteen hallinnan suurimpia käyttäjiä, näiden ratkaisujen kysyntä on melko suurta B2C-liiketoiminnoissa. Tämä käy ilmi siitä, että retail ja BFSI nousivat suurimmiksi osakkeenomistajiksi globaalissa asiakassuhdehallintaratkaisuteollisuudessa. Vertikaalisten toimialojen lisäksi CRM: n tarjoajat tarjoavat ratkaisuja myös horisontaalisilla markkinoilla, kuten kaupankäynnissä, analytiikassa, IoT: ssä ja integraatiossa.

IT-ja tietoliikennesegmentin odotetaan olevan ennustejakson nopeimmin kasvava segmentti. CRM telecom tarjoaa jakelukanavia, tuotemerkin oman pääoman, asiakkaiden yksinoikeuden, oston jälkeistä palvelua ja tukea, joka ajaa yritykset pysymään kilpailijoitaan edellä erittäin keskittyneillä televiestintämarkkinoilla. Lisäksi asiakaslähtöisten prosessien nopea käyttöönotto ja digitaalinen muutos vauhdittavat CRM: n käyttöönottoa erillisissä VALMISTUSSEGMENTEISSÄ IT-ja telecom-segmenttien jälkeen. Erilaiset tuoteominaisuudet, kuten asiakkaiden ostopsykologia, alan monimutkaisuuden tyydyttäminen ja kilpailijoiden näkemysten tarjoaminen, todennäköisesti lisäävät diskreetin valmistussegmentin kasvua.

Regional Insights

Pohjois-Amerikassa, erityisesti Yhdysvalloissa, oli suurin osuus markkinoilla, koska alueella oli lukuisia ratkaisumyyjiä, sekä suuria että pieniä. Vaikka Pohjois-Amerikan odotetaan edelleen hallitsevan markkinoita, Euroopassa kasvu oli melko hidasta. Syynä voidaan pitää synkkää taloustilannetta, kuten Brexit-koettelemusta ja kasvavaa julkista velkaa, jotka ovat vaikuttaneet alueen järjestöjen markkinointiin ja IT-budjettiin.

Aasian ja Tyynenmeren alueen arvioidaan kasvavan ennustejaksolla korkeimmassa CAGR: ssä kehittyvien maiden, kuten Kiinan ja Intian, kasvavan kysynnän vuoksi. Näiden talouksien verkkokaupan kehityksen ennakoidaan lisäävän asiakassuhdehallintaratkaisujen kysyntää alueella tulevina vuosina. Kasvava liiketoiminnan laajuus, suuri asiakaskunta ja optimistinen kasvuennuste ovat muutamia tekijöitä, jotka ohjaavat markkinoiden kasvua Aasian ja Tyynenmeren alueella. Esimerkiksi Salesforce.com laajensi toimintaansa kesäkuussa 2019 noin 100 miljardin dollarin investoinneilla japanilaisiin startup-yrityksiin.

asiakassuhteen hallinta markkinaosuus oivalluksia

markkinoita johtavat viisi suurta yritystä, nimittäin Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle ja Adobe. Salesforce.com on kiistämätön markkinajohtaja alalla, mikä johtuu yrityksen pilvipalvelutoimituksista, jotka tarjoavat sekä suuria että pieniä yrityksiä hyödyttäviä perusominaisuuksia. Microsoft on myös osoittanut huomattavaa kasvua parin viime vuoden aikana. Alalle on ominaista myös se, että markkinoilla vakiintuneet yritykset sulauttavat ja ostavat usein pienempiä yrityksiä. Tärkeä ominaisuus markkinoilla on kasvava suosio niche pelaajia, jotka palvelevat tietyillä toimialoilla eri vertikaaleja.

marraskuussa 2019 Salesforce ja Amazon Web Services, Inc. (AWS) laajensi maailmanlaajuista strategista kumppanuuttaan. Tämän kumppanuuden avulla Salesforce pyrki integroimaan pilvipalvelunsa Cloud Voice Amazon Connectiin, mikä auttaa lyhentämään puhelujen ratkaisuaikoja ja auttamaan palveluorganisaatioita sujuvoittamaan toimintaa ja tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua. Tehokkaiden tekoäly-ja puheteknologioiden käyttöönotto keskinäisen teknologiavaihdon avulla lisää määräävää markkina-asemaa Salesforce.com asiakassuhteen hallinnan ohjelmistomarkkinoilla lähitulevaisuudessa.

raportin Laajuus

raportin kattamat segmentit

tässä raportissa ennustetaan liikevaihdon kasvua maailmanlaajuinen, alueellinen ja maa tasolla ja tarjoaa analyysin viimeisimmistä alan trendeistä kussakin alasegmentissä 2016-2027. Tätä raporttia varten Grand View Research on segmentoinut global customer relationship management market-raportin, joka perustuu ratkaisuun, käyttöönottoon, yrityksen kokoon, loppukäyttöön ja alueeseen:

• Ratkaisunäkymät (liikevaihto, miljardia dollaria, 2016 – 2027)

  • Asiakaspalvelu

  • asiakaskokemuksen hallinta

  • CRM Analytics

  • markkinoinnin automaatio

  • Salesforce Automation

  • sosiaalisen median seuranta

  • muut

• Käyttöönottonäkymät (liikevaihto, mrd. USD, 2016 – 2027)

  • paikan päällä

  • pilvi

• yrityksen koko Näkymät (liikevaihto, mrd. USD, 2016 – 2027)

  • suuryritykset

  • pieni & keskisuuri yritys

• käyttötarkoituksen näkymät (liikevaihto, mrd. USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • vähittäiskauppa

  • Terveydenhuolto

  • IT & Telecom

  • erillinen valmistus

  • hallitus & koulutus

  • muut

• Alueelliset näkymät (liikevaihto, mrd. USD, 2016 – 2027)

  • Pohjois-Amerikka

    • U. S.

    • Kanada

  • Eurooppa

    • Iso-Britannia

    • Saksa

  • Aasian ja Tyynenmeren alue

    • Kiina

    • Japani

    • Intia

  • Latinalainen Amerikka

    • Brasilia

  • Lähi-Itä & Afrikka (MEA)