Pour les organisations de vente de toutes tailles, l’établissement de « freins et contrepoids » pour assurer la croissance de nouvelles entreprises est incroyablement bénéfique pour la direction générale. À mesure que votre activité SaaS se développe, vous devrez établir des processus pour garantir les revenus et la croissance des clients existants. Pour garantir les revenus des clients existants, établissez des revues commerciales trimestrielles (QBR) avec vos équipes de réussite client. C’est une pratique très courante pour les nouvelles équipes commerciales qui se concentrent sur les nouveaux logos des clients, mais votre équipe de réussite client peut en bénéficier tout autant, sinon plus.
Qu’est-ce qu’un Examen trimestriel des activités (QBR)?
Dans un QBR, une entreprise utilise son passé pour guider la planification et les prévisions futures. Le processus est simple et puissant. Mais la clé est que l’équipe de direction doit bien le mener et de manière à ce que toutes les cartes soient sur la table, sans crainte d’honnêteté.
Mais d’abord, qu’est-ce qu’un QBR exactement et comment les équipes commerciales existantes devraient-elles penser à cette pratique? Selon Steven Rosen, Coach exécutif, « Une revue d’entreprise trimestrielle consiste en une réunion d’examen formelle entre un responsable de première ligne et l’un de ses représentants commerciaux. Il peut également s’agir d’une réunion avec le niveau suivant où le directeur des ventes régional ou national rencontre ses ventes de première ligne. Le but de cette réunion est d’examiner la performance du dernier trimestre et de discuter des plans pour le prochain trimestre. »En bref, votre équipe de réussite client peut utiliser QBRs comme pratique stratégique pour examiner la réussite des clients au cours du dernier trimestre avec leurs gestionnaires, et utiliser le temps pour élaborer des stratégies sur la façon de renouveler les clients et de relever les défis à venir et de voir les opportunités sous un nouvel angle. Notre boîte à outils pour les leaders de la réussite client fournit également des informations sur la création et la mise à l’échelle d’équipes hautement performantes.
Avant De Pouvoir Avancer, Vous Devez Regarder en arrière
Peut-être avez-vous fait partie d’une équipe ou d’une entreprise où les trimestres se sont écoulés, mais rien n’a jamais changé dans le processus de réussite du client; rien n’a été réfléchi après la fin du trimestre. On vous a juste dit d’obtenir ce renouvellement. Ou, peut-être avez-vous fait partie d’une équipe de vente où les examens trimestriels étaient comme aller devant le juge. Même avant le début du QBR, vous aviez l’impression d’entrer dans une punition – vous vous sentiez victime, que vous atteigniez ou non votre objectif de renouvellement de la clientèle ou votre quota de croissance.
En réalité, cependant, un QBR devrait être un moment de collaboration pour comprendre sous TOUS les angles ce qui a bien fonctionné, quels outils ont été utilisés ou non, ce qui n’a pas fonctionné pendant le trimestre et ce qui sera différent dans les trimestres à venir. Découvrez nos 5 étapes pour héberger un QBR commercial existant réussi ci-dessous:
5 Étapes pour héberger un QBR réussi pour la réussite du client:
1. Faites connaître le processus, Facile & Efficace
Si le processus QBR de réussite client est difficile ou déroutant, vous pouvez être sûr qu’il sera redouté par votre équipe de réussite client. Pour assurer le succès des clients, les QBR sont indolores (et réellement bénéfiques!), il est important d’avoir des étapes documentées de ce qui est nécessaire à chaque participant – à la fois pour ceux qui dirigent le QBR de réussite client et pour ceux qui présentent. De plus, il est important de disposer d’une ressource dédiée au sein de votre équipe des opérations commerciales capable de compiler et d’analyser les données de votre plateforme CRM et de relation client, afin de garantir la cohérence des données entre tous les représentants et de réduire la charge pour les membres de votre équipe. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la rédaction d’un » Document d’attentes QBR » à partager avec les participants:
- Qui devrait participer et quels sont les rôles respectifs? (leader, présentateur, modérateur, preneur de notes, etc.)
- Quels matériaux doivent être préparés au préalable ? Quels rapports devraient être tirés? Quels chiffres / mesures devraient être connus? (Assurez-vous que cela se concentre non seulement sur l’année passée, mais sur l’année à venir)
- Quel est le format du QBR de réussite client et quels outils seront utilisés?
- Si une présentation est impliquée, des diapositives doivent-elles être créées ? Un modèle sera-t-il fourni?
- Quel est l’agenda du QBR Customer Success ? Combien de temps chaque sujet doit-il être traité? (Nous ne suggérons pas plus de 3 heures par QBR)
2. TOUS les niveaux du service de la réussite client Doivent participer
Des cadres aux gestionnaires de la réussite client (CSM), chaque individu se concentrant sur la rétention et le développement des relations avec les clients doit être impliqué dans le processus QBR de la réussite client. Il est important de structurer ces revues de haut en bas, avec le plus haut dirigeant dirigeant ses rapports directs tout au long du processus (Ex: PDG dirigeant un QBR pour le CRO ou le VP, Ventes et VP, Succès client dirigeant un QBR pour les directeurs régionaux, etc.).
L’objectif du QBR Customer Success est d’examiner et de maintenir l’entreprise sur la bonne voie. Le but du manager ne doit pas être de « rattraper le CSM » ou le manager, mais plutôt de faciliter leur réflexion pour certains scénarios. Il est important d’établir des attentes claires quant aux rôles des deux parties. Les GSC et les gestionnaires possèdent leur plan d’affaires et doivent démontrer qu’ils ont une bonne compréhension des défis et des opportunités sur leur territoire. On devrait s’attendre à ce qu’ils soient préparés avec un plan d’action pour relever les défis et les opportunités dans leur territoire / entreprise.
On s’attend à ce que le MSC et le gestionnaire soient pleinement alignés sur le plan d’action pour le prochain trimestre.
3. Respectez un processus défini. Toujours.
Le dernier trimestre a-t-il été votre meilleur en termes de croissance de la clientèle, de taux de désabonnement réduit et de clients satisfaits? C’est formidable à entendre, mais plutôt que d’ignorer votre QBR de réussite client, c’est une raison encore plus pour assurer la pérennité du processus. Pour de nombreuses entreprises SaaS qui ont un quartier gangbuster avec des MRR incroyables et des clients satisfaits, il est tentant de modifier le processus et de sauter des étapes importantes, en raison d’autres « besoins plus immédiats ». Mais nous vous prions de ne jamais sauter le processus. Même après votre meilleur trimestre ou année, vous devez utiliser le temps QBR du succès client pour réfléchir à ce qui a fait son succès. Qu’est-ce qui est répétable? Comment embauchons-nous et formons-nous de nouveaux employés pour réussir? Comment pouvons-nous croître plus vite dans l’année à venir sans sacrifier la qualité? Aussi tentant soit-il, ne sacrifiez jamais le processus. Si vous le faites, votre équipe ne prendra pas au sérieux les QBR sur la réussite des clients au cours des trimestres à venir, ou elle les considérera comme une punition pour un trimestre terne plutôt qu’une opportunité de croissance et d’amélioration.
4. Appliquer l’apprentissage passé pour le succès futur
Bien qu’il soit tentant de concentrer le temps sur le trimestre connu (le dernier trimestre) pour la majorité du QBR de réussite client, l’essentiel de la valeur réside dans l’application des apprentissages du trimestre écoulé au trimestre futur. Assurez-vous que cela se reflète dans votre « Document sur les attentes QBR » afin que les membres de l’équipe sachent se préparer non seulement aux indicateurs passés et aux apprentissages clés, mais aussi aux réflexions sur la façon d’aborder le prochain trimestre avec un plan solide. Le QBR aurait dû inclure ces 2 résultats:
- Passez en revue les réussites et les échecs du trimestre précédent et ce qui a été appris
- Créez un plan pour le trimestre à venir
Tout au long du processus QBR de réussite client, vous rencontrerez des obstacles et des conversations inattendues – dont certaines peuvent être inconfortables. La chose importante à retenir est d’adopter une mentalité de coaching plutôt que de faire barrage au CSM ou au manager avec « pourquoi avez-vous fait ça? »des questions, vous posez des questions plus directrices. Des questions telles que: Dites-moi plus à ce sujet. Qu’est-ce qui vous a fait réagir de cette façon? Qu’allez-vous faire différemment la prochaine fois? Que pouvons-nous tous apprendre et faire de mieux dans cette situation la prochaine fois?
Enfin, assurez-vous de documenter les QBR de réussite client et de mettre en œuvre les modifications nécessaires par la suite. Si rien ne change après un QBR et que de nouveaux processus ne sont pas appliqués, ce sont des efforts gaspillés – et votre équipe le saura. Gardez une trace des indicateurs de performance chaque trimestre, des mesures à prendre dans chaque plan et assurez-vous de les examiner plusieurs jours et semaines après la fin du trimestre, plutôt que d’attendre le prochain QBR lorsqu’il sera peut-être trop tard.
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