Une expérience sans friction
Même si les portails d’aujourd’hui ont généralement des fonctionnalités limitées, les médecins les considèrent toujours comme le principal outil d’engagement des patients, explique Adam Cherrington, MBA, directeur de la recherche sur l’engagement des patients chez KLAS Research à Orem, Utah.
» appelez ça l’autoroute vers le patient », dit-il, « mais ils nous disent aussi que l’adoption est encore faible. C’est toujours un défi d’amener les patients à se connecter. »
Cherrington affirme que la grande majorité des fournisseurs de soins de santé (systèmes et pratiques individuelles) ont mis en place des portails pour les patients, mais des études montrent que moins de 20% des patients en moyenne se connectent et les utilisent. Et les patients qui utilisent des portails le font généralement uniquement pour vérifier les heures de rendez-vous, envoyer ou recevoir des messages, ou vérifier les résultats de laboratoire et les dossiers de santé – même si certains portails offrent déjà des fonctions plus avancées telles que la planification en ligne et même des options de télémédecine.
Les responsables informatiques de la santé soulignent une mauvaise expérience utilisateur comme une raison importante des faibles taux d’utilisation par les patients.
» C’est un point douloureux que nous entendons beaucoup de la part des patients », explique Margeaux Akazawa, analyste en santé publique à l’ONC. « Nous pouvons voir les portails patients comme un succès pour permettre aux patients d’accéder à leurs données, mais ils sont très limités. Non seulement ils sont très statiques, mais ils ne sont pas conçus en pensant à l’utilisateur. »
Cherrington prédit que les fournisseurs de technologies développeront des portails plus faciles à utiliser pour les patients et les médecins, ce qui devrait selon lui stimuler des niveaux d’adoption plus élevés.
De même, les experts en informatique de la santé affirment que les fournisseurs de technologies optimiseront de plus en plus les portails pour l’utilisation des appareils mobiles, car des études montrent que les gens utilisent massivement les smartphones et les tablettes pour accéder aux informations en ligne.
« Ce que nous savons, c’est que le mobile est la plate-forme dominante pour les consommateurs aujourd’hui, donc cela doit être la plate-forme prédominante », explique Walter Jin, PDG de Pager, une société basée à New York qui vend une application mobile aux compagnies d’assurance pour aider à guider leurs membres dans le système de santé.
Rendre l’expérience utilisateur plus fluide et l’optimiser pour une utilisation mobile sont des étapes critiques qui contribueront à augmenter les taux d’adoption, selon les experts. Cependant, ces étapes ne sont que le début des améliorations des applications de portail attendues dans les années à venir.
Fonctions futures
Les fournisseurs de DSE ne sont pas les seuls à développer des technologies centrées sur le patient.
Les éditeurs de logiciels en dehors du secteur de la santé introduisent également des produits de type portail, les experts soulignant l’annonce de janvier 2018 d’Apple Inc. à propos de son application de dossiers de santé à titre d’exemple.
Au fur et à mesure que ces fabricants de logiciels créent de nouvelles fonctionnalités, les médecins et les patients peuvent s’attendre à ce que les futurs portails :
Fournissent plus d’informations et favorisent une plus grande interaction entre le patient et le fournisseur. Les responsables informatiques de la santé affirment que les portails seront le principal outil utilisé par les médecins pour rappeler aux patients les visites à venir, les protocoles qu’ils doivent suivre entre les rendez-vous et d’autres recommandations essentielles en matière de soins de santé. De même, ils voient des portails qui permettent aux patients d’envoyer plus facilement des courriels, de rechercher des informations, de planifier des rendez-vous en ligne et même d’échanger du texte en toute sécurité (la méthode de communication préférée de nombreux patients plus jeunes). Les experts notent que les portails ont généralement ces fonctions maintenant; cependant, ils ne sont pas largement utilisés et ne sont pas toujours faciles à naviguer pour les patients et les médecins.
Organisez et résumez les données des patients provenant de plusieurs DSE et d’appareils grand public tels que des trackers de fitness. Cela se fera de manière à ce que la personne moyenne puisse comprendre et fournir des détails et des informations sur ce que les données de santé du patient signifient pour elle. Par exemple, les portails fourniront des plans d’action des médecins du patient et des liens vers des lignes directrices appropriées ou des guides de traitement de suivi. Les portails utiliseront également des outils d’autogestion et d’autodiagnostic basés sur l’intelligence artificielle. « Les soins de santé qui se déroulent dans le cabinet du médecin peuvent potentiellement revenir au patient », explique Edward Yu, MD, médecin de soins primaires et directeur médical de la qualité à la Fondation médicale de Palo Alto.
Automatisez plus d’actions. Les patients pourront initier et effectuer une visite virtuelle d’un simple clic depuis le portail. À leur tour, les portails permettront aux patients de fournir plus facilement des informations pertinentes avant les visites virtuelles et en cabinet via des questionnaires automatisés contenus dans le portail, explique Stephen Dart, MBA, directeur principal de la gestion des produits chez AdvancedMD, un fournisseur de logiciels cloud pour les cabinets médicaux indépendants basé dans le sud de la Jordanie, Utah.
Offrir plus de ressources, y compris des liens avec des groupes de soutien ou des communautés axées sur leurs problèmes de santé ou leurs préoccupations en matière de bien-être. » Les portails s’enrichiront à mesure qu’ils pourront intégrer d’autres capacités souhaitées par les patients « , explique Peter Kilbridge, MD, directeur principal de la recherche au Advisory Board Co. Par exemple, les médecins pourraient utiliser des portails pour connecter les patients à des programmes de nutrition ou fournir un contenu continu qui aide à motiver les patients atteints de maladies chroniques à rester sur la bonne voie avec leurs programmes de soins. Dans l’ensemble, « l’avenir du portail consiste à transmettre les bonnes données au patient dans un format compréhensible pour l’aider à s’engager et à améliorer sa capacité à suivre un plan de soins de santé », explique Ripley Hollister, MD, membre du conseil d’administration de la Physicians Foundation et praticien de soins primaires à Colorado Springs, Colo.
DÉFIS À LA MISE EN ŒUVRE DE MEILLEURS PORTAILS
Un tel état futur n’est pas si loin, selon les experts en informatique de la santé. Certains portails ont déjà des fonctionnalités avancées, telles que des fonctions de télémédecine, des options de planification en ligne et la possibilité d’accéder aux notes des médecins. Mais ce sont les exceptions. De plus, les technologies qui permettront les fonctionnalités futures existent déjà.
Les interfaces de programmation d’applications, ou API, et la norme Fast Healthcare Interoperable Resource (FHIR) permettent déjà l’interopérabilité entre les systèmes. L’IA est utilisée pour aider les médecins à poser des diagnostics et à planifier les meilleurs traitements. Et de nombreux portails de patients sont accessibles par les smartphones, même s’ils ne sont pas tous des portails existants encore optimisés pour les appareils mobiles. Pourtant, il existe des défis à la création des fonctionnalités plus avancées décrites ci-dessus et à leur adoption généralisée, disent les responsables informatiques de la santé.
Pour commencer, les DSE ne peuvent pas encore facilement partager des données avec d’autres DSE. De même, de nombreux DSE ne peuvent pas facilement accepter ou partager des données avec des applications appartenant aux patients. De plus, certains fournisseurs ne veulent pas partager toutes leurs notes directement avec les patients. Beaucoup d’autres ne veulent pas ouvrir leurs horaires pour que les patients puissent prendre des rendez-vous en ligne sans que le personnel effectue un dépistage pour déterminer l’urgence des besoins du patient.
Les questions sur comment et combien les médecins seront remboursés pour les services offerts via des portails de patients – tels que les visites de télémédecine ou les échanges de SMS – pourraient ralentir l’adoption des fonctionnalités futures prévues, dit Hollister. » Cette technologie et son entretien ont un coût. Qui paiera ces coûts? Le médecin sera-t-il remboursé? » Demande Hollister.
Les médecins auront également besoin de temps pour intégrer les capacités avancées du portail patient dans leurs pratiques, explique Hollister, expliquant que les médecins devront établir pour eux-mêmes et leurs patients quels types d’informations sont appropriés à partager via les portails améliorés de l’avenir et quelle communication restera la mieux faite via les visites au cabinet.
Cherrington reconnaît que ces défis pourraient contrecarrer les portails de patients de l’avenir, de nombreux développements devant se réunir pour voir le niveau élevé d’adoption des portails de patients qui peut ensuite avoir un impact sur les résultats des soins de santé. Cependant, dit-il, ses recherches montrent que l’optimisme concernant les améliorations futures est élevé à la lumière de l’entrée d’Apple sur ce marché et d’autres avancées.
Les médecins et autres prestataires de soins de santé voient un avenir où cette technologie peut contribuer à l’interopérabilité en fournissant un canal pour le partage des données, en rendant les données plus accessibles et en permettant ainsi aux patients de prendre réellement en charge leurs soins de santé. « Les fournisseurs veulent non seulement avoir un véhicule pour se connecter avec leurs patients, mais ils veulent que leurs patients participent à leurs soins en facilitant leur navigation », explique Cherrington.
Et les patients le veulent aussi, ajoute-t-il, sous la forme d’un outil qui rend leur expérience fluide et facile lorsqu’ils voient leur équipe de soins. « C’est ce qui doit arriver, dit Cherrington. « Et que nous appelions cela un portail ou un outil d’orientation des patients ou quelque chose de différent, je ne sais pas. Mais cela devra être quelque chose de très utile pour le patient et, au fur et à mesure, la valeur seule incitera les patients à y revenir. »