Les gestionnaires aiment dire aux employés: « le client a toujours raison » thinking pensant que cette phrase seule en fera une entreprise axée sur le client. Cependant, faire du client la pièce maîtresse de votre entreprise est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Être axé sur le client nécessite un alignement complet avec le succès de vos clients.
Mais si tout cela fonctionne, quel est le gain? La création d’une entreprise axée sur le client peut vous différencier de vos concurrents et vous aider à développer votre entreprise de manière durable.
Orientation client
Les entreprises axées sur le client ont une culture dédiée à répondre à tous les besoins de leurs clients. Ils veillent à ce que toutes les facettes de l’entreprise donnent la priorité à la satisfaction du client comme principale préoccupation. Les entreprises axées sur le client développent des relations étroites avec leur clientèle et sont profondément investies dans la réussite de leurs clients.
Être axé sur le client n’est pas seulement un coup de relations publiques. En fait, cela peut être essentiel au succès de votre entreprise. Une étude HubSpot a révélé que 70 % des entreprises dont le chiffre d’affaires augmente affirment que le succès de leurs clients est » très important. » Pour les entreprises dont le chiffre d’affaires stagne ou diminue, moins de la moitié ont déclaré que le succès de la clientèle était » très important. »De plus, 96% des entreprises en expansion ont souligné que la satisfaction de leurs clients est un élément clé de leur croissance. En effet, ils sont capables de fidéliser des clients fidèles tout en se différenciant de leurs concurrents. En se concentrant sur la réussite de leurs clients, les entreprises tirent parti d’une relation mutuellement bénéfique avec leurs clients.
Bien que cela puisse sembler simple, créer une entreprise axée sur le client n’est pas une tâche facile à accomplir. Les besoins des clients évoluent constamment et suivre les changements continus peut parfois sembler accablant pour votre équipe. Si vous cherchez des conseils pour mieux naviguer dans ce processus, consultez ces bonnes pratiques recommandées par 10 PDG qui ont créé des entreprises axées sur le client.
Comment construire une entreprise axée sur le client
Résoudre un besoin client spécifique.
Sarah Nahm a créé son entreprise en 2017 pour résoudre un problème lancinant dans l’industrie de la technologie. Dans une interview accordée à Business Insider, Nahm a déclaré que les entreprises de la Silicon Valley avaient du mal à embaucher et à retenir des employés, elle a donc créé Lever pour aider. Lever est un outil facile à utiliser qui aide les entreprises non seulement à identifier les meilleurs talents, mais également à mettre en évidence les personnes les plus susceptibles de rester dans l’entreprise. Dans l’interview, Nahm dit qu’elle « vit » pour connecter les entreprises aux bonnes personnes au bon moment.
En résolvant des problèmes spécifiques pour ses clients, Lever a pu se tailler une place dans la Silicon Valley. Selon Forbes, Lever compte plus de 1 300 clients et a réalisé un chiffre d’affaires de plus de 20 millions de dollars. De plus, Nahm a pu lever plus de 62 millions de dollars auprès d’investisseurs grâce à son approche axée sur le client.
Recherchez toujours les améliorations du produit.
Paul Burke est le PDG d’une société de création de contenu numérique appelée Guru, qui aide les institutions culturelles, comme les musées, à attirer des invités. Guru est une entreprise qui cherche constamment des moyens d’améliorer son produit et utilise ses canaux de support pour encourager une boucle de rétroaction ouverte avec les clients. Lorsqu’on lui a demandé par Digital Media Update pourquoi la société allait réussir, Burke a noté que ce serait dû à « toujours s’efforcer d’améliorer le produit. »
Au cours de la même interview, Burke a déclaré qu’il croyait que Guru était « un partenaire des institutions culturelles, pas un vendeur. »Par conséquent, l’entreprise peut adapter ses produits et optimiser le succès du client. Cet état d’esprit s’est avéré efficace, puisque Guru a récemment remporté le pitch-fest annuel du San Diego Venture Group en 2017.
Faire du client une partie de la marque.
Glossier est l’une des marques de beauté à la croissance la plus rapide au monde qui a acquis plus de 52 millions de dollars de financement par les investisseurs. En s’engageant d’abord directement avec les consommateurs, la PDG de Glossier, Emily Weiss, a reconnu un besoin de produits de beauté abordables et de haute qualité. Dans une interview avec The Business of Fashion, Weiss a attribué son succès à la façon dont elle a pu faire en sorte que le client se sente comme faisant partie de la marque.
Dans la même interview, Weiss a noté que « 60% des Américains se fient aux recommandations peer-to-peer » lors de l’achat d’un produit de beauté. Alors, elle a développé le blog Into the Gloss pour « donner la parole aux femmes pour qu’elles soient leurs propres experts. »En incluant la voix du client dans son contenu, Glossier a gagné plus d’un million d’abonnés Instagram en seulement trois ans. Après avoir construit une communauté sur son premier blog, Weiss a ensuite utilisé la plateforme comme audience lorsqu’elle a lancé les premiers produits Glossier.
Soyez proactif lors de la communication des changements d’entreprise.
En 2015, TapInfluence a embauché Promise Phelon pour accélérer la transition de l’entreprise des services gérés vers une société SaaS. L’entreprise avait déjà une large clientèle et Phelon avait le défi d’introduire des changements radicaux tout en minimisant le taux de désabonnement des clients.
Pour ce faire, Phelon a été proactive dans la communication de ces changements à ses clients. Elle a commencé par identifier les comptes les plus précieux, puis a travaillé avec eux pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits des nouveaux services. Dans un article de blog de Forbes, Phelon a déclaré: « il était important de travailler avec eux pour gérer la transition des services gérés vers le SaaS. »
Grâce à ses efforts, TapInfluence a pu effectuer une transition en douceur vers le SaaS. Elle a conservé environ 95% de ses clients et, selon Crunchbase, a reçu un investissement de 14 millions de dollars un an après l’embauche de Phelon.
Allez au-delà avec le service client.
Zappos est un détaillant en ligne qui utilise le service client pour se démarquer de ses concurrents. Chaque représentant du service client de Zappos est censé satisfaire le client, quel que soit le coût. Dans son livre, Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose, Tony Hsieh, PDG de Zappos, a déclaré: « Nous ne devons jamais perdre notre sentiment d’urgence à apporter des améliorations. Nous ne devons jamais nous contenter de « assez bon », car le bien est l’ennemi du grand. «
Zappos n’hésite pas non plus à cette croyance, car les représentants du service doivent passer au moins 80% de leur journée à parler avec les clients. Si un client n’est pas satisfait, le représentant a le pouvoir de rembourser les achats, d’envoyer des produits gratuits ou de fournir un hébergement unique. Cela crée un lien émotionnel fort avec leurs clients qui estiment que Zappos valorise vraiment leur entreprise.
Cette idéologie a porté ses fruits pour Zappos puisque l’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 1 milliard de dollars au cours de ses 10 premières années. En 2015, Forbes a rapporté que la société avait dépassé les 2 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel.
Renforcez la confiance avec vos clients.
Brendan Candon, fondateur et PDG de SidelineSwap, est un homme d’affaires millénaire qui entretient des liens étroits avec son public cible. Son entreprise aide les athlètes à acheter et à vendre de l’équipement sportif usagé, et en tant qu’ancien athlète universitaire, Candon a reconnu les préoccupations des autres athlètes de « s’assurer qu’il y a confiance dans le marché. »Candon discute de la construction de cette confiance dans une interview avec MarketScale cette année.
Pour créer un système de confiance dans un marché de personne à personne, Candon s’est concentré sur la résolution des problèmes avant que les clients ne deviennent plus frustrés. Les employés contacteraient les acheteurs et les vendeurs pour obtenir leurs commentaires sur l’expérience client. Ensuite, les employés discutaient de thèmes récurrents et mettaient en place des alertes d’assistance pour savoir quand des barrages routiers étaient susceptibles de se produire.
Cela semble avoir été efficace, car Crunchbase rapporte que plus de 17 000 utilisateurs téléchargent l’application chaque mois. Owler rapporte également que Sideline Swap produit plus de 1 million de dollars de revenus annuels.
Répondez aux changements de votre industrie
Jay McHarge est le PDG d’une entreprise de logistique biopharmaceutique appelée AeroSafe. En raison d’un changement dans l’industrie de l’emballage biopharmaceutique, McHarge était confronté à deux options pour son entreprise: soit continuer ce qu’elle faisait, soit tout changer. McHarge a choisi ce dernier lorsqu’il a vu une opportunité de passer de l’emballage à la logistique de livraison.
« C’était surtout les clients, eux qui nous disaient ce dont ils avaient besoin et nous écoutaient », a déclaré McHarge au Groupe de la direction lors d’une interview cette année. Au lieu de s’en tenir à un produit obsolète, McHarge a déplacé l’entreprise vers un service de logistique à prix réduit qui a profité à ses clients actuels. Ce faisant, McHarge a sauvé l’entreprise, car Owler rapporte qu’AeroSafe génère maintenant un chiffre d’affaires annuel d’environ 11 millions de dollars.
Envie des commentaires de vos clients.
Q10 Consultancy est un cabinet de conseil en marketing européen qui aide les petites entreprises à se développer. Martine Nierman, PDG de Q10 Consultancy, attribue le succès de son entreprise aux retours de ses clients. Elle utilise des tables rondes et des enquêtes NPS® pour mesurer l’expérience client. Elle affirme que ces commentaires constituent la feuille de route de son entreprise pour la conception et l’amélioration des produits. Dans une vidéo sur le site Web de Q10 Consultancy, Martine dit qu’elle « a besoin de commentaires pour évoluer encore plus pour devenir le meilleur produit. »
En ayant besoin des commentaires des clients, Q10 Consultancy est passé d’un outil de gestion d’actifs à une plate-forme d’automatisation de la marque. En trois ans, Q10 consultancy a ouvert six nouveaux bureaux et est devenue une agence de marketing internationale.
Investissez dans la croissance de vos employés.
ThinkLions est une société de logiciels qui développe des applications et aide les startups à se financer. Son PDG, Mike Sims, estime que l’une des forces uniques de l’entreprise est de se concentrer sur la formation des employés. Étant donné que de nombreuses entreprises, comme ThinkLions, ne peuvent pas embaucher de personnel important, Sims se concentre sur la formation approfondie.
Sims crée constamment de nouvelles formations et cherche différentes opportunités pour éduquer les travailleurs sur l’industrie. Interrogé sur son approche par Forbes, Simms a déclaré: « ils sont capables de développer leurs compétences et leurs capacités, ce qui les fait progresser professionnellement tout en bénéficiant immédiatement aux entreprises. »
L’expérience client est essentielle.
Brian Halligan, co-fondateur et PDG de HubSpot, a construit son entreprise en se concentrant sur l’expérience client. Dans une interview avec Slush, Halligan parle du changement de pouvoir entre acheteurs et vendeurs. Au lieu d’utiliser un représentant commercial, les clients peuvent désormais trouver eux-mêmes toutes les informations dont ils ont besoin. Il note qu’au lieu d’avoir un meilleur argumentaire de vente, « votre expérience client doit maintenant être 10 fois meilleure que celle de vos concurrents. »
Pour ce faire, HubSpot propose un processus d’intégration étendu à ses utilisateurs premium, ainsi que des canaux de support 24/7. HubSpot fournit également des documents d’assistance en libre-service et des gestionnaires de comptes dédiés à certains clients. HubSpot a même un code client qui décrit comment il vise à traiter ses clients.
En 2017, HubSpot a gagné plus de 23 000 utilisateurs dans plus de 90 pays et la société a enregistré une augmentation de 39% de son chiffre d’affaires entre 2016 et 2017.
Vous cherchez à rendre votre entreprise plus axée sur le client? Consultez ce prochain article de blog pour découvrir des outils de réussite client qui peuvent être utilisés avec n’importe quel budget.
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