I manager amano dire ai dipendenti “il cliente ha sempre ragione” thinking pensando che questa frase da sola li renderà un’azienda focalizzata sul cliente. Tuttavia, rendendo il cliente il fulcro del vostro business è molto più facile a dirsi che a farsi. Essere focalizzati sul cliente richiede un allineamento completo con il successo dei tuoi clienti.
Ma se è tutto questo lavoro, allora qual è il payoff? Costruire un’azienda focalizzata sul cliente può differenziarsi dai concorrenti e aiutare a far crescere in modo sostenibile il tuo business.
Attenzione al cliente
Le aziende che sono focalizzate sul cliente hanno una cultura dedicata a soddisfare tutte le esigenze dei loro clienti. Essi garantiscono tutti gli aspetti del business priorità soddisfazione del cliente come la preoccupazione primaria. Le aziende focalizzate sul cliente sviluppano strette relazioni con la loro base di clienti e sono profondamente investite nel successo dei clienti.
Essere focalizzati sul cliente non è solo una trovata pubblicitaria. In effetti, può essere vitale per il successo della tua azienda. HubSpot Research ha rilevato che il 70% delle aziende con ricavi in crescita afferma che il successo dei clienti è “molto importante.”Per le aziende con entrate stagnanti o in calo, meno della metà ha dichiarato che il successo dei clienti è stato “molto importante.”Inoltre, il 96% delle aziende in espansione ha evidenziato che la soddisfazione del cliente è una componente chiave per la loro crescita. Questo perché sono in grado di mantenere i clienti fedeli mentre si differenziano dai concorrenti. Concentrandosi sul successo dei clienti, le aziende capitalizzare fuori di un rapporto reciprocamente vantaggioso con i loro clienti.
Anche se può sembrare semplice, la creazione di un’azienda focalizzata sul cliente non è un compito facilmente realizzabile. Le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione e tenere il passo con i continui cambiamenti a volte può sembrare travolgente per il tuo team. Se stai cercando suggerimenti per navigare meglio in questo processo, dai un’occhiata a queste best practice consigliate da 10 CEO che hanno creato aziende incentrate sul cliente.
Come costruire una società focalizzata sul cliente
Risolvere per una specifica esigenza del cliente.
Sarah Nahm ha costruito la sua azienda nel 2017 per risolvere un fastidioso problema nel settore tecnologico. In un’intervista con Business Insider, Nahm ha detto che le aziende della Silicon Valley stavano avendo problemi ad assumere e trattenere i dipendenti, quindi ha creato Lever per aiutare. Lever è uno strumento facile da usare che aiuta le aziende non solo a identificare i migliori talenti, ma anche a evidenziare le persone che avrebbero più probabilità di rimanere con l’azienda. Nell’intervista, Nahm dice che “vive” per collegare le aziende alle persone giuste al momento giusto.
Risolvendo problemi specifici per i propri clienti, Lever è stata in grado di eliminare un posto nella Silicon Valley. Forbes stima Leva ha oltre 1.300 clienti e ha fatto più di million 20 milioni di fatturato. Inoltre, Nahm è stata in grado di raccogliere più di million 62 milioni dagli investitori a causa del suo approccio incentrato sul cliente.
Cerca sempre miglioramenti del prodotto.
Paul Burke è il CEO di una società di creazione di contenuti digitali chiamata Guru, che aiuta le istituzioni culturali, come i musei, ad attirare gli ospiti. Guru è un’azienda che cerca costantemente modi per migliorare il proprio prodotto e utilizza i suoi canali di supporto per incoraggiare un ciclo di feedback aperto con i clienti. Quando è stato chiesto da Digital Media Update perché la società avrà successo, Burke ha osservato che sarà dovuto a ” sempre cercando di rendere il prodotto migliore.”
Durante la stessa intervista, Burke ha detto che crede Guru è ” un partner per le istituzioni culturali, non un venditore.”Pertanto, l’azienda può adattare i suoi prodotti e ottimizzare il successo del cliente. Questa mentalità si è dimostrata efficace, poiché Guru ha recentemente vinto l’annuale pitch-fest del San Diego Venture Group in 2017.
Rendere il cliente parte del marchio.
Glossier è uno dei marchi di bellezza in più rapida crescita al mondo che ha acquisito oltre million 52 milioni in finanziamenti per gli investitori. Impegnandosi direttamente con i consumatori, il CEO di Glossier, Emily Weiss, ha riconosciuto la necessità di prodotti di bellezza a prezzi accessibili e di alta qualità. In un’intervista con The Business of Fashion, Weiss ha attribuito il suo successo a come è stata in grado di far sentire il cliente parte del marchio.
Nella stessa intervista, Weiss ha osservato che” il 60% degli americani si basa su raccomandazioni peer-to-peer ” quando si acquista un prodotto di bellezza. Così, ha sviluppato il Nel blog Gloss per ” dare alle donne voci di essere i propri esperti.”Includendo la voce del cliente nei suoi contenuti, Glossier ha guadagnato oltre un milione di follower su Instagram in soli tre anni. Dopo aver costruito una comunità sul suo primo blog, Weiss ha quindi utilizzato la piattaforma come pubblico quando ha lanciato i primi prodotti Glossier.
Sii proattivo quando comunichi i cambiamenti aziendali.
Nel 2015, TapInfluence ha assunto Promise Phelon per contribuire ad accelerare la transizione della società dai servizi gestiti a una società SaaS. L’azienda aveva già una vasta base di clienti e Phelon aveva la sfida di introdurre cambiamenti radicali riducendo al minimo il churn dei clienti.
Per fare ciò, Phelon è stata proattiva nel comunicare questi cambiamenti ai suoi clienti. Ha iniziato identificando i conti più preziosi e poi ha lavorato con loro per assicurarsi che fossero felici con i nuovi servizi. In un post sul blog di Forbes, Phelon ha dichiarato: “era importante lavorare con loro per gestire la transizione dai servizi gestiti a SaaS.”
A causa dei suoi sforzi, TapInfluence è stata in grado di subire una transizione graduale in SaaS. Ha mantenuto circa il 95% dei suoi clienti e, secondo Crunchbase, ha ricevuto un investimento di million 14 milioni un anno dopo l’assunzione di Phelon.
Vai oltre con il servizio clienti.
Zappos è un rivenditore online che utilizza il servizio clienti per distinguersi dai suoi concorrenti. Ogni rappresentante del servizio clienti a Zappos si prevede di rendere il cliente felice, non importa il costo. Nel suo libro, Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose, Tony Hsieh, CEO di Zappos, ha dichiarato: “Non dobbiamo mai perdere il nostro senso di urgenza nel migliorare. Non dobbiamo mai accontentarci di ‘abbastanza buono’, perché il bene è il nemico del grande. “
Zappos non si sottrae a questa convinzione, poiché ci si aspetta che i rappresentanti del servizio trascorrano almeno l ‘ 80% della loro giornata parlando con i clienti. Se un cliente non è soddisfatto, il rappresentante ha l’autorità di rimborsare gli acquisti, inviare prodotti gratuiti o fornire un alloggio unico. Questo costruisce una forte connessione emotiva con i loro clienti che si sentono Zappos valori veramente il loro business.
Questa ideologia ha pagato per Zappos come la società ha colpito billion 1 miliardo di vendite durante i suoi primi 10 anni. Nel 2015, Forbes ha riferito la società ha superato $2 miliardi di fatturato annuo.
Crea fiducia con i tuoi clienti.
Brendan Candon, fondatore e CEO di SidelineSwap, è un uomo d’affari millenario con uno stretto legame con il suo pubblico di destinazione. La sua azienda aiuta gli atleti a comprare e vendere attrezzature sportive usate, e come ex atleta del college, Candon ha riconosciuto le preoccupazioni degli altri atleti di “assicurarsi che ci sia fiducia nel mercato.”Candon discute costruire quella fiducia in un’intervista con MarketScale quest’anno.
Per creare un sistema di fiducia in un mercato da persona a persona, Candon si è concentrato sulla risoluzione dei problemi prima che i clienti diventassero più frustrati. I dipendenti avrebbero contattato acquirenti e venditori per ottenere il loro feedback sull’esperienza del cliente. Quindi, i dipendenti discutevano temi ricorrenti e configuravano avvisi di supporto per quando si verificavano probabilmente blocchi stradali.
Questo sembra essere stato efficace, in quanto Crunchbase riporta che oltre 17K utenti scaricano l’app ogni mese. Owler riferisce anche che Sideline Swap produce più di million 1 milioni di fatturato annuo.
Rispondere ai cambiamenti nel vostro settore
Jay McHarge è il CEO di una società di logistica biopharma chiamato AeroSafe. A causa di un cambiamento nel settore degli imballaggi biopharma, McHarge è stato affrontato con due opzioni per la sua azienda: o continuare quello che stavano facendo o cambiare tutto. McHarge ha scelto quest’ultimo quando ha visto l’opportunità di passare l’azienda dall’imballaggio alla logistica di consegna.
“Erano soprattutto i clienti, loro che ci dicevano di cosa avevano bisogno e noi che ascoltavamo”, ha detto McHarge al Chief Executive Group in un’intervista di quest’anno. Invece di attenersi a un prodotto obsoleto, McHarge ha spostato l’azienda a un servizio di logistica di sconto che ha beneficiato dei loro attuali clienti. In questo modo, McHarge salvato la società, come Owler riporta AeroSafe sta ora restituendo circa million 11 milioni di fatturato annuo.
Crave feedback dei vostri clienti.
Q10 Consultancy è una consulenza di marketing europea che aiuta le piccole imprese a crescere. Martine Nierman, CEO di Q10 Consultancy, attribuisce il successo della sua azienda al feedback dei suoi clienti. Utilizza eventi di tavole rotonde e sondaggi NPS® per misurare l’esperienza del cliente. Afferma che questo feedback è la roadmap della sua azienda per la progettazione e il miglioramento dei prodotti. In un video sul sito web di Q10 Consultancy, Martine dice che ” ha bisogno di feedback per evolversi ancora di più per diventare il miglior prodotto.”
Desiderando il feedback dei clienti, Q10 Consultancy è cresciuta da uno strumento di gestione delle risorse a una piattaforma di automazione del branding. Nel corso di tre anni, Q10 consultancy ha aperto sei nuovi uffici ed è diventata un’agenzia di marketing internazionale.
Investite nella crescita dei vostri dipendenti.
ThinkLions è una società di software che sviluppa app e aiuta le startup a finanziarsi. Il suo CEO, Mike Sims, crede che uno dei punti di forza dell’azienda sia la sua attenzione alla formazione dei dipendenti. Poiché molte aziende, come ThinkLions, non possono assumere personale di grandi dimensioni, Sims si concentra sulla fornitura di una formazione approfondita.
Sims crea costantemente nuovi corsi di formazione e cerca diverse opportunità per educare i lavoratori sul settore. Alla domanda sul suo approccio da Forbes, Simms ha dichiarato: “sono in grado di costruire le loro abilità e abilità, che li fa avanzare professionalmente mentre beneficiano immediatamente le imprese.”
L’esperienza del cliente è fondamentale.
Brian Halligan, co-fondatore e CEO di HubSpot, ha costruito la sua azienda concentrandosi sull’esperienza del cliente. In un’intervista con Slush, Halligan parla del passaggio di potere tra acquirenti e venditori. Invece di utilizzare un rappresentante di vendita, i clienti possono ora trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno per conto proprio. Egli osserva che, invece di avere un passo di vendita migliore, ora “la vostra esperienza del cliente deve essere 10 volte migliore rispetto alla concorrenza.”
Per raggiungere questo obiettivo, HubSpot fornisce un ampio processo di onboarding per i suoi utenti premium, insieme a canali di supporto 24/7. HubSpot fornisce anche documenti di supporto self-service e account manager dedicati per alcuni clienti. HubSpot ha anche un codice cliente che delinea come mira a trattare i propri clienti.
A partire dal 2017, HubSpot ha guadagnato più di 23K utenti in oltre 90 paesi e la società ha registrato un aumento del 39% delle entrate tra il 2016 e il 2017.
Stai cercando di rendere la tua azienda più focalizzata sul cliente? Dai un’occhiata a questo prossimo post sul blog per alcuni strumenti di successo del cliente che possono essere utilizzati con qualsiasi budget.
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