Les forums d’avis de consommateurs en ligne se sont allumés vendredi avec des plaintes de nombreux voyageurs selon lesquelles ils avaient été bloqués lorsque les hôtels ont cessé d’honorer les réservations réservées via Amoma.com , une agence en ligne.
La publication d’informations espagnole Preferente a affirmé vendredi qu’Amoma avait fait faillite. Le PDG d’Amoma, Nicolas Arthur, et son co-fondateur, directeur de la technologie, Yann Arthur, n’ont pas répondu à nos SMS au moment de la publication.
MISE À JOUR: Samedi, Amoma a cessé de prendre des réservations. Il a publié un message sur son site accusant les sites de comparaison de prix de pratiques commerciales déloyales.
Virgil Ciebrant, un touriste néerlandais en visite à Paris, nous a raconté vendredi qu’en avril, il avait réservé un séjour à l’Hôtel B & B à Disneyland Paris via Amoma. Mais quand il s’est présenté vendredi, l’hôtel a dit qu’il n’honorerait pas la réservation parce qu’Amoma n’avait pas payé ses factures, a déclaré Ciebrant.
Trustpilot, un site recueillant les commentaires des consommateurs, a signalé une vague de messages d’utilisateurs ce matin disant que les hôtels avaient refusé leurs réservations en raison de problèmes de paiement. Amoma a tenté d’obtenir de TrustPilot qu’il en supprime beaucoup pour « contenu inapproprié « . »
« Tout le monde savait que cela allait arriver « , Guilain Denisselle, rédacteur en chef de la publication professionnelle française Tendance Hôtellerie. « La question n’était pas de savoir si cela arriverait, mais quand. Vous pouvez trouver des centaines de mauvais commentaires de consommateurs sur les forums de TripAdvisor. »
Amoma a cessé de répondre aux commentaires sur TripAdvisor le mois dernier.
« Nous avons immédiatement retiré Amoma des offres d’hôtels de TripAdvisor dès que nous avons pris connaissance de leurs problèmes financiers », a déclaré vendredi un porte-parole de TripAdvisor. « Nous sympathisons avec toute personne touchée par cela et conseillons à tous les voyageurs ayant des questions sur les réservations Amoma existantes de contacter leur équipe de support client dès que possible. Avant cet événement, Amoma était un partenaire de longue date de nombreuses agences de voyages en ligne, hôtels et sites de planification de voyages, y compris TripAdvisor. »
La ligne de service de réservation américaine d’Amoma n’a pas répondu à notre appel après 45 minutes. Sa ligne de service à la clientèle ou Twitter n’ont pas non plus géré.
Critiques de longue date
Amoma avait grimpé en flèche en sous-cotant souvent les hôteliers sur les prix.
De nombreux critiques d’hôtels ont allégué qu’Amoma avait mal utilisé les tarifs de gros non destinés à la consommation publique.
De nombreux hôteliers soupçonnaient qu’Amoma prendrait des stocks que les hôtels avaient mis de côté pour les distribuer via des grossistes sur des marchés hors ligne, tels que les agences de voyages dans les communautés ethniques, et reprenait les stocks à prix réduit pour la consommation du grand public sur leur site.
Amoma a refusé à plusieurs reprises les entrevues avec les médias au cours des deux dernières années. Mais dans les forums publics, la société basée à Genève a noté que la Suisse a des taxes moins élevées que certains autres pays et que cela lui donnait parfois un avantage sur le prix.
Amoma a été le principal revendeur de ce que l’on appelle l’inventaire distribué des tarifs de gros, selon une étude d’OTA Insight, qui fournit des services d’analyse comparative des tarifs et d’autres services de business intelligence aux hôteliers et aux agences de voyages en ligne.
L’un des fournisseurs les plus importants de stocks hôteliers en gros de l’industrie du voyage est Hotelbeds, le soi-disant bedbank. Dans un communiqué publié vendredi, Hotelbeds a déclaré qu’Amoma n’était pas un client majeur.
« Au cours des dernières années, nous avons considérablement réduit nos activités avec Amoma. En ce moment, cela représente environ 1% de nos ventes et il n’y a donc aucune dépendance vis-à-vis de ce client « , a déclaré un porte-parole d’Hotelbeds.
Critiques de longue date
La recherche de comparaison de prix de Google a tendance à favoriser les agences avec le prix le plus bas, même si les agences ne paient pas l’enchère la plus élevée dans les enchères publicitaires de Google. Trivago et d’autres sociétés dites de métarecherche ont également promu Amoma en utilisant des mécanismes d’enchères publicitaires similaires.
En 2016, Google a choisi de faire d’Amoma un partenaire pour son service de réservation instantanée. Cela signifiait que les clients de Google pouvaient acheter des chambres auprès de l’agence en ligne sans quitter son interface. Cette décision semblait fournir un carburant essentiel à la croissance d’Amoma.
En 2017, Amoma a affirmé avoir traité environ 560 millions de dollars (500 millions d’euros) de réservations, principalement pour des hôtels.
« Amoma pourrait exister en partie parce que les banques de lit leur accordaient l’inventaire à des taux très réduits, mais principalement parce que la métasearch leur permettait de faire de la publicité même s’ils avaient été sensibilisés au risque », a déclaré Denisselle. « C’est peut-être le bon moment pour metasearch d’apporter de l’éthique à son entreprise. »
Le Booking.com Facteur?
Booking.com , la marque de voyage en ligne géante, a effectué un changement qui a peut-être eu pour effet de provoquer des vents contraires pour Amoma et le radeau de ses imitateurs.
En 2018, Booking.com introduit son propre service de tarif de gros, la réservation.base. Ce mouvement lui permet de capturer une partie de l’inventaire à prix réduit.
« Nous voyons les plus grands OTA commencer à travailler avec les grossistes, ce qui conduit à des OTA plus petits qui ont basé leur inventaire sur le fait que les grossistes se retrouvent en concurrence avec des budgets beaucoup plus importants, une sophistication et les mêmes tarifs qu’eux », a déclaré Dori Stein, PDG de Fornova, un service d’informatique décisionnelle hôtelière.
La plupart des grandes chaînes hôtelières et certains des plus petits groupes hôteliers ont resserré l’offre de tarifs dits statiques dont dépendaient les Amomas du monde.
« Les hôteliers pourraient pousser un soupir de soulagement à l’annonce qu’un OTA connu pour être au cœur de nombreux cas de disparité pourrait ne plus affecter l’intégrité de leurs prix », a déclaré Gino Engels, cofondateur et directeur commercial d’OTA Insight. « Mais beaucoup d’autres OTA — certaines acquérant des chambres via un grossiste en vente – seront impatientes de prendre leur place. Bien sûr, il y a beaucoup de bons acteurs dans cet espace. Mais c’est un marché bondé et volatil. »
De nombreuses marques s’en prennent également aux franchisés, qui sont souvent à blâmer pour la mauvaise distribution des stocks de gros, a déclaré Stein de Fornova.
À la fin de l’année dernière, l’agence de voyages en ligne HotelQuickly a soudainement cessé ses activités, laissant des centaines de voyageurs bloqués.
Arthur, PDG d’Amoma, dirigeait auparavant Olotels, une agence de voyages en ligne française qui a été liquidée en 2013, laissant certains clients bloqués selon les informations de l’époque.