Rapport D’Analyse De La Taille, Des Parts Et Des Tendances Du Marché De La Gestion De La Relation Client Par Solution, Par Déploiement, Par Taille D’Entreprise, Par Utilisation Finale, Par Région Et Par Segment Prévisions, 2020 – 2027

Aperçu du rapport

La taille du marché mondial de la gestion de la relation client a été évaluée à 40,2 milliards USD en 2019 et devrait croître à un TCAC de 14,2 % de 2020 à 2027. L’industrie est stimulée par la demande croissante de logiciels en tant que service (SaaS) dans le déploiement de suites et de solutions de gestion de la relation client (CRM). Un service client mature, un engagement automatisé, une expérience client améliorée et une portée croissante des opérations numériques sont quelques facteurs qui alimentent la demande de solutions CRM dans divers secteurs d’activité. De plus, le développement de la technologie de cloud computing et la disponibilité de divers modèles de services tels que le SaaS, la Plate-forme en tant que service (PaaS) et l’Infrastructure en tant que service (IaaS) devraient également stimuler la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Selon les estimations du secteur, environ 91% des entreprises de plus de 10 employés ont déployé un système de gestion de la relation client dans leur organisation. Actuellement, les départements organisationnels, tels que le service à la clientèle et le support, ainsi que les ventes et le marketing, ont commencé à travailler ensemble dans le but commun d’offrir une meilleure expérience client et d’augmenter la rentabilité. Selon le rapport d’enquête CRM Cloud réalisé par SoftClouds, environ 82% des entreprises utilisent des systèmes de gestion de la relation client pour le reporting des ventes et l’automatisation des processus de vente. Les cadres supérieurs de diverses organisations recherchent la disponibilité de données clients, des informations exploitables sur des ensembles de données non structurées et des outils efficaces pour les gérer. Les efforts déployés à l’échelle de l’industrie pour fournir un meilleur contenu et le passage d’une stratégie de marketing push à une stratégie de marketing pull devraient stimuler la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Une enquête récente sur le comportement des consommateurs montre que 67% des utilisateurs interagissent avec les entreprises sur les plateformes de médias sociaux. Le CRM social devrait devenir la prochaine fonctionnalité la plus recherchée sur le marché après la livraison SaaS basée sur le cloud en raison de l’évolution de la dynamique des clients. Selon Salesforce.avec, plus de 60% du PIB mondial sera numérisé, en raison de la croissance dans chaque industrie tirée par des opérations, des offres et des relations améliorées par le numérique. De plus, le développement des technologies de communication dans l’industrie informatique, le CRM mobile, les conversations automatisées avec les clients et l’automatisation des processus robotisés façonneraient l’avenir des relations avec les clients sur le marché.

La saisie manuelle des données et le manque d’intégration des logiciels de gestion de la relation client sont les défis fondamentaux auxquels sont confrontées les entreprises de divers secteurs d’activité. Ainsi, le déploiement de la gestion de la relation client en tant que solution distincte peut apporter peu de valeur aux clients et entraver l’adoption du CRM. Cependant, une planification préventive de l’intégration de la gestion de la relation client avant la mise en œuvre aidera à limiter les problèmes d’installation majeurs. Les avancées technologiques en matière d’analyse embarquée, de business intelligence et sa mise en œuvre dans les solutions de gestion de la relation client sont susceptibles de promouvoir l’amélioration des produits chez les fournisseurs de CRM. En 2017, Cobalt, fournisseur de solutions CRM, a construit une application de réalité augmentée (RA) pouvant être intégrée à un CRM.

On s’attend à ce que l’industrie connaisse une lutte continue entre les grands fournisseurs traditionnels et les nouveaux fournisseurs de solutions émergentes. Le marché serait également affecté par la convergence des différentes plates-formes et la rationalisation des tâches de routine gagnerait en priorité. De plus, les fournisseurs de CRM travaillent et investissent dans des fournisseurs de logiciels indépendants (ISV) et des intégrateurs de systèmes stratégiques (SI) pour étendre leur portée sur de nouveaux marchés et industries. Bien que la croissance du secteur puisse être affectée par les problèmes de confidentialité et de sécurité des données des organisations, les tendances des prix en cours, la facilité de déploiement et les applications critiques de la relation client devraient stimuler la croissance de la gestion de la relation client dans les années à venir.

COVID19 Impact Insights

La récente épidémie de COVID-19 (Coronavirus), une pandémie déclarée par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), a poussé les organisations à prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de leurs employés et de la communauté. Malgré la crise, les entreprises doivent s’efforcer de saisir les opportunités, de conclure les ventes et de résoudre les problèmes des clients. Suite au mandat du Travail à domicile (FMH), il y a un besoin croissant pour les entreprises de collaborer avec les clients dans l’environnement de travail à distance. Cela devrait par la suite stimuler la demande de solutions CRM de service à la clientèle.

Suite à l’épidémie de COVID 19, les solutions de gestion de la relation client sont de plus en plus adoptées et sont utilisées à leur plein potentiel dans tous les secteurs. Les entreprises sont en mesure de tirer parti de la plupart des fonctionnalités de gestion de la relation client pour poursuivre les ventes, servir les clients et augmenter la productivité des employés. Pour réitérer le fait, en mars 2020, Veeva Systems Inc., une société de cloud computing au service du secteur de la santé, a affirmé que la société avait connu dix fois plus d’utilisation de ses produits de gestion de la relation client à la suite de la pandémie. De plus, Zoom Video Communications Inc, qui fournit des outils pour Veeva Engage, a également connu une augmentation du nombre de clients pendant la pandémie aux côtés d’autres sociétés telles que Microsoft Corporation et Slack Technologies Inc. Compte tenu de la crise pandémique à travers le monde, la valeur de l’exploitation de technologies telles que le CRM est susceptible de croître et de prospérer dans les années à venir.

Solutions Insights

Selon la solution, le marché est segmenté en service client, gestion de l’expérience client, analyse CRM, automatisation du marketing, automatisation de salesforce, surveillance des médias sociaux et autres solutions. Le segment de la gestion de l’expérience client devrait gagner une part de marché substantielle en raison de la demande croissante des entreprises qui transfèrent leurs efforts de marketing vers les canaux numériques. En outre, la demande croissante de services rapides et en temps réel et de commodité devrait aider le segment à conserver sa position dominante. Alors qu’un nombre croissant d’entreprises se concentrent sur la fidélisation de la clientèle et la rétention à long terme, les solutions de gestion de l’expérience jouent un rôle crucial. Cela est particulièrement vrai pour les avenues émergentes telles que l’informatique, les télécommunications et le commerce de détail.

Le segment analytique CRM devrait gagner du terrain dans les années à venir et devrait enregistrer un taux de croissance considérable. L’intégration croissante du big Data, de l’analytique et de la business Intelligence conduit à l’inclusion de ces solutions dans l’utilisation des logiciels de gestion de la relation client. En outre, l’augmentation de l’accumulation de données non structurées et structurées grâce à l’utilisation de canaux numériques facilitera cette croissance. Alors que de nombreux systèmes continuent d’être intégrés et que des sources de données disparates se réunissent, des modèles tels que l’analyse prédictive, l’analyse de la rentabilité et l’analyse Web devraient gagner en importance.

Informations sur le déploiement

Selon le déploiement, le marché est segmenté en déploiement sur site et dans le cloud. Les solutions basées sur le cloud sont devenues la norme dans l’industrie, ce qui peut être attribué à la demande croissante de solutions qui aident les équipes de vente et de marketing en déplacement. La demande en SaaS est alimentée par les grandes et les petites entreprises car elle offre de nombreux avantages tels que la flexibilité des coûts, la mobilité et presque aucun coût matériel. Les préoccupations en matière de sécurité et de confidentialité sont les principaux obstacles observés dans le déploiement du cloud. Cependant, au fur et à mesure que ces préoccupations sont abordées, l’adoption du cloud devrait encore augmenter dans les années à venir.

Selon l’enquête sur les acheteurs CRM menée par SelectHub, la majorité des entreprises ont préféré le déploiement dans le cloud au sur site. Alors que 43% des répondants considéraient également les solutions de gestion de la relation client sur site comme un choix populaire, cela était dû à la présence de grandes entreprises disposant d’un personnel et de ressources informatiques suffisants, ce qui leur permettait de conserver l’infrastructure complexe de la gestion de la relation client sur site. De plus, la tendance des acheteurs suggère que les clients sont susceptibles d’investir dans des systèmes CRM basés sur de nouvelles capacités et fonctionnalités de déploiement qui devraient remplacer leurs systèmes existants. Ainsi, les remplacements et les mises à niveau concurrentielles sont susceptibles d’influencer la part de marché de divers concurrents dans un avenir proche.

Aperçu de la taille de l’entreprise

En fonction de la taille de l’entreprise, le marché est divisé en grandes entreprises et Petites et Moyennes entreprises (PME). Les grandes entreprises ont été les principales adoptrices des suites CRM, car ces solutions les aident à suivre leur retour sur investissement et à améliorer l’efficacité globale de leurs cycles de vente. Le segment des grandes entreprises est devenu le principal actionnaire de marché en raison des vastes budgets marketing et informatiques à leur disposition et de la nécessité de gérer une énorme quantité de données. De plus, l’application du Big Data avec l’utilité de l’intelligence artificielle assistée par l’apprentissage automatique devrait également améliorer les solutions de gestion de la relation client dans divers secteurs d’activité.

Selon le relecteur de logiciels SaaS / B2B de FinancesOnline, le Retour sur investissement (ROI) de la mise en œuvre du CRM varie de 2,5 à 5,6 USD pour chaque dollar dépensé. Selon les archives d’surveyor, une entreprise offrant des services de conseil et de formation aux professionnels de l’informatique a atteint un retour sur investissement de 1 556% pendant trois ans après le passage à une nouvelle solution de gestion de la relation client. L’augmentation du retour sur investissement a été attribuée à l’augmentation du nombre de prospects de 300% et à l’augmentation de 100% du nombre de transactions conclues. Ces retours de croissance impressionnants sur les implémentations de CRM sont susceptibles de renforcer son utilité par les Petites et Moyennes entreprises dans un avenir proche.

Informations sur l’utilisation finale

Sur la base de l’utilisation finale, le marché de la gestion de la relation client est segmenté en BFSI, commerce de détail, soins de santé, INFORMATIQUE et télécommunications, fabrication discrète, gouvernement et éducation, et autres. Bien qu’il soit perçu que les entreprises B2B sont les plus grands utilisateurs de la gestion de la relation client, la demande pour ces solutions est assez élevée dans les entreprises B2C. Cela ressort clairement du fait que le commerce de détail et BFSI sont devenus les principaux actionnaires du secteur mondial des solutions de gestion de la relation client. Outre les industries verticales, les fournisseurs de CRM jouent également un rôle déterminant dans l’offre de solutions sur des marchés horizontaux tels que le commerce, l’analytique, l’IoT et l’intégration.

Le segment des technologies de l’information et des télécommunications devrait connaître la croissance la plus rapide au cours de la période de prévision. CRM in telecom offre des canaux de distribution, l’équité de la marque, l’exclusivité client, un service après-achat et un support, ce qui pousse les entreprises à rester en avance sur leurs concurrents sur un marché des télécommunications très concentré. De plus, l’adoption rapide de processus centrés sur le client et la transformation numérique stimulent la croissance de l’adoption du CRM dans le segment de la fabrication discrète, après celui de l’informatique et des télécommunications. Diverses caractéristiques du produit, telles que la psychologie de l’achat des clients, la complexité du secteur et la fourniture d’informations sur les concurrents, sont susceptibles de stimuler la croissance du segment de la fabrication discrète.

Perspectives régionales

L’Amérique du Nord, en particulier les États-Unis, détenait la plus grande part du marché en raison de la présence de nombreux fournisseurs de solutions, petits et grands, dans la région. Alors que l’Amérique du Nord devrait continuer à dominer le marché, la région Europe a affiché une croissance plutôt atone. Cela peut être attribué aux conditions économiques sombres, y compris l’épreuve du Brexit et l’augmentation de la dette publique, qui ont affecté les budgets marketing et informatiques des organisations de la région.

La région Asie-Pacifique devrait connaître le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision, en raison de la demande croissante des pays émergents, tels que la Chine et l’Inde. Le développement de l’industrie du commerce électronique dans ces économies devrait stimuler la demande de solutions de gestion de la relation client dans la région au cours des prochaines années. L’ampleur croissante des activités, une clientèle nombreuse et une prévision de croissance optimiste sont quelques facteurs à l’origine de la croissance du marché dans la région Asie-Pacifique. Par exemple, Salesforce.com a intensifié ses activités en juin 2019 avec des investissements d’environ 100 milliards de dollars dans des startups japonaises.

Gestion de la relation client Aperçu des parts de marché

Le marché est dirigé par les cinq grandes entreprises, à savoir Salesforce.com , Microsoft, SAP, Oracle et Adobe. Salesforce.com est un leader incontesté du secteur, ce qui peut être attribué aux suites CRM fournies dans le cloud de l’entreprise qui offrent des fonctionnalités élémentaires au bénéfice des grandes et des petites entreprises. Microsoft a également connu une croissance considérable au cours des deux dernières années. L’industrie est également marquée par de fréquentes fusions et acquisitions d’entreprises plus petites par des entreprises bien établies sur le marché. Une caractéristique importante du marché est la popularité croissante des acteurs de niche qui s’adressent à des industries spécifiques dans différents secteurs verticaux.

En novembre 2019, Salesforce et Amazon Web Services, Inc. (AWS) a élargi son partenariat stratégique mondial. Grâce à ce partenariat, Salesforce avait pour objectif d’intégrer son service d’offre cloud Cloud Voice à Amazon Connect, ce qui permettrait de réduire les temps de résolution des appels et d’aider les organisations de service à lisser les opérations tout en offrant un service client supérieur. Le déploiement de puissantes technologies d’IA et de voix par des échanges technologiques mutuels renforcera la domination du marché de Salesforce.com sur le marché des logiciels de gestion de la relation client dans un avenir proche.

Portée du rapport

Segments couverts dans le rapport

Ce rapport prévoit une croissance du chiffre d’affaires à aux niveaux mondial, régional et national et fournit une analyse des dernières tendances de l’industrie dans chacun des sous-segments de 2016 à 2027. Aux fins de ce rapport, Grand View Research a segmenté le rapport mondial sur le marché de la gestion de la relation client en fonction de la solution, du déploiement, de la taille de l’entreprise, de l’utilisation finale et de la région:

• Perspectives de solutions (Chiffre d’affaires, Milliards USD, 2016 – 2027)

  • Service À La Clientèle

  • Gestion De L’Expérience Client

  • Analyse CRM

  • Automatisation du Marketing

  • Automatisation Salesforce

  • Surveillance des Médias Sociaux

  • Autres

• Perspectives de déploiement (Chiffre d’affaires, Milliards USD, 2016 – 2027)

  • Sur site

  • Nuage

• Taille de L’Entreprise Perspectives (Chiffre d’affaires, Milliards USD, 2016 – 2027)

  • Grandes Entreprises

  • Petite & Moyenne Entreprise

• Perspectives d’utilisation Finale (Chiffre d’affaires, Milliards USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Vente au Détail

  • Soins de Santé

  • IT & Télécom

  • Fabrication Discrète

  • Gouvernement & Éducation

  • Autres

• Perspectives régionales (Chiffre d’affaires, Milliards USD, 2016 – 2027)

  • Amérique du Nord

    • Les États-Unis

    • Canada

  • Europe

    • Le Royaume-Uni

    • Allemagne

  • Asie-Pacifique

    • Chine

    • Japon

    • Inde

  • Amérique Latine

    • Brésil

  • Moyen-Orient & Afrique (AME)