Qu’est-ce que les commentaires des clients ?
Les commentaires des clients sont des informations fournies par les clients sur leur expérience avec un produit ou un service. Son but est de révéler leur niveau de satisfaction et d’aider les équipes de produits, de réussite client et de marketing à comprendre où il y a place à l’amélioration. Les entreprises peuvent recueillir les commentaires des clients de manière proactive en interrogeant et en sondant les clients, en les interviewant ou en demandant des avis. Les équipes peuvent également recueillir passivement des commentaires en offrant aux utilisateurs un endroit dans le produit où ils peuvent partager des commentaires, des plaintes ou des compliments.
Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants?
Sans commentaires des clients, une entreprise ne saura jamais si les clients tirent de la valeur de leur produit. Sans savoir s’ils obtiennent de la valeur, les équipes de produits et de mise sur le marché ne sauront pas si elles nourrissent des clients fidèles (sans parler de pouvoir mesurer la fidélisation et la santé des clients). Et sans clients fidèles, eh bien
Selon Gartner, « les expériences marquantes des clients avec l’entreprise influencent fortement leur comportement de commutation à long terme et reflètent les véritables moteurs de la fidélité. »Comment peut-on savoir quelles étaient ces expériences saillantes? Commentaires des clients.
Comment puis-je améliorer ma stratégie de feedback client ?
- Rendez-le opportun: Envoyer un sondage par e-mail à un utilisateur peut demander plus que ce qu’il est prêt à donner, en particulier parce que la lecture de l’e-mail le retire du produit. Au lieu de cela, sondez-les dans l’application afin qu’ils reçoivent la question pendant qu’ils utilisent le produit. Les enquêtes In-app donnent des commentaires plus précis et ont généralement des taux de réponse plus élevés.
- Facilitez-vous la tâche: la collecte des commentaires doit se faire selon les conditions du client et non de l’entreprise. Qu’est-ce que cela signifie? Eh bien, si un client doit fouiller dans le produit pour trouver un formulaire « contactez-nous », il n’est pas facile pour lui de fournir les commentaires convoités par les équipes de produits et de marketing. Une enquête occasionnelle ne suffit pas non plus. Des programmes efficaces rendent le mécanisme de rétroaction aussi simple que possible, disponible pour n’importe quel client, à tout moment.
- Faites-le intelligemment : Les clients doivent pouvoir classer leurs commentaires en priorité — laissez-les partager ce qui est le plus urgent pour eux, afin que les équipes de produits, de marketing et de réussite client puissent mieux hiérarchiser leurs actions. L’équipe produit devrait également être en mesure de rechercher et de segmenter les données de rétroaction pour mieux comprendre les modèles. Chez Black Diamond, l’équipe trie les commentaires par type de client et par chiffre d’affaires pour voir si des comptes similaires rencontrent des problèmes comparables, puis établit les priorités en conséquence.
- Fermez la boucle : Trop souvent, les entreprises recueillent des commentaires, mais ceux-ci se retrouvent dans un trou noir, sans jamais être synthétisés ni traités. Assurez-vous que l’entreprise a une vision et un processus clairs en place avant de recueillir des commentaires, ainsi qu’un outil pour recueillir, hiérarchiser et gérer les commentaires.