mikä on asiakaspalaute?
asiakaspalaute on asiakkaan antamaa tietoa kokemuksistaan tuotteen tai palvelun suhteen. Sen tarkoituksena on paljastaa heidän tyytyväisyystasonsa ja auttaa tuote -, asiakas-ja markkinointitiimejä ymmärtämään, missä on parantamisen varaa. Yritykset voivat kerätä asiakaspalautetta ennakoivasti kyselemällä ja kartoittamalla asiakkaita, haastattelemalla heitä tai pyytämällä arvioita. Tiimit voivat myös passiivisesti kerätä palautetta tarjoamalla käyttäjille paikan tuotteessa, jossa he voivat jakaa kommentteja, valituksia tai kehuja.
miksi asiakaspalaute on tärkeää?
ilman asiakaspalautetta yritys ei koskaan tiedä, saavatko asiakkaat tuotteelleen arvoa. Tietämättä, jos he saavat arvoa, tuote-ja go-to-market-tiimit eivät tiedä, jos he vaalivat kanta-asiakkaita (puhumattakaan pystyä mittaamaan asiakkaan säilyttäminen ja asiakkaan terveyttä). Ja ilman kanta-asiakkaita, no…
Gartnerin mukaan ”asiakkaiden Keskeiset kokemukset yhtiöstä vaikuttavat voimakkaasti heidän pitkäaikaiseen vaihtokäyttäytymiseensä ja heijastavat uskollisuuden todellisia ajureita.”Miten saadaan selville, mitä nämä tärkeät kokemukset olivat? Asiakaspalaute.
Miten voin parantaa asiakaspalautestrategiaani?
- tee se ajoissa: kyselyn lähettäminen käyttäjälle saattaa vaatia enemmän kuin hän on valmis antamaan, varsinkin koska sähköpostin lukeminen vetää heidät pois tuotteesta. Sen sijaan, tutkimus niitä In-app niin he saavat kysymyksen, Kun he käyttävät tuotetta. Sovelluksen sisäiset kyselyt antavat tarkempaa palautetta, ja niillä on tyypillisesti korkeammat vastausprosentit.
- helpota: palautteen kerääminen tulee tehdä asiakkaan eikä yrityksen ehdoilla. mitä tämä tarkoittaa? No, jos asiakas joutuu kaivelemaan tuotetta löytääkseen ”ota yhteyttä” – lomakkeen, niin ei ole ihan helppoa antaa palautetta, jota tuote-ja markkinointitiimit himoitsevat. Satunnaiskysely ei myöskään riitä. Tehokkaat ohjelmat tekevät palautemekanismista mahdollisimman yksinkertaisen, kaikkien asiakkaiden käytettävissä milloin tahansa.
- tee se fiksuksi: asiakkaiden tulisi voida asettaa palautteensa tärkeysjärjestykseen—antaa heidän jakaa se, mikä on heille kaikkein kiireellisintä, jotta tuote -, markkinointi-ja asiakasmenestystiimit voivat paremmin priorisoida toimiaan. Tuotetiimin pitäisi myös pystyä etsimään ja segmentoimaan palautetietoja, jotta mahdolliset kuviot ymmärrettäisiin paremmin. Black Diamondilla tiimi lajittelee palautteen asiakastyypin ja tuoton mukaan nähdäkseen, onko vastaavilla tileillä vastaavia ongelmia, ja priorisoi sen mukaisesti.
- Sulje silmukka: yritykset keräävät liian usein palautetta, mutta se päätyy mustaan aukkoon, jota ei koskaan syntetisoida tai jonka varaan ei voi toimia. Varmista, että yrityksellä on selkeä visio ja prosessi valmiina ennen palautteen keräämistä sekä työkalu palautteen keräämiseen, priorisointiin ja hallintaan.