911 les opérateurs aident à assurer la sécurité des communautés en recevant des appels d’urgence et en dépêchant des équipes d’incendie, de police et d’EMS sur des accidents, des scènes de crime, des incendies et d’autres situations d’urgence. Un opérateur du service 911 peut également rester en ligne avec un appelant pour lui donner des instructions, l’aider à rester calme et recueillir d’autres informations à transmettre aux premiers intervenants.
Étant donné que les opérateurs du 911 doivent parler efficacement au personnel d’intervention d’urgence et aux personnes qui font face à des situations d’urgence, d’excellentes compétences en communication sont requises.
911 Fonctions et responsabilités de l’opérateur
Les opérateurs du 911 ont besoin d’un bon jugement et de la capacité de fixer rapidement des priorités et de prendre des décisions importantes dans un court laps de temps tout en effectuant les tâches suivantes :
Répondre aux appels d’urgence
Les opérateurs du 911 répondent aux appels d’urgence, qui arrivent par téléphone, système informatique ou radio. Les opérateurs du 911 évaluent rapidement la nature de l’appel, recueillent des informations vitales sur la situation et transmettent ces informations aux premiers intervenants. Parce que ce rôle nécessite souvent que l’opérateur 911 remplisse plusieurs appels simultanés, ce rôle nécessite une personne capable de hiérarchiser les priorités sans être submergée.
Répartition Des services d’urgence
Les opérateurs 911 déterminent rapidement quel personnel d’intervention d’urgence doit être dépêché. Les opérateurs du service 911 examinent les cartes et les systèmes SIG pour déterminer quels intervenants sont les plus proches de l’adresse où l’incident s’est produit. Ils doivent communiquer efficacement la situation aux premiers intervenants et fournir les détails nécessaires pour qu’ils puissent les aider lorsqu’ils arrivent sur les lieux.
Résolution de crise
De nombreux appelants du 911 sont dans un état de peur ou de panique lorsqu’ils signalent un accident, un crime ou un incendie. Les opérateurs du 911 aident les appelants à gérer calmement la situation. À certains moments, cela peut simplement signifier rester sur la ligne jusqu’à l’arrivée des services d’urgence; à d’autres moments, les opérateurs du 911 peuvent avoir à fournir des directives ou des directives détaillées pour assurer la sécurité de l’appelant jusqu’à l’arrivée des premiers intervenants.
Tenue de dossiers
En plus de recevoir les appels et d’envoyer les premiers intervenants, les opérateurs du 911 tiennent des dossiers détaillés des appels et des mesures prises en réponse. Ces dossiers peuvent jouer un rôle important dans l’application de la loi et la sécurité publique, il est donc essentiel que les opérateurs du 911 tiennent ces dossiers avec précision. Les transcriptions des appels téléphoniques d’urgence sont enregistrées au fur et à mesure, de sorte que d’excellentes compétences en dactylographie sont nécessaires.
911 Compétences et qualifications des opérateurs
Les opérateurs du 911 jouent un rôle central dans la gestion des urgences et les interventions en mettant en relation les membres de la communauté avec les services d’incendie, de police et de SMU. Les employeurs embauchent généralement des candidats ayant un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent et les compétences suivantes:
- Communication efficace – Les opérateurs du 911 envoient un volume élevé d’appels de personnes qui peuvent être blessées ou qui ont peur. Ils doivent être en mesure de déterminer efficacement la nature d’un appel, les détails de l’incident et les services d’urgence appropriés pour envoyer
- Jugement et hiérarchisation – parce que les appels au 911 arrivent fréquemment, un jugement sain et la capacité de hiérarchiser ces appels sont nécessaires pour s’assurer que les gens reçoivent l’aide dont ils ont besoin
- Dactylographie – Les opérateurs du 911 transcrivent leurs appels, utilisant souvent des systèmes de répartition assistés par ordinateur pour communiquer avec les premiers intervenants, il est donc essentiel de pouvoir taper rapidement et avec précision
- Raisonnement spatial – 911 les opérateurs sont affectés à un territoire et doivent connaître la géographie de la zone qui leur est assignée pour les aider à examiner les informations des cartes et des systèmes SIG afin de contacter les intervenants les plus proches
- Attention aux détails – un opérateur 911 doit recueillir beaucoup d’informations auprès des appelants et transmettre avec précision ces informations aux premiers intervenants
- Résolution de problèmes – dans le cadre de l’aide à un appelant, un opérateur 911 peut avoir besoin de trouver rapidement une solution à un problème ou un moyen d’aider le personnel d’intervention d’urgence sont en route
911 Outils d’opérateur du métier
Les opérateurs 911 peuvent travailler dans des centres d’appels, des casernes de police et de pompiers ou des hôpitaux, en utilisant des technologies spécialisées pour répondre aux appels et dépêcher les premiers intervenants tels que:
- Systèmes de répartition assistés par ordinateur (Spillman, TriTech, Intergraph)
- Bases de données d’application de la loi (Justice Xchange, Centre National d’Information sur la criminalité)
911 Formation et formation des opérateurs
Ce poste nécessite au moins un diplôme d’études secondaires ou GED. De plus, une certaine expérience en tant qu’opérateur téléphonique, télévendeur ou représentant du service à la clientèle est utile, car les opérateurs du service 911 doivent pouvoir envoyer un volume élevé d’appels téléphoniques tout au long de la journée de travail. Étant donné que les opérateurs du service 911 utilisent plusieurs logiciels spécialisés pour recevoir les appels et envoyer les services d’urgence, une formation importante est dispensée sur le lieu de travail. De plus, certaines juridictions peuvent exiger que les opérateurs du 911 réussissent un examen.
911 Salaire et perspectives des opérateurs
Le Bureau of Labor Statistics a constaté que le salaire médian des répartiteurs de police, d’incendie et d’ambulance était de 38 870 $ en mai 2016. Ce salaire varie considérablement en fonction du lieu, de l’agence et de la juridiction. En 2016, les 10 % les moins bien rémunérés dans le domaine gagnaient moins de 25 100 $, tandis que les 10 % les mieux rémunérés gagnaient plus de 61 270 $.
L’emploi dans ce domaine devrait croître de huit pour cent entre 2016 et 2026, le BLS estimant à 8 200 le nombre d’emplois supplémentaires.
911 Ressources utiles pour les opérateurs
Nous avons trouvé de nombreuses ressources en ligne de l’industrie, des communautés et des opportunités de lecture pour ceux qui pourraient être intéressés à commencer une carrière en tant qu’opérateur 911:
911 Magazine – Le magazine de l’industrie pour les opérateurs 911 présente des articles et des opportunités de développement professionnel.
Répondre au 911: La vie sur la sellette – Les mémoires de Caroline Burau suivent le chemin de l’auteur pour devenir opérateur du 911 et offrent un regard honnête sur le terrain.
911DispatcherEdu.org – Ce site Web fournit des informations détaillées sur le démarrage d’une carrière et le travail en tant qu’opérateur du 911, avec des détails État par état et des liens vers des listes d’emplois.
Stress du répartiteur: 50 leçons sur la lutte contre l’épuisement professionnel – Un ancien opérateur fournit des techniques et des stratégies pour faire face à ce rôle souvent stressant.
Dispatcher Diatribes de Dame – Un blog écrit par un opérateur actuel du 911, plein d’idées non filtrées sur le terrain et de réflexions honnêtes sur le travail dans les services d’urgence.