Customer Relationship Management Market Size, Share & Trends Analysis Report per soluzione, per distribuzione, per dimensione aziendale, per uso finale, per regione e previsioni di segmento, 2020 – 2027

Panoramica del rapporto

La dimensione del mercato globale della gestione delle relazioni con i clienti è stata valutata a USD 40.2 miliardi in 2019 e si prevede che si espanderà a un CAGR di 14.2% da 2020 a 2027. Il settore è guidato dalla crescente domanda di Software as a Service (SaaS) nella distribuzione di suite e soluzioni di customer Relationship management (CRM). Il servizio clienti maturo, il coinvolgimento automatizzato, la migliore esperienza del cliente e l’aumento della portata delle operazioni digitali sono alcuni fattori che alimentano la domanda di soluzioni CRM in vari settori verticali. Inoltre, lo sviluppo della tecnologia di cloud computing e la disponibilità di vari modelli di servizi come SaaS, Platform as a Service (PaaS) e Infrastructure as a Service (IaaS) dovrebbero anche guidare la crescita del mercato nel periodo di previsione.

Secondo le stime del settore, circa il 91% delle aziende con oltre 10 dipendenti ha implementato un sistema di customer relationship management nella propria organizzazione. Attualmente, i reparti organizzativi, come il servizio clienti e il supporto, e le vendite e il marketing hanno iniziato a lavorare insieme verso un fine comune di fornire una migliore esperienza del cliente e aumentare la redditività. Secondo il CRM Cloud Survey Report condotto da SoftClouds, circa l ‘ 82% delle imprese utilizza sistemi di customer relationship management per il reporting delle vendite e l’automazione dei processi di vendita. I dirigenti di varie organizzazioni sono alla ricerca della disponibilità dei dati dei clienti, informazioni utili su set di dati non strutturati e strumenti efficienti per gestirli. Lo sforzo a livello di settore per fornire contenuti migliori e il passaggio dal marketing push alla strategia di marketing pull potrebbero aumentare la crescita del mercato nel periodo di previsione.

Un recente sondaggio sul comportamento dei consumatori mostra che il 67% degli utenti interagisce con le aziende sulla piattaforma di social media. Il social CRM dovrebbe diventare la prossima funzionalità più ricercata sul mercato dopo la consegna SaaS basata su cloud a causa delle mutevoli dinamiche dei clienti. Come da Salesforce.com, oltre il 60% del PIL globale sarà digitalizzato, grazie alla crescita in ogni settore guidato da operazioni, offerte e relazioni migliorate digitalmente. Inoltre, lo sviluppo della tecnologia di comunicazione nel settore IT, il CRM mobile, le conversazioni automatizzate dei clienti e l’automazione dei processi robotici modellerebbero il futuro delle relazioni con i clienti nel mercato.

L’inserimento manuale dei dati e la mancanza di integrazione del software di gestione delle relazioni con i clienti sono la sfida fondamentale affrontata dalle imprese in vari settori verticali. Pertanto, l’implementazione della gestione delle relazioni con i clienti come soluzione separata può portare poco valore ai clienti e ostacolare l’adozione del CRM. Tuttavia, la pianificazione preventiva dell’integrazione della gestione delle relazioni con i clienti prima dell’implementazione aiuterà a frenare i principali problemi di installazione. I progressi tecnologici nell’analisi integrata, nella business intelligence e nella sua implementazione nelle soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti promuoveranno probabilmente il miglioramento del prodotto tra i fornitori di CRM. Nel 2017, Cobalt, un fornitore di soluzioni CRM, ha creato un’applicazione di Realtà aumentata (AR) che può essere integrata con un CRM.

Si prevede che il settore assista a una continua lotta tra i fornitori tradizionali e di grandi dimensioni e i nuovi fornitori di soluzioni emergenti. Il mercato sarebbe anche influenzato dalla convergenza di diverse piattaforme e la razionalizzazione delle attività di routine acquisirà priorità. Inoltre, i fornitori di CRM stanno lavorando e investendo in fornitori di software indipendenti (ISV) e integratori di sistemi strategici (SI) per espandere la loro portata in nuovi mercati e settori. Sebbene la crescita del settore possa essere influenzata dai problemi di privacy e sicurezza dei dati delle organizzazioni, le tendenze dei prezzi in corso, la facilità di implementazione e le applicazioni business-critical delle relazioni con i clienti dovrebbero aumentare la crescita della gestione delle relazioni con i clienti nei prossimi anni.

COVID19 Impact Insights

La recente epidemia di COVID-19 (Coronavirus), una pandemia dichiarata dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS), ha spinto le organizzazioni a intraprendere tutte le misure necessarie per garantire la sicurezza dei propri dipendenti e della comunità. Nonostante la crisi, le aziende devono lottare per perseguire opportunità, chiudere le vendite e risolvere i problemi dei clienti. Seguendo il mandato di lavoro da casa (WFH), c’è una crescente necessità per le aziende di collaborare con i clienti nell’ambiente di lavoro a distanza. Questo è successivamente previsto per guidare la domanda di soluzioni CRM per il servizio clienti.

A seguito dell’epidemia di COVID 19, le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti vengono sempre più adottate e vengono utilizzate al massimo potenziale in tutti i settori. Le aziende sono in grado di sfruttare la maggior parte delle funzionalità di customer relationship management per perseguire le vendite, servire i clienti e aumentare la produttività dei dipendenti. Per ribadire il fatto, nel marzo 2020, Veeva Systems Inc., una società di cloud computing che serve il settore sanitario, ha affermato che la società ha sperimentato dieci volte più utilizzo dei loro prodotti di gestione delle relazioni con i clienti sulla scia della pandemia. Inoltre, Zoom Video Communications Inc, che fornisce strumenti per Veeva Engage, ha anche assistito a un aumento dei clienti durante la pandemia insieme ad altre società come Microsoft Corporation e Slack Technologies Inc. Considerando la crisi pandemica in tutto il mondo, il valore di sfruttare la tecnologia come il CRM è destinato a crescere e prosperare negli anni a venire.

Solution Insights

Basato sulla soluzione, il mercato è segmentato in servizio clienti, gestione dell’esperienza cliente, analisi CRM, automazione del marketing, automazione salesforce, monitoraggio dei social media e altre soluzioni. Il segmento customer experience management dovrebbe raccogliere una quota di mercato sostanziale a causa della crescente domanda da parte delle aziende spostando i loro sforzi di marketing verso i canali digitali. Inoltre, la crescente domanda di servizi rapidi e in tempo reale e convenienza dovrebbe aiutare il segmento a mantenere la sua posizione dominante. Poiché un numero crescente di aziende si concentra sulla fidelizzazione dei clienti e sulla fidelizzazione a lungo termine, le soluzioni di gestione dell’esperienza stanno svolgendo un ruolo cruciale. Ciò è particolarmente vero per le vie emergenti come IT, telecom e retail.

Si prevede che il segmento CRM analytics acquisirà trazione nei prossimi anni e si prevede che registrerà un notevole tasso di crescita. La crescente integrazione di big data, analisi e business intelligence sta guidando l’inclusione di queste soluzioni nell’utilizzo del software di gestione delle relazioni con i clienti. Inoltre, l’aumento dell’accumulo di dati non strutturati e strutturati con l’uso dei canali digitali favorirà questa crescita. Man mano che numerosi sistemi continuano ad essere integrati e fonti di dati disparate si uniscono, si prevede che modelli come l’analisi predittiva, l’analisi della redditività e l’analisi Web acquisiscano un’importanza crescente.

Deployment Insights

In base alla distribuzione, il mercato viene segmentato in distribuzione on-premise e cloud. Le soluzioni basate su cloud sono diventate la norma nel settore, il che può essere attribuito alla crescente domanda di soluzioni che aiutano i team di vendita e marketing in movimento. La domanda di SaaS è alimentata da grandi e piccole imprese in quanto offre numerosi vantaggi come la flessibilità dei costi, la mobilità e quasi nessun costo hardware. Le preoccupazioni per quanto riguarda la sicurezza e la privacy sono i principali ostacoli osservati nella distribuzione cloud. Tuttavia, poiché queste preoccupazioni vengono affrontate, l’adozione del cloud è destinata ad aumentare ulteriormente nei prossimi anni.

Secondo il sondaggio CRM buyer condotto da SelectHub, la maggior parte delle aziende ha preferito la distribuzione cloud a quella on-premise. Mentre il 43% degli intervistati considera ugualmente le soluzioni di customer relationship management on-premise come una scelta popolare, è stato dovuto alla presenza di grandi aziende con ampio personale e risorse IT, che ha permesso loro di mantenere la complessa infrastruttura della gestione delle relazioni con i clienti on-premise. Inoltre, la tendenza degli acquirenti suggerisce che è probabile che i clienti investano in sistemi CRM basati su nuove funzionalità di distribuzione e funzionalità che dovrebbero sostituire i loro sistemi legacy esistenti. Pertanto, è probabile che le sostituzioni e gli aggiornamenti competitivi influenzino la quota di mercato di vari concorrenti nel prossimo futuro.

Enterprise Size Insights

Sulla base delle dimensioni aziendali, il mercato è biforcato in grandi imprese e piccole e medie imprese (PMI). Le grandi imprese sono state le principali adottatrici di suite CRM, in quanto queste soluzioni li aiutano a monitorare il ritorno sugli investimenti e migliorare l’efficienza complessiva dei loro cicli di vendita. Il segmento delle grandi imprese è emerso come il più grande azionista di mercato a causa dei vasti budget di marketing e IT a loro disposizione e della necessità di gestire enormi quantità di dati. Inoltre, l’applicazione di big data con l’utilità dell’intelligenza artificiale aiutata dall’apprendimento automatico dovrebbe anche migliorare le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti in vari settori verticali.

Come da FinancesOnline, SaaS/B2B software reviewer, il ritorno sull’investimento (RoI) dell’implementazione CRM varia da USD 2.5 a USD 5.6 per ogni dollaro speso. Secondo i dati di surveyor, una società che offre servizi di consulenza e formazione per i professionisti IT ha raggiunto un RoI del 1.556% in tre anni dopo il passaggio a una nuova soluzione di customer relationship management. L’aumento del RoI è stato attribuito all’aumento del numero di lead di vendita del 300% e all’aumento del 100% del numero di offerte chiuse. Tali impressionanti ritorni di crescita sulle implementazioni CRM sono suscettibili di aumentare la sua utilità da parte delle piccole e medie imprese nel prossimo futuro.

End-use Insights

In base all’uso finale, il mercato della gestione delle relazioni con i clienti è segmentato in BFSI, retail, healthcare, IT e Telecom, produzione discreta, governo e istruzione e altri. Sebbene sia percepito che le aziende B2B sono i maggiori utenti della gestione delle relazioni con i clienti, la domanda di queste soluzioni è piuttosto elevata nelle aziende B2C. Ciò è evidente dal fatto che retail e BFSI sono emersi come i maggiori azionisti nel settore globale delle soluzioni di customer relationship management. Oltre alle industrie verticali, i fornitori di CRM sono anche strumentali nell’offrire soluzioni in mercati orizzontali come il commercio, l’analisi, l’IoT e l’integrazione.

Il segmento IT e telecom dovrebbe essere il segmento in più rapida crescita nel periodo di previsione. CRM in telecom offre canali di distribuzione, brand equity, esclusività del cliente, servizio post-acquisto e supporto, che sta guidando le imprese a stare davanti ai loro concorrenti nel mercato delle telecomunicazioni altamente concentrato. Inoltre, la rapida adozione di processi incentrati sul cliente e la trasformazione digitale sta guidando la crescita dell’adozione del CRM all’interno del segmento di produzione discreta dopo i segmenti IT e telecom. Varie caratteristiche del prodotto, come la psicologia degli acquisti dei clienti, l’incontro con la complessità del settore e la fornitura di approfondimenti sui concorrenti, potrebbero aumentare la crescita del segmento della produzione discreta.

Regional Insights

Il Nord America, in particolare gli Stati Uniti, ha mostrato la quota maggiore nel mercato grazie alla presenza di numerosi fornitori di soluzioni, grandi e piccoli, nella regione. Mentre si prevede che il Nord America continuerà a dominare il mercato, la regione europea ha mostrato una crescita piuttosto lenta. Può essere attribuito alle cupe condizioni economiche tra cui Brexit calvario e l’aumento del debito pubblico che hanno colpito il marketing e IT budget delle organizzazioni della regione.

Si stima che la regione Asia-Pacifico si espanderà al più alto CAGR nel periodo di previsione, a causa della crescente domanda da parte dei paesi emergenti, come Cina e India. Lo sviluppo del settore dell’e-commerce in queste economie è previsto per guidare la domanda di soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti nella regione nei prossimi anni. La crescente portata del business, una vasta base di clienti e una previsione di crescita ottimistica sono alcuni fattori che guidano la crescita del mercato nella regione Asia-Pacifico. Per esempio, Salesforce.com ha aumentato le sue operazioni a giugno 2019 con investimenti di circa USD 100 miliardi in startup giapponesi.

Customer Relationship Management Market Share Insights

Il mercato è guidato da cinque grandi aziende, vale a dire Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe. Salesforce.com è un leader indiscusso nel settore, che può essere attribuito alle suite CRM cloud-consegnato della società che offre funzionalità elementari a beneficio grandi e piccole imprese allo stesso modo. Microsoft ha anche mostrato una notevole crescita negli ultimi due anni. Il settore è inoltre caratterizzato da frequenti attività di fusione e acquisizione di piccole imprese da parte di imprese consolidate sul mercato. Una caratteristica importante del mercato è la crescente popolarità dei giocatori di nicchia che si rivolgono a settori specifici attraverso diversi verticali.

A novembre 2019, Salesforce e Amazon Web Services, Inc. (AWS) ha ampliato la sua partnership strategica globale. Attraverso questa partnership, Salesforce mirava a integrare il suo servizio cloud offering Cloud Voice con Amazon Connect, che contribuirà a ridurre i tempi di risoluzione delle chiamate e aiutare le organizzazioni di servizi a lisciare le operazioni fornendo un servizio clienti di qualità superiore. La diffusione di potenti tecnologie di intelligenza artificiale e voce attraverso scambi tecnologici reciproci rafforzerà il predominio sul mercato di Salesforce.com nel mercato del software di gestione delle relazioni con i clienti nel prossimo futuro.

Report Ambito

Segmenti Coperti nel Report

Questo rapporto prevede ricavi in crescita a a livello globale, regionale e nazionale e fornisce un’analisi delle ultime tendenze del settore in ciascuno dei sotto-segmenti dal 2016 al 2027. Ai fini di questo rapporto, Grand View Research ha segmentato il rapporto di mercato Global Customer Relationship Management in base a soluzione, distribuzione, dimensione aziendale, utilizzo finale e regione:

• Soluzione di Outlook (Ricavi, Miliardi di USD, 2016 – 2027)

  • Servizio Clienti

  • la Customer Experience Management

  • CRM Analytics

  • Marketing Automation

  • Salesforce Automation

  • Social Media Monitoring

  • Altri

• di Distribuzione di Outlook (Ricavi, Miliardi di USD, 2016 – 2027)

  • On-premise

  • Cloud

• Dimensioni Enterprise Outlook (Ricavi, Miliardi di USD, 2016 – 2027)

  • Grandi Imprese

  • Piccola & Media Impresa

• Fine di Utilizzare Outlook (Ricavi, Miliardi di USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Vendita al dettaglio

  • assistenza Sanitaria

  • IT & Telecom

  • la Produzione manifatturiera

  • Governo & Istruzione

  • Altri

• le prospettive a livello Regionale (Entrate, USD Miliardi, 2016 – 2027)

  • Nord America

    • USA

    • Canada

  • Europa

    • Il regno UNITO

    • Germania

  • Asia Pacifico

    • Cina

    • Giappone

    • India

  • America Latina

    • Brasile

  • Medio Oriente & Africa (MEA)