johtajat haluavat kertoa työntekijöille, ”asiakas on aina oikeassa”-ajattelu, että tämä lause yksin tekee heistä asiakaslähtöisen yrityksen. Kuitenkin, tehdä asiakkaan keskipiste yrityksesi on paljon helpommin sanottu kuin tehty. Asiakaslähtöisyys edellyttää täydellistä mukautumista asiakkaidesi menestykseen.
, mutta jos se on kaikki tämä työ, niin mikä on palkka? Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen voi erottautua kilpailijoista ja auttaa kestävästi liiketoiminnan kasvattamisessa.
asiakaslähtöisyys
asiakaslähtöisillä yrityksillä on asiakaslähtöinen kulttuuri, jonka tavoitteena on vastata asiakkaiden kaikkiin tarpeisiin. Ne varmistavat, että liiketoiminnan kaikki puolet priorisoivat asiakastyytyväisyyttä ensisijaisena huolenaiheena. Asiakaslähtöiset yritykset kehittävät läheisiä suhteita asiakaskuntaansa ja panostavat vahvasti asiakasmenestykseen.
asiakaslähtöisyys ei ole vain PR-temppu. Itse asiassa, se voi olla elintärkeää yrityksesi menestys. HubSpot Research havaitsi, että 70% kasvavista liikevaihdoista sanoo asiakkaiden menestyksen olevan ”erittäin tärkeää.”Yrityksille, joilla on pysähtynyt tai laskeva liikevaihto, alle puolet sanoi asiakkaan menestys oli” erittäin tärkeää.”Lisäksi 96% laajentuvista yrityksistä korosti, että asiakastyytyväisyys on keskeinen osa niiden kasvua. Tämä johtuu siitä, että he pystyvät säilyttämään uskolliset asiakkaat erottautuen kilpailijoista. Keskittymällä asiakkaiden menestykseen yritykset hyödyntävät molempia osapuolia hyödyttävää suhdetta asiakkaisiinsa.
vaikka se voi tuntua yksinkertaiselta, asiakaslähtöisen yrityksen luominen ei ole helppo tehtävä. Asiakkaiden tarpeet kehittyvät jatkuvasti, ja jatkuvien muutosten mukana pysyminen voi joskus tuntua ylivoimaiselta tiimillesi. Jos etsit vinkkejä parempaan navigointiin tässä prosessissa, tutustu näihin 10 toimitusjohtajan suosittelemiin parhaisiin käytäntöihin, jotka rakensivat asiakaskeskeisiä yrityksiä.
miten rakentaa asiakaslähtöinen yritys
ratkaista tiettyyn asiakastarpeeseen.
Sarah Nahm rakensi yrityksensä vuonna 2017 ratkaisemaan teknologiateollisuuden kalvavaa ongelmaa. Business Insiderin haastattelussa Nahm sanoi, että Piilaakson yrityksillä on vaikeuksia palkata ja pitää työntekijöitä, joten hän loi Viberin auttamaan. Vipu on helppokäyttöinen työkalu, joka auttaa yrityksiä paitsi tunnistamaan huippuosaajia, myös tuomaan esiin ihmisiä, jotka todennäköisimmin jäisivät yritykseen. Haastattelussa Nahm kertoo ”elävänsä” sen puolesta, että yritykset yhdistetään oikeisiin ihmisiin oikeaan aikaan.
ratkomalla asiakkaidensa erityisongelmia Lever on saanut paikan Piilaaksosta. Forbesin arvion mukaan Leverillä on yli 1 300 asiakasta ja hän teki yli 20 miljoonan dollarin liikevaihdon. Lisäksi Nahm on onnistunut keräämään yli 62 miljoonaa dollaria sijoittajilta asiakaslähtöisen lähestymistapansa ansiosta.
etsi aina tuoteparannuksia.
Paul Burke on Guru-nimisen digitaalisen sisällön luontiyrityksen toimitusjohtaja, joka auttaa kulttuurilaitoksia, kuten museoita, houkuttelemaan vieraita. Guru on yritys, joka etsii jatkuvasti tapoja parantaa tuotettaan, ja se käyttää tukikanaviaan kannustaakseen avointa palauteryöppyä asiakkaiden kanssa. Kun Digital Media Update kysyi, miksi yritys menestyy, Burke totesi, että se johtuu ”aina pyrkimyksestä tehdä tuotteesta parempi.”
samassa haastattelussa Burke sanoi uskovansa Gurun olevan ” kulttuurilaitosten kumppani, ei myyjä.”Siksi yritys voi mukauttaa tuotteitaan ja optimoida asiakkaan menestyksen. Tämä ajattelutapa on osoittautunut tehokkaaksi, sillä Guru voitti hiljattain San Diego Venture Groupin vuosittaisen pitch-Festin vuonna 2017.
tee asiakas osaksi brändiä.
Glossier on yksi maailman nopeimmin kasvavista kauneusbrändeistä, joka on hankkinut yli 52 miljoonan dollarin sijoittajarahoituksen. Glossierin toimitusjohtaja Emily Weiss huomasi edullisten ja laadukkaiden kauneudenhoitotuotteiden tarpeen, kun hän oli ensin suoraan yhteydessä kuluttajiin. Business of Fashion-lehden haastattelussa Weiss arveli menestyksensä johtuvan siitä, miten hän sai asiakkaan tuntemaan itsensä osaksi brändiä.
samassa haastattelussa Weiss totesi, että” 60 prosenttia amerikkalaisista luottaa vertaisohjeisiin ” ostaessaan kauneustuotetta. Niinpä hän kehitti Into The Gloss-blogin ” antamaan naisille ääniä omiksi asiantuntijoikseen.”Sisällyttämällä asiakkaan äänen sen sisältöön Glossier sai yli miljoona Instagram-seuraajaa vain kolmessa vuodessa. Rakennettuaan yhteisön ensimmäiseen blogiinsa Weiss käytti alustaa yleisönä lanseeratessaan ensimmäiset Glossier-tuotteet.
ole ennakoiva viestiessäsi yrityksen muutoksista.
vuonna 2015 TapInfluence palkkasi lupaus Phelonin nopeuttamaan yhtiön siirtymistä managed services-yhtiöstä SaaS-yhtiöksi. Yhtiöllä oli jo ennestään suuri asiakaskunta,ja Phelonin haasteena oli ottaa käyttöön radikaali muutos minimoiden samalla asiakaskurn.
tätä varten Phelon viestitti näistä muutoksista ennakoivasti asiakkailleen. Hän aloitti kartoittamalla arvokkaimmat tilit ja työskenteli sitten niiden kanssa varmistaakseen, että he olivat tyytyväisiä uusiin palveluihin. Vuonna Forbes blogikirjoitus, Phelon sanoi, ” oli tärkeää, että työskenteli heidän kanssaan hallita siirtymistä hallituista palveluista SaaS.”
hänen ponnistelujensa ansiosta TapInfluence pystyi käymään läpi sujuvan siirtymisen SaaS. Se säilytti noin 95 prosenttia asiakkaistaan ja sai Crunchbasen mukaan 14 miljoonan dollarin sijoituksen vuodessa Phelonin palkkaamisen jälkeen.
mene asiakaspalvelun kanssa ylitse muiden.
Zappos on online-jälleenmyyjä, joka käyttää asiakaspalvelua erottautuakseen kilpailijoistaan. Jokaisen Zapposin asiakaspalvelun edustajan odotetaan tekevän asiakkaan onnelliseksi kustannuksista riippumatta. Zapposin toimitusjohtaja Tony Hsieh sanoi kirjassaan Delivering Happiness: a Path to Profits, Passion, and Purpose: ”emme saa koskaan menettää kiireellisyyden tunnetta parannusten tekemisessä. Emme saa koskaan tyytyä ’kyllin hyvään’, koska hyvä on suuren vihollinen. ”
Zappos ei kaihda tätäkään uskomusta, sillä palveluvastaavien odotetaan käyttävän vähintään 80 prosenttia päivästään asiakkaiden kanssa puhumiseen. Jos asiakas on tyytymätön, edustajalla on valta hyvittää ostoksensa, lähettää ilmaisia tuotteita tai tarjota ainutlaatuinen Majoitus. Tämä rakentaa vahvan tunneyhteyden asiakkaisiinsa, jotka kokevat Zapposin todella arvostavan liiketoimintaansa.
tämä ideologia on kannattanut Zapposta, sillä yhtiön liikevaihto nousi miljardiin dollariin ensimmäisten 10 vuoden aikana. Vuonna 2015 Forbes raportoi yhtiön ylittäneen 2 miljardin dollarin vuotuiset tulot.
Rakenna luottamusta asiakkaisiin.
Sidelineswapin perustaja ja toimitusjohtaja Brendan Candon on tuhatvuotinen liikemies, jolla on läheinen yhteys kohdeyleisöönsä. Hänen yrityksensä auttaa urheilijoita ostamaan ja myymään käytettyjä urheiluvälineitä, ja entisenä yliopistourheilijana Candon tunnisti toisten urheilijoiden huolen ”varmistaa, että markkinoilla vallitsee luottamus.”Candon pohtii luottamuksen rakentamista Marketscalen haastattelussa tänä vuonna.
luodakseen luottamusjärjestelmän ihmisten välisillä markkinoilla Candon keskittyi ratkaisemaan ongelmia ennen kuin asiakkaat turhautuivat enemmän. Työntekijät ottaisivat yhteyttä ostajiin ja myyjiin saadakseen palautetta asiakaskokemuksesta. Sen jälkeen työntekijät keskustelivat toistuvista teemoista ja asettivat tukihälytyksiä sille, milloin tiesulkuja todennäköisesti tapahtuu.
tämä näyttää tehonneen, sillä Crunchbasen mukaan yli 17k-käyttäjät lataavat sovelluksen kuukausittain. Owler kertoo myös, että Sideline Swap tuottaa yli miljoonan dollarin vuositulot.
vastaa toimialasi muutoksiin
Jay McHarge on aerosafe-nimisen bioharma-logistiikkayrityksen toimitusjohtaja. Biopharma-pakkausteollisuuden muutoksen myötä McHarge sai yritykselleen kaksi vaihtoehtoa: joko jatkaa sitä, mitä he tekivät, tai muuttaa kaiken. Mcharge valitsi jälkimmäisen, kun hän näki mahdollisuuden vaihtaa yhtiötä pakkauksista toimituslogistiikkaan.
”lähinnä asiakkaat, jotka kertoivat mitä tarvitsivat ja me kuuntelimme”, McHarge kertoi johtoryhmän haastattelussa tänä vuonna. Sen sijaan, että mcharge olisi pitänyt kiinni vanhentuneesta tuotteesta, se siirsi yhtiön halpalogistiikkapalveluun, joka hyödytti sen nykyisiä asiakkaita. Näin McHarge pelasti yhtiön, sillä Owler kertoo Aerosafen palaavan nyt noin 11 miljoonan dollarin vuosituloihin.
kaipaa asiakkaiden palautetta.
Q10 Consultancy on eurooppalainen markkinointikonsultointi, joka auttaa pienyrityksiä kasvamaan. Q10 Consultancy-yrityksen toimitusjohtaja Martine Nierman arvioi yrityksensä menestyksen johtuvan asiakkaiden palautteesta. Hän käyttää roundtable events-ja NPS® – kyselyitä asiakaskokemuksen mittaamiseen. Hän kertoo palautteen olevan hänen yrityksensä tiekartta tuotteiden suunnitteluun ja parantamiseen. Q10 Consultancy-sivuston videolla Martine sanoo ” tarvitsevansa palautetta kehittyäkseen entisestään tullakseen parhaaksi tuotteeksi.”
asiakaspalautetta kaipaamalla Q10-konsultointi on kasvanut omaisuudenhallintatyökalusta brändiautomaatioalustaksi. Kolmen vuoden aikana Q10 consultancy on avannut kuusi uutta toimistoa ja siitä on tullut kansainvälinen markkinointitoimisto.
investoi työntekijöidesi kasvuun.
ThinkLions on ohjelmistoyritys, joka kehittää sovelluksia ja auttaa startupeja saamaan rahoitusta. Sen toimitusjohtaja Mike Sims uskoo, että yksi yhtiön ainutlaatuinen vahvuus on sen keskittyminen työntekijöiden kouluttamiseen. Koska monet yritykset, kuten ThinkLions, eivät voi palkata suuria henkilökuntia, Sims keskittyy perusteellisen koulutuksen tarjoamiseen.
Sims luo jatkuvasti uusia koulutuksia ja etsii erilaisia mahdollisuuksia kouluttaa työntekijöitä alasta. Kun kysyttiin hänen lähestymistapaansa Forbes, Simms sanoi, ” he pystyvät rakentamaan taitojaan ja kykyjään, joka edistää niitä ammattimaisesti samalla välittömästi hyötyä liiketoimintaa.”
asiakkaan kokemus on avainasemassa.
Brian Halligan, Hubspotin toinen perustaja ja toimitusjohtaja, rakensi yrityksensä keskittymällä asiakkaan kokemukseen. Slushin haastattelussa Halligan puhuu vallanvaihdoksesta ostajien ja myyjien välillä. Myyntiedustajan sijaan asiakkaat voivat nyt löytää tarvitsemansa tiedot itse. Hän toteaa, että paremman myyntipuheen sijaan nyt ” asiakaskokemuksen on oltava 10 kertaa parempi kuin kilpailijasi.”
tämän saavuttamiseksi HubSpot tarjoaa laajan onboardausprosessin premium-käyttäjilleen sekä 24/7-tukikanavat. HubSpot tarjoaa myös itsepalvelutukidokumentteja ja omistautuneita tilinhoitajia joillekin asiakkaille. Hubspotilla on jopa asiakaskoodi, joka kertoo, miten se pyrkii kohtelemaan asiakkaitaan.
vuodesta 2017 lähtien HubSpot on saanut yli 23K-käyttäjiä yli 90 maassa, ja yhtiö kertoi liikevaihdon kasvaneen 39% vuosien 2016 ja 2017 välillä.
Haluatko tehdä yrityksestäsi asiakaslähtöisemmän? Tutustu seuraavaan blogikirjoitus joitakin asiakkaan menestys työkaluja, joita voidaan käyttää millä tahansa budjetilla.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ja NPS-aiheiset hymiöt ovat bain & Company, Inc: n rekisteröityjä tavaramerkkejä., Fred Reichheld ja Satmetrix Systems, Inc.
