Qual è il feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti è un’informazione fornita dai clienti sulla loro esperienza con un prodotto o servizio. Il suo scopo è quello di rivelare il loro livello di soddisfazione e aiutare i team di prodotto, successo dei clienti e marketing a capire dove c’è spazio per migliorare. Le aziende possono raccogliere i feedback dei clienti in modo proattivo sondando e sondando i clienti, intervistandoli o chiedendo recensioni. I team possono anche raccogliere passivamente feedback fornendo agli utenti un posto nel prodotto in cui possono condividere commenti, reclami o complimenti.
Perché il feedback dei clienti è importante?
Senza il feedback dei clienti, un’azienda non saprà mai se i clienti stanno ottenendo valore dal loro prodotto. Senza sapere se stanno ottenendo valore, i team di prodotto e go-to-market non sapranno se stanno nutrendo clienti fedeli (per non parlare di essere in grado di misurare la fidelizzazione dei clienti e la salute dei clienti). E senza clienti fedeli, beh
Secondo Gartner, ” le esperienze salienti dei clienti con l’azienda influenzano pesantemente il loro comportamento di commutazione a lungo termine e riflettono i veri fattori di fidelizzazione.”Come si fa a scoprire quali sono state queste esperienze salienti? Feedback dei clienti.
Come posso migliorare la mia strategia di feedback dei clienti?
- Rendilo tempestivo: inviare un’e-mail a un utente potrebbe chiedere più di quanto siano disposti a dare, soprattutto perché leggere l’e-mail li estrae dal prodotto. Invece, esaminarli in-app in modo che ricevano la domanda mentre utilizzano il prodotto. Le indagini in-app producono feedback più accurati e in genere hanno tassi di risposta più elevati.
- Rendere più facile: La raccolta di feedback dovrebbe essere fatto alle condizioni del cliente, non della società. Che cosa significa questo? Bene, se un cliente deve scavare nel prodotto per trovare un modulo “contattaci”, allora non è esattamente facile per loro fornire il feedback che i team di prodotto e marketing desiderano. Anche un sondaggio occasionale non è sufficiente. Programmi efficaci rendono il meccanismo di feedback il più semplice possibile, disponibile per qualsiasi cliente, in qualsiasi momento.
- Rendilo intelligente: i clienti dovrebbero essere in grado di classificare la loro priorità di feedback—lasciarli condividere ciò che è più urgente per loro, in modo che i team di prodotto, marketing e successo dei clienti possano dare priorità alle loro azioni. Il team di prodotto dovrebbe anche essere in grado di cercare e segmentare i dati di feedback per comprendere meglio eventuali modelli. A Black Diamond, il team ordina il feedback per tipo di cliente e entrate per vedere se account simili hanno problemi comparabili e quindi assegna le priorità di conseguenza.
- Chiudere il ciclo: Troppo spesso, le aziende raccolgono feedback, ma finisce in un buco nero, mai di essere sintetizzato o agito su. Assicurati che l’azienda abbia una visione e un processo chiari prima di raccogliere il feedback, oltre a uno strumento per raccogliere, dare priorità e gestire il feedback.