あらゆる規模の販売組織にとって、新たなビジネスの成長を確実にするための”チェックとバランス”を確立することは、経営陣にとって非常に有益 SaaSビジネスが成長するにつれて、既存の顧客の収益と成長を確実に達成するためのプロセスを確立する必要があります。 既存の顧客の収益を確保するために、顧客の成功チームと四半期ごとのビジネスレビュー（QBRs）を確立します。 これは、新しい顧客のロゴに焦点を当てた新しいビジネスチームのための非常に一般的な方法です,しかし、あなたの顧客の成功チームは、同じように多く
四半期ビジネスレビュー（QBR）とは何ですか？
QBRでは、企業は過去を使用して将来の計画と予測を導きます。 プロセスはシンプルで強力です。 しかし、重要なのは、エグゼクティブチームが誠実さを恐れることなく、すべてのカードがテーブルの上にあるように、それをうまく実行しなければならな
しかし、まず、QBRとは正確には何であり、既存のビジネスチームはこの練習についてどのように考えるべきですか？ スティーブン-ローゼン、エグゼクティブコーチによると、”四半期ごとのビジネスレビューは、フロントラインマネージャーと彼/彼女の営業担当者の一人との間の正式なレビュー会議で構成されています。 また、地域または全国のセールスマネージャーが最前線の販売に会う次のレベルとの会議になることもできます。 このような会議の目的は、前四半期の業績を見直し、次四半期の計画を議論することです。”要するに、あなたの顧客の成功チームは、彼らのマネージャーと過去四半期の顧客の成功を確認し、顧客を更新し、今後の課題を介して動作し、新しい光の中で また、当社のカスタマーサクセスリーダーズツールキットは、パフォーマンスの高いチームの構築とスケーリングに関する洞察も提供します。
あなたが前進する前に、あなたは振り返る必要があります
あなたは四半期が渡されたチームや会社の一員だったかもしれませんが、顧客の成功プロセ; 四半期が終了した後、何も反映されませんでした。 あなたはちょうど”その更新を得る”ように言われました。 または、多分あなたは四半期ごとのレビューが裁判官の前に行くようなものだった販売チームの一部となってきました。 QBRが始まる前でさえ、あなたは罰に歩いていたように感じました–あなたは犠牲者のように感じました,関係なく、あなたの顧客の更新目標や成長クォータ
しかし、実際には、QBRは、何がうまくいったのか、どのツールが使用されたのか、使用されなかったのか、四半期中に何がうまくいかなかったのか、将来の四半期 成功した既存のビジネスQBRをホストするための5つのステップをチェックしてください。
顧客の成功のために成功したQBRをホストする5つのステップ:
1. プロセスを知らせる、簡単&効率的
顧客の成功QBRプロセスが困難または混乱している場合は、それがあなたの顧客の成功チームによって恐れられるこ 顧客の成功を確実にするために、Qbrは無痛です（そして実際には有益です！）、それは参加する個々のから必要とされるもののステップを文書化していることが重要です–両方の顧客の成功QBRをリードするものだけでなく、提示するも さらに、CRMおよび顧客関係プラットフォームからのデータをコンパイルおよび分析できる専用のリソースを営業チームに用意し、すべての担当者間でデータ ここでは、参加者と共有するために”QBR期待文書”を一緒に置くときに考慮すべきいくつかのことがあります:
- 誰が出席すべきか、それぞれの役割は何ですか？ （リーダー、プレゼンター、モデレーター、ノートテイカーなど）)
- 事前にどのような材料を準備する必要がありますか？ どのようなレポートが引っ張られるべきですか？ どのような数値/指標を知る必要がありますか？ （これは過去の年だけでなく、今後の年に焦点を当てていることを確認してください）
- 顧客の成功QBRの形式とどのようなツールが使用されますか？
- プレゼンテーションが関与している場合は、スライドを作成する必要がありますか？ テンプレートは提供されますか？
- 顧客の成功QBRの議題は何ですか？ 各トピックにはどのくらいの期間対処する必要がありますか？ （私達はQBRごとの3時間よりもはや提案しません)
2. 顧客成功部門のすべてのレベルが参加する必要があります
幹部から顧客成功マネージャー（Csm）に、顧客関係の維持と成長に焦点を当てたすべての個人は、顧客成功QBRプロセスに関与する必要があります。 これらのレビューをトップダウンから構成し、最高幹部がプロセスを通じて直接レポートをリードすることが重要です（例：CEOがCROまたはVP、販売およびVP、顧
顧客の成功QBRの目標は、ビジネスを見直し、軌道に乗せることです。 マネージャーの目標は、”CSMをキャッチ”またはマネージャーではなく、むしろ特定のシナリオのための彼らの思考を容易にすべきです。 両当事者の役割に対する明確な期待を設定することが重要です。 Csmおよびマネージャーは彼らの経営計画を所有し、領土の挑戦そして機会の強い理解があることを示さなければならない。 期待は、彼らが彼らの領土/ビジネスの課題と機会に対処するための行動計画を準備して来ることでなければなりません。
CSMとマネージャーが次の四半期の行動計画に完全に一致していることが期待されています。
3. 定義されたプロセスに固執する。 いつも
顧客の成長、解約の減少、そして幸せな顧客の面で、最後の四半期は史上最高でしたか？ それは聞いて素晴らしいことですが、むしろあなたの顧客の成功QBRをスキップするのではなく、それはプロセスが生きていることを確認するため 信じられないほどのMRRと幸せな顧客とギャングバスター四半期を持っている多くのSaaS企業にとって、それは他の”より即時のニーズ”のために、プロセスを変更し、重要なステップをスキップするように誘惑しています。 しかし、私たちはあなたがプロセスをスキップすることはありません注意してください。 あなたの最もよい四半期か年の後でさえも、それをとても巧妙にさせたものがに反映するのに顧客の成功QBRの時間を使用するべきである。 繰り返し可能なものは何ですか？ 私達はいかに巧妙であるために新しい従業員を雇い、訓練するか。 どのように我々は品質を犠牲にすることなく、来年に速く成長することができますか？ どんなに魅力的であっても、プロセスを犠牲にすることはありません。 そうすれば、あなたのチームは今後の四半期に顧客の成功QBRsを真剣に取ることはありませんし、成長と改善の機会ではなく、精彩を欠いた四半期の罰と
4. 将来の成功のために過去の学習を適用する
顧客の成功QBRの大部分の既知の（過去の四半期）に時間を集中させるのは魅力的ですが、価値の大部分は過去の四半期から将来の四半期に学習を適用することにあります。 これが”QBRの期待文書”に反映されていることを確認して、チームメンバーは過去の指標や重要な学習だけでなく、堅実な計画で次の四半期に移行する方法に QBRには、これらの2つの結果が含まれている必要があります:
- 前四半期からの成功とミスを確認し、学んだこと
- 次四半期の計画を作成する
顧客の成功QBRプロセス全体を通して、道路や予期しない会話に遭遇 覚えておくべき重要なことは、CSMやマネージャーを弾幕ではなく、コーチングの考え方を受け入れることです”なぜあなたはそれをしましたか？”質問、あなたはより多くの指導的な質問をします。 質問のような:それについての詳細を私に言って下さい。 何がそのように反応したのですか？ 次回は何をしますか？ 私たちは皆、このような状況で次の時間に何を学び、より良くすることができますか？
最後に、顧客の成功Qbrを文書化し、その後必要な変更を実装してください。 QBRの後に何も変更されず、新しいプロセスが強制されない場合、それらは無駄な努力であり、チームはそれを知っています。 各四半期のパフォーマンス指標、各計画のアクションを追跡し、遅すぎる可能性があるときに次のQBRまで待つのではなく、四半期が終了した後、それらの数
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