Par Jennifer Iscol
L’automne dernier, la Cheesecake Factory a appuyé sur le bouton pause lors du déploiement national complet de son menu sans gluten pour prendre en compte l’impact de la nouvelle règle d’étiquetage sans gluten de la FDA. L’entreprise a gardé un profil bas sur son entreprise sans gluten au cours de la dernière année, mais a continué à y travailler. Le menu sans gluten est devenu disponible dans tous les restaurants Cheesecake Factory le 5 septembre 2014, selon Alethea Rowe, directrice principale des relations publiques et de la gestion de la marque de l’entreprise.
Menus soumis à la règle d’étiquetage sans gluten
Le règlement sur l’étiquetage sans gluten de la FDA vise principalement les aliments emballés, mais dans des directives publiées dans le Federal Register le 5 août 2013, l’agence a suggéré de manière inattendue que les restaurants et les services alimentaires se conforment à la définition fédérale du terme « sans gluten » et a indiqué qu’ils seraient soumis à l’application. En l’absence de directives supplémentaires de la part de l’agence, ce que cela signifie en termes pratiques est encore un peu flou. Pour l’instant, cela semble laisser aux restaurants et aux services alimentaires une certaine latitude dans l’interprétation de la façon de se conformer à la règle s’ils choisissent d’étiqueter les éléments du menu « sans gluten ». »
Une chaîne aux ambitions mondiales
Gâteaux au tamale de maïs sucré
La fabrique de gâteaux au fromage a ouvert son premier restaurant éponyme en 1978 à Beverly Hills et est devenue depuis une société cotée en bourse avec plus de 170 emplacements et 1 dollar.87 milliards de chiffre d’affaires annuel. En 2011, elle s’est étendue au Moyen-Orient, où elle relève le défi de se conformer aux lois alimentaires islamiques; a ouvert son premier site latino-américain au Mexique en juillet; et prévoit d’entrer sur le marché asiatique.
Avec un engagement clair à servir des convives sans gluten, cette chaîne populaire et ambitieuse semble avoir d’excellentes chances de succès avec son menu sans gluten. Il a également l’avantage d’étudier les « choses à faire et à ne pas faire » que l’on pourrait tirer d’autres grandes chaînes de restaurants lançant des menus sans gluten avec un succès variable au cours de la dernière demi-douzaine d’années.
Le grand menu présente des défis
L’usine de gâteaux au fromage semble prendre au sérieux la responsabilité de servir cette population, mais son chemin n’a pas été facile. Le menu éclectique signature de la chaîne comprend plus de 200 articles, dont plus de 70 sont au menu sans gluten, ce qui crée un niveau de complexité difficile pour l’approvisionnement, le stockage et la manipulation des ingrédients sans gluten et la prévention de la contamination croisée. La mise au point des procédures et la formation de la direction et du personnel n’auraient pas pu être un gâchis.
Fort effort avec des résultats quelque peu inégaux
Avec peu de communication de fond de la part de l’entreprise jusqu’à récemment, j’ai recueilli des informations en choisissant au hasard huit sites d’usines de gâteaux au fromage dans différents États pour appeler un dîner potentiel et poser quelques questions. Les réponses étaient généralement assez bien informées et cohérentes, avec quelques balles courbes lancées.
Pâtes préférées d’Evelyn
Les huit établissements ont confirmé qu’ils offrent un menu sans gluten et que des procédures sont en place pour éviter les contacts croisés; par exemple, ils utilisent des friteuses sans gluten dédiées et de l’eau et de l’équipement séparés pour les pâtes. Cependant, l’un d’eux a déclaré qu’ils ne recommandaient pas les articles fabriqués dans la friteuse sans gluten pour les personnes atteintes de la maladie cœliaque car ils se trouvaient juste à côté d’un bac de farine, et un autre a déclaré que les friteuses étaient juste à côté l’une de l’autre et qu’un article contenant du gluten pourrait facilement tomber. Un troisième a expliqué à tort « Ce n’est pas grave s’il y a un contact » et a ajouté: « Ce n’est pas la même chose qu’une allergie aux noix. »
Avertissement révisé
J’ai également sollicité les commentaires des convives sans gluten en postant une demande aux membres du serveur de liste coeliaque sur leurs expériences dans les usines de gâteaux au fromage à travers le pays. Un peu plus de la moitié des réponses ont été positives, avec des éloges pour le vaste menu sans gluten, la bonne nourriture et le personnel attentif et compétent, tandis que d’autres ont signalé des expériences négatives avec un personnel mal informé ou un croûton de blé ou des nouilles errantes dans leurs repas.
Christopher Gulli d’Oakland, en Californie, a eu une expérience généralement positive, mais a exprimé sa perplexité sur cet avertissement de menu: « Tel que préparé, tous les articles contiennent moins de 20 parties par million de gluten (ou sans gluten) et certains articles peuvent être faits avec des ingrédients qui sont un grain contenant du gluten. »Comme l’a observé Christopher, « Cela n’a presque aucun sens. « Nos aliments ne contiennent pas de gluten, mais nous utilisons des ingrédients contenant du gluten »? »
En réponse à une question sur ce que pourrait signifier l’avertissement déroutant, the Cheesecake Factory a fourni un avertissement mis à jour: « Le symbole « GF Sur demande » indique que l’élément de menu peut être préparé pour les invités sensibles au gluten, sur demande. Veuillez noter que l’usine de gâteaux au fromage n’est pas un environnement sans gluten. Nos produits de menu sont fabriqués à la main dans nos cuisines, souvent à l’aide d’équipements partagés (y compris des friteuses communes) et des variations dans les ingrédients fournis par le fournisseur peuvent se produire. Pour ces raisons, nous ne pouvons pas vous assurer que tout élément du menu sera entièrement sans gluten. »
Le problème de la friteuse persiste
Attendez une seconde – ont-ils dit friteuses communes? L’avertissement révisé introduit une nouvelle source de confusion. Un certain nombre d’employés de l’usine de gâteaux au fromage m’avaient dit que les frites du menu sans gluten étaient fabriquées dans des friteuses sans gluten dédiées. En fait, chaque endroit que j’avais appelé a confirmé avoir une friteuse dédiée séparée pour les articles sans gluten.
Compte tenu de cet écart, j’ai vérifié avec l’usine de gâteaux au fromage pour clarifier si les articles frits du menu sans gluten peuvent être préparés dans une friteuse partagée à certains endroits, et le représentant a confirmé que c’est bien le cas. Si c’est le cas, on pourrait deviner que les frites à ces endroits peuvent contenir plus de 20 ppm de gluten. On ne sait pas pourquoi ils seraient autorisés sur le menu sans gluten.
Pouvons-nous avoir le gâteau au fromage, s’il vous plait?
Lorsque j’ai visité l’usine de gâteaux au fromage de Corte Madera, en Californie, il y a un an, j’ai détaillé mon expérience dans un article et noté quelques problèmes avec la façon dont le seul gâteau au fromage sans gluten, le chocolat Godiva, est manipulé. Lors d’une récente visite, les mêmes problèmes étaient toujours présents. Le gâteau au fromage au chocolat Godiva n’était pas protégé et partageait une étagère avec des gâteaux au fromage avec des croûtes de blé. Avant de commander le gâteau au fromage de la table, j’ai visité la vitrine du gâteau au fromage pour voir comment ils géraient les commandes sans gluten. Encore une fois, l’employé était perplexe par ma question de savoir si l’ustensile de service était partagé avec les autres gâteaux au fromage (oui, c’est toujours le cas).
Gâteau au fromage au chocolat Godiva
En réponse à notre demande d’explication sur la façon dont cela pourrait être une pratique sûre, un responsable est venu à notre table pour proposer d’utiliser personnellement un morceau de papier de soie de boulangerie pour ramasser une tranche et la mettre de côté pour nous, expliquant que ce n’était généralement pas un problème car la plupart de leurs clients sans gluten sont simplement sans gluten et ne se soucient pas du contact croisé.
Ce n’est pas un système viable. En fait, ce n’est pas du tout un système. C’est le seul aspect de l’effort sans gluten de l’entreprise qui semble mal conçu et sans réflexion sérieuse. S’ils étiquettent le gâteau au fromage sans gluten, il ne peut pas y avoir quelques miettes de blé collantes ici et là, ce qui serait une recette de misère dans le monde coeliaque.
Un certain nombre d’observateurs sans gluten ont également exprimé leur inquiétude quant au fait que le chocolat Godiva soit utilisé dans le gâteau au fromage sans gluten malgré le fait que Godiva a cet avertissement catégorique sur son site Web: « TOUS nos produits, y compris les morceaux de chocolat solides, peuvent contenir du gluten. Toute personne allergique au gluten ne doit consommer AUCUN de nos produits. »Selon Alethea Rowe de la Cheesecake Factory, « Le chocolat que nous utilisons dans notre gâteau au fromage au chocolat Godiva provient de Godiva et est sans gluten. Cependant, Godiva produit de nombreux autres produits et en tant que marque ne confirme pas que tous ses produits sont sans gluten. »
Nous ne savons pas comment ils ont réussi à entrer dans une situation de chocolat aussi délicate, mais l’explication est assez satisfaisante. Une fois qu’ils auront réglé le stockage et la manipulation du gâteau au fromage au chocolat Godiva, nous serons heureux de le commander.
Quand le menu sans gluten sera-t-il affiché en ligne et annoncé?
Betteraves au fromage de Chèvre
Au moment d’écrire ces lignes, le menu sans gluten n’était toujours pas disponible sur le site Web de Cheesecake Factory, même si de nombreux endroits proposent le menu depuis un an ou plus. La société n’a fait aucun effort apparent pour le commercialiser encore. Si un dîneur ne sait pas demander le menu sans gluten au restaurant, son existence pourrait facilement être manquée.
L’absence notable du menu sans gluten dans le marketing de l’entreprise envoie un message ambigu sur son niveau d’engagement. La prudence est bonne, mais le silence complet de la société est un peu énervant pour les convives sans gluten, qui ont tendance à être des observateurs perspicaces de l’engagement d’une entreprise car cela se traduit généralement par la sécurité.
Avoir des options sûres et délicieuses sans gluten dans une chaîne de restaurants nationale populaire facilite la vie. En fait, c’est merveilleux. Mais pour cette communauté, la communication et les relations publiques sont plus que des subtilités; ce sont des éléments essentiels pour vivre une expérience relaxante et agréable. Il ne devrait pas incomber au dîner de deviner le sens de la clause de non-responsabilité d’un restaurant ou d’interpréter les communications ambiguës ou contradictoires du personnel. Manger au restaurant ne devrait pas nécessiter la persévérance d’un marathonien, un talent pour la psychologie, une expertise en réglementation fédérale et une dose de chance. Il devrait s’agir d’une bonne nourriture, d’un bon service et d’une bonne compagnie.
Prévisions positives
Salade d’Asperges chaudes
Avec tout l’investissement que la fabrique de gâteaux au fromage a mis dans son menu sans gluten à ce jour, il y a d’excellentes chances qu’elle règle les problèmes, transmette avec succès son engagement au public et publie le menu en ligne. Si l’entreprise continue de suivre, nous serons heureux de voir tout faux pas précoce passer rapidement à l’arrière-plan.
Pour moi, un examen des efforts sans gluten d’un restaurant se résume toujours à l’aspect personnel: Est-ce que je prendrais notre fils adolescent, qui a la maladie coeliaque, pour y manger? Il n’y a jamais de bon moment pour être horriblement malade pendant trois jours et récupérer pendant une semaine ou deux. Nous sommes donc très prudents, mais essayons d’équilibrer cela avec le désir de socialiser, de dîner et d’explorer le monde culinaire.
Avec tout ce que j’ai appris sur l’entreprise sans gluten de la fabrique de gâteaux au fromage, oui, j’y emmènerais mon fils maintenant. Cependant, je l’aborderais toujours avec prudence en appelant à l’avance, en demandant de parler à un responsable à mon arrivée et en parcourant ma liste de questions si nécessaire. Et, ironiquement, nous pourrions devoir prendre un laissez-passer pour le gâteau au fromage au chocolat Godiva pour l’instant. Ouch.