Per le organizzazioni di vendita di tutte le dimensioni, stabilire “controlli e saldi” per garantire la crescita del nuovo business è incredibilmente vantaggioso per la gestione esecutiva. Man mano che la tua attività SaaS cresce, dovrai stabilire processi per garantire che i ricavi e la crescita dei clienti esistenti siano raggiunti. Per garantire le entrate dei clienti esistenti, stabilire trimestrali Business Reviews (QBRs) con i team di successo dei clienti. Questa è una pratica molto comune per i nuovi team aziendali che si concentrano sui nuovi loghi dei clienti, ma il tuo team di successo del cliente può beneficiare altrettanto – se non di più.
Che cos’è una Business Review trimestrale (QBR)?
In un QBR, un’azienda usa il suo passato per guidare la pianificazione e le previsioni future. Il processo è semplice e potente. Ma la chiave è che il team esecutivo deve condurre bene e in un modo che tutte le carte sono sul tavolo, senza paura di onestà.
Ma prima, cos’è esattamente un QBR e come dovrebbero pensare i team aziendali esistenti a questa pratica? Secondo Steven Rosen, Executive Coach ,” Un business reviews trimestrale consiste in un incontro di revisione formale tra un manager di prima linea e uno dei suoi rappresentanti di vendita. Può anche essere un incontro con il livello successivo in cui il responsabile delle vendite regionale o nazionale si incontra con le loro vendite in prima linea. Lo scopo di tale incontro è quello di esaminare le prestazioni dell’ultimo trimestre e discutere i piani per il prossimo trimestre.”In breve, il tuo customer success team può utilizzare QBRs come pratica strategica per esaminare il successo dei clienti nell’ultimo trimestre con i propri manager e utilizzare il tempo per elaborare strategie su come rinnovare i clienti e affrontare le sfide imminenti e vedere le opportunità sotto una nuova luce. Il nostro Customer Success Leaders Toolkit fornisce anche informazioni sulla creazione e il ridimensionamento di team ad alte prestazioni.
Prima di poter andare avanti, devi guardare indietro
Forse hai fatto parte di un team o di un’azienda in cui i quarti sono passati, ma nulla è mai cambiato nel processo di successo del cliente; nulla è stato riflesso su dopo un quarto si è conclusa. Ti hanno appena detto di “ottenere quel rinnovo”. Oppure, forse hai fatto parte di un team di vendita in cui le recensioni trimestrali erano come andare davanti al giudice. Anche prima che iniziasse il QBR, ti sentivi come se stessi entrando in una punizione: ti sentivi una vittima, indipendentemente dal fatto che tu abbia raggiunto o meno l’obiettivo di rinnovo del cliente o la quota di crescita.
In realtà, un QBR dovrebbe essere un momento collaborativo per capire da TUTTE le angolazioni cosa ha funzionato bene, quali strumenti sono stati utilizzati o non sono stati utilizzati, cosa è andato storto durante il trimestre e cosa sarà diverso nei trimestri futuri. Scopri i nostri 5 passi per ospitare un business esistente di successo QBR qui sotto:
5 Passi per ospitare un QBR di successo per il successo del cliente:
1. Rendere il processo noto, facile & Efficiente
Se il processo QBR successo del cliente è difficile o confusa, si può essere sicuri che sarà temuto dal vostro team di successo del cliente. Per garantire il successo del cliente QBRs sono indolore (e in realtà vantaggioso!), è importante avere passi documentati di ciò che è necessario da ogni singolo partecipante-sia per coloro che guidano il successo del cliente QBR così come quelli che presentano. Inoltre, è importante disporre di una risorsa dedicata nel team delle operazioni di vendita in grado di compilare e analizzare i dati dal CRM e dalla piattaforma di relazioni con i clienti, garantendo che i dati siano coerenti tra tutti i rappresentanti e meno oneri per i membri del team. Qui ci sono alcune cose da considerare quando si mette insieme un “QBR aspettative Documento” da condividere con i partecipanti:
- Chi dovrebbe partecipare e quali sono i rispettivi ruoli? (leader, presentatore, moderatore, acquirente di note, ecc.)
- Quali materiali devono essere preparati in anticipo? Quali rapporti dovrebbero essere tirati? Quali numeri / metriche dovrebbero essere noti? (Assicurarsi che questo si concentra non solo sull’anno passato, ma l’anno a venire)
- Qual è il formato del successo del cliente QBR e quali strumenti verranno utilizzati?
- Se è coinvolta una presentazione, dovrebbero essere create diapositive? Verrà fornito un modello?
- Qual è l’agenda del successo del cliente QBR? Per quanto tempo dovrebbe essere affrontato ogni argomento? (Si consiglia di non più di 3 ore per QBR)
2. Dovrebbero partecipare tutti i livelli del Customer Success Department
Dai dirigenti ai customer success manager (CSM), ogni individuo che si concentra sul mantenimento e sulla crescita delle relazioni con i clienti dovrebbe essere coinvolto nel processo di customer success QBR. È importante strutturare queste recensioni dall’alto verso il basso, con i più alti dirigenti che guidano i loro rapporti diretti attraverso il processo (Es: CEO che guida un QBR per il CRO o VP, Vendite e VP, Successo del cliente che guida un QBR per i direttori regionali e così via).
L’obiettivo del successo del cliente QBR è quello di rivedere e mantenere il business in pista. L’obiettivo del manager non dovrebbe essere quello di” catturare il CSM ” o il manager, ma piuttosto facilitare il loro pensiero per determinati scenari. È importante impostare chiare aspettative sui ruoli di entrambe le parti. CSM e manager possiedono il loro business plan e devono dimostrare di avere una forte comprensione delle sfide e delle opportunità nel loro territorio. L’aspettativa dovrebbe essere che vengano preparati con un piano d’azione per affrontare le sfide e le opportunità nel loro territorio/business.
L’aspettativa è che il CSM e il manager siano pienamente allineati sul piano d’azione per il prossimo trimestre.
3. Attenersi a un processo definito. Sempre.
L’ultimo trimestre è stato il tuo migliore in termini di crescita dei clienti, riduzione del churn e clienti soddisfatti? Che è bello sentire, ma piuttosto che saltare il successo del cliente QBR, che è ancora più motivo per garantire il processo vive su. Per molte aziende SaaS che hanno un trimestre di successo con MRR incredibili e clienti soddisfatti, è allettante modificare il processo e saltare passaggi importanti, a causa di altre “esigenze più immediate”. Ma ti avvertiamo di non saltare mai il processo. Anche dopo il tuo miglior trimestre o anno di sempre, dovresti usare il Customer Success QBR time per riflettere su cosa l’ha reso così efficace. Cosa è ripetibile? Come assumiamo e formiamo nuovi dipendenti per avere successo? Come possiamo crescere più velocemente nel prossimo anno senza sacrificare la qualità? Non importa quanto sia allettante, non sacrificare mai il processo. Se lo fai, il tuo team non prenderà sul serio il successo dei clienti QBRs nei prossimi trimestri, o li vedrà come punizione per un trimestre poco brillante piuttosto che un’opportunità di crescita e miglioramento.
4. Applica l’apprendimento passato per il successo futuro
Mentre è tentato di concentrare il tempo sul noto (il trimestre passato) per la maggior parte del successo del cliente QBR, la maggior parte del valore è nell’applicare gli apprendimenti dal trimestre passato al trimestre futuro. Assicurati che ciò si rifletta nel tuo “Documento sulle aspettative QBR” in modo che i membri del team sappiano di venire preparati non solo con le metriche passate e gli apprendimenti chiave, ma anche con pensieri su come passare al prossimo trimestre con un piano solido. Il QBR dovrebbe includere questi 2 risultati:
- Esamina i successi e le mancanze del trimestre precedente e ciò che è stato appreso
- Crea un piano per il prossimo trimestre
Durante l’intero processo QBR di successo del cliente, incontrerai dossi sulla strada e conversazioni inaspettate, alcune delle quali potrebbero essere scomode. La cosa importante da ricordare è quello di abbracciare una mentalità di coaching, piuttosto che sbarrare il CSM o manager con “perché l’hai fatto?”domande, si chiede più domande guida. Domande come: Dimmi di più su questo. Cosa ti ha spinto a rispondere in quel modo? Cosa farai diversamente la prossima volta? Cosa possiamo tutti imparare e fare meglio in questa situazione la prossima volta?
Infine, assicurarsi di documentare il successo del cliente QBRs e implementare le modifiche necessarie in seguito. Se non cambia nulla dopo che un QBR e i nuovi processi non vengono applicati, vengono sprecati sforzi e il tuo team lo saprà. Tenere traccia delle metriche di performance ogni trimestre, azioni ogni piano di prendere, ed essere sicuri di rivedere quei diversi giorni e settimane dopo la fine del trimestre, piuttosto che aspettare fino al prossimo QBR quando potrebbe essere troppo tardi.
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