顧客関係管理市場規模、シェア＆動向分析レポートソリューション別、展開別、企業規模別、最終用途別、地域別、セグメント予測, 2020 – 2027

レポートの概要

世界の顧客関係管理市場規模は、2019年に402億米ドルと評価され、14.2％のCAGRで2020年から2027年に拡大すると予想されています。 業界は、顧客関係管理（CRM）スイートとソリューションの展開におけるサービスとしてのソフトウェア（SaaS）の需要の高まりによって駆動されます。 成熟した顧客サービス,自動化されたエンゲージメント,改善された顧客体験,そして、デジタル操作の範囲の増加は、様々な業界の垂直全体のCRMソリューションの需要を煽るいくつかの要因であります. さらに、クラウドコンピューティング技術の開発と、SaaS、Platform as a Service（PaaS）、Infrastructure as a Service（IaaS）などのさまざまなサービスモデルの可用性も、予測期間の市場成長を促進す

業界の推計によると、10人以上の従業員を持つ企業の約91％が組織に顧客関係管理システムを導入しています。 現在、顧客サービスやサポートなどの組織部門と販売やマーケティング部門は、より良い顧客体験を提供し、収益性を高めるという共通の目的に向けて協力し始めています。 SoftCloudsが実施したCRMクラウド調査レポートによると、企業の約82％が販売報告と販売プロセスの自動化のための顧客関係管理システムを使用しています。 さまざまな組織の上級幹部は、顧客データの可用性、非構造化データセットに関する実用的な洞察、およびそれらを処理するための効率的なツールを求めて より良いコンテンツを提供するための業界全体の努力と、プッシュマーケティングからプルマーケティング戦略へのシフトは、予測期間中に市場の成長を後押しする可能性があります。

消費者行動に関する最近の調査では、ユーザーの67％がソーシャルメディアプラットフォーム上で企業と対話していることが示されています。 ソーシャルCRMは、顧客のダイナミクスの変化により、クラウドベースのSaaS配信の後、市場で次の最も求められている機能になることが期待されています。 セールスフォース-ドットコムによると、comは、デジタル強化された業務、提供、および関係によって駆動されるすべての業界の成長のために、世界のGDPの60％以上がデジタル化されます。 さらに、IT業界における通信技術の開発、モバイルCRM、自動化された顧客の会話、およびロボットプロセス自動化は、市場における顧客関係の未来を形

手動のデータ入力と顧客関係管理ソフトウェアの統合の欠如は、様々な業界の業種にわたる企業が直面する基本的な課題です。 したがって、別のソリューションとしての顧客関係管理の展開は、顧客にほとんど価値をもたらさず、CRMの採用を妨げる可能性があります。 しかし、導入に先立って顧客関係管理の統合を事前に計画することは、主要なインストールの問題を抑制するのに役立ちます。 組み込み分析、ビジネスインテリジェンス、および顧客関係管理ソリューションにおけるその実装の技術の進歩は、CRMベンダーの間で製品の強化を促進 2017年、CRMソリューションプロバイダーであるCobaltは、CRMと統合できる拡張現実(AR)アプリケーションを構築しました。

業界は、大規模および伝統的なベンダーと新しい新興ソリューションベンダーとの間で継続的な争いを目撃することが期待されています。 市場はまた、異なるプラットフォームの収束の影響を受け、日常的なタスクの合理化が優先されます。 さらに、CRMベンダーは、独立系ソフトウェアベンダー（ISV）と戦略的システムインテグレータ（SI）に協力し、投資して、新しい市場や業界でのリーチを拡大しています。 業界の成長は、組織のデータプライバシーとセキュリティの懸念の影響を受ける可能性がありますが、継続的な価格動向、展開の容易さ、および顧客リレーシ

COVID19Impact Insights

世界保健機関（WHO）によって宣言されたパンデミックであるCOVID-19（コロナウイルス）の最近の流行は、従業員と地域社会の安全を確保するた 危機にもかかわらず、企業は機会を追求し、販売を終了し、顧客の問題を解決するために努力する必要があります。 在宅ワーク（WFH）の任務に続いて、リモート作業環境でクライアントと協力する企業のニーズが高まっています。 これは、その後、顧客サービスのCRMソリューションの需要を駆動することが予想されます.

COVID19の発生後、顧客関係管理ソリューションはますます採用されており、業界全体で完全な可能性に活用されています。 企業は、販売を追求し、顧客にサービスを提供し、従業員の生産性を向上させるために、顧客関係管理機能のほとんどを活用することができます。 2020年3月、Veeva Systems Inc.はこの事実を再確認しました。 ヘルスケア部門にサービスを提供するクラウドコンピューティング会社は、パンデミックをきっかけに、同社は顧客関係管理製品の十倍以上の使用を経験したと主張しました。 さらに、Veeva Engageのためのツールを提供するZoom Video Communications Incは、microsoft CorporationやSlack Technologies Inc.などの他の企業と並んで、パンデミックの間に顧客の増加を目撃しています。 世界中のパンデミック危機を考慮すると、CRMなどの技術を活用することの価値は、今後数年間で成長し、繁栄する可能性があります。

Solution Insights

ソリューションに基づいて、市場は顧客サービス、顧客体験管理、CRM分析、マーケティング自動化、salesforce自動化、ソーシャルメディア監視、およびその他のソリ 顧客体験管理部門は、マーケティング活動をデジタルチャネルにシフトさせる企業からの需要の増加により、かなりの市場シェアを獲得することが さらに、迅速かつリアルタイムのサービスと利便性の需要の高まりは、セグメントが支配的な地位を維持するのに役立つと予想されます。 企業の増加に伴い、顧客ロイヤルティの構築と長期的な保持に焦点を当てるように、経験管理ソリューションは重要な役割を果たしています。 これは、IT、テレコム、小売などの新興の道に特に当てはまります。

CRM分析部門は、今後数年間で牽引力を獲得すると予想され、かなりの成長率を記録すると予想されます。 ビッグデータ、分析、ビジネスインテリジェンスの統合が進むにつれて、これらのソリューションを顧客関係管理ソフトウェアの使用に含めることが推進されています。 さらに、デジタルチャネルを使用して非構造化データや構造化データの蓄積を増やすことは、この成長を支援します。 多数のシステムが統合され、異種のデータソースが統合されるにつれて、予測分析、収益性分析、web分析などのモデルがますます重要になることが期待され

デプロイメントインサイト

デプロイメントに基づいて、市場はオンプレミスとクラウドデプロイメントにセグメント化されています。 クラウドベースのソリューションは、外出先での販売およびマーケティングチームを支援するソリューションの需要の増加に起因することができ、業界で SaaSの需要は、コストの柔軟性、モビリティ、ハードウェアコストのほとんどないなど、多数の利点を提供するため、大企業と中小企業によって支えられてい セキュリティとプライバシーに関する懸念は、クラウドの展開で観察される主な障害です。 しかし、これらの懸念が取り組まれているため、クラウドの採用は今後数年間でさらに増加するように設定されています。

SelectHubが実施したCRM buyer surveyによると、大多数の企業はオンプレミスにクラウド展開を優先していました。 回答者の43%が同様にオンプレミスの顧客関係管理ソリューションを人気のある選択肢と考えていましたが、それは十分なスタッフとITリソースを持つ大企業の存在によるものであり、オンプレミスの顧客関係管理の複雑なインフラストラクチャを維持することができました。 さらに、バイヤーの傾向は、顧客が既存のレガシーシステムを置き換えることが期待される新しい展開機能と機能に基づいてCRMシステムに投資する可 従って、取り替えおよび競争の改善はさまざまな競争相手の市場占有率に近い将来影響を与えるために本当らしい。

企業規模の洞察

企業規模に基づいて、市場は大企業と中小企業（中小企業）に分かれています。 大企業は、CRMスイートの主要な採用されています,これらのソリューションは、彼らが投資収益率を追跡し、その販売サイクルの全体的な効率を向上させる 大企業セグメントは、膨大なマーケティングとIT予算の処分と膨大な量のデータを処理する必要性のために、最大の市場株主として浮上しました。 さらに、機械学習による人工知能の有用性を備えたビッグデータの適用は、様々な業界の顧客関係管理ソリューションを強化することも期待されています。

FinancesOnline、SaaS/B2b software reviewerによると、CRM実装の投資収益率（RoI）は、費やされたドルごとに2.5米ドルから5.6米ドルの範囲です。 Surveyorの記録によると、itプロフェッショナルのためのコンサルタントとトレーニングサービスを提供する会社は、新しい顧客関係管理ソリューションに切り替えた後、1,556%のRoIを達成しました。 RoIの上昇は、売上リード数が300％増加し、クローズドディール数が100％増加したことに起因しています。 CRMの実装上の成長のような印象的なリターンは、近い将来に中小企業によってそのユーティリティを後押しする可能性があります。

エンドユースインサイト

エンドユースに基づいて、顧客関係管理市場はBFSI、小売、ヘルスケア、ITおよびテレコム、離散製造、政府および教育などに区分されている。 B2Bビジネスは顧客関係管理の最大のユーザーであると認識されていますが、これらのソリューションの需要はB2Cビジネスでは非常に高いです。 これは、小売とBFSIがグローバルな顧客関係管理ソリューション業界で最大の株主として浮上したという事実から明らかです。 垂直産業以外にも、CRMプロバイダは、商取引、分析、IoT、および統合などの水平市場でのソリューションを提供することにも尽力しています。

ITおよびテレコム部門は、予測期間中に最も急速に成長するセグメントとなると予想されます。 テレコムのCRMは、流通チャネル、ブランドエクイティ、顧客独占権、購入後のサービス、およびサポートを提供し、企業が高度に集中したテレコム市場で競合他社に先んじて滞在することを推進しています。 さらに、顧客中心のプロセスとデジタルトランスフォーメーションの急速な採用は、ITおよびテレコムセグメントの後に離散製造セグメント内のCRMの採用の成長を推進しています。 顧客の購買心理学、部門の複雑さへの対応、競合他社に関する洞察の提供などのさまざまな製品機能は、個別の製造セグメントの成長を後押しする可

Regional Insights

北米、特に米国は、この地域に大小を問わず多数のソリューションベンダーが存在することにより、市場で最大のシェアを示しました。 北米は引き続き市場を支配すると予想されますが、欧州地域はかなり低迷した成長を示しました。 これは、地域の組織のマーケティングとIT予算に影響を与えたBrexitの試練と公的債務の上昇を含む悲観的な経済状況に起因する可能性があります。

アジア太平洋地域は、中国やインドなどの新興国からの需要の高まりにより、予測期間中に最も高いCAGRで拡大すると推定されています。 これらの経済における電子商取引産業の発展は、今後数年間で地域の顧客関係管理ソリューションの需要を駆動することが期待されています。 ビジネスの成長範囲、大規模な顧客基盤、および楽観的な成長予測は、アジア太平洋地域の市場の成長を推進するいくつかの要因です。 例えば、Salesforce.com 2019年6月には、日本のスタートアップに約1,000億ドルの投資を行い、事業規模を拡大しました。

顧客関係管理市場シェア洞察

市場は大きな五つの企業が主導しています。Salesforce.comマイクロソフト、SAP、Oracle、およびAdobe。 セールスフォース-ドットコムcomは、業界で誰もが認めるリーダーであります,同様に大企業と中小企業の利益のために元素の機能を提供しています会社のクラウド配信CRMスイートに帰 マイクロソフトはまた、ここ数年でかなりの成長を示しています。 業界はまた、市場で十分に確立された企業による中小企業の頻繁な合併と買収活動によってマークされています。 市場の重要な特徴は異なった業種を渡る特定の企業に食料調達するニッチプレーヤーの成長の人気である。

2019年11月、SalesforceとAmazon Web Services,Inc.が共同出資して設立されました。 （AWS）は、グローバル戦略的パートナーシップを拡大しました。 このパートナーシップを通じて、Salesforceはクラウド提供サービスCloud VoiceとAmazon Connectを統合することを目的としていました。 相互の技術交流による強力なAIと音声技術の展開は、市場の優位性を高めるでしょうSalesforce.com 近い将来の顧客関係管理ソフトウェア市場。

レポートスコープ

レポート

でカバーされているセグメントこのレポートでは、収益の成長率を予測しています グローバル、地域、および国のレベルと2016年から2027年までのサブセグメントのそれぞれの最新の業界動向の分析を提供します。 このレポートの目的のために、Grand View Researchは、ソリューション、展開、企業規模、最終用途、および地域に基づいて、世界の顧客関係管理市場レポートをセグメント化し:

• ソリューションの見通し（収益、億ドル, 2016 – 2027)

  • 顧客サービス

  • 顧客体験管理

  • CRM分析

  • マーケティングの自動化

  • セールスフォースオートメーション

  • ソーシャルメディアの監視

  • その他

• 展開見通し（収益、億ドル, 2016 – 2027)

  • オンプレミス

  • クラウド

• 企業規模 見通し（収益、億ドル, 2016 – 2027)

  • 大企業

  • 小&中小企業庁

• 最終使用見通し（収益、億ドル, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • 小売業

  • ヘルスケア

  • IT＜4626＞テレコム

  • ディスクリート製造

  • 政府&教育

  • その他

• 地域の見通し（売上高、2016-2027億ドル）

  • 北米

    • 米国

    • カナダ

  • ヨーロッパ

    • イギリス

    • ドイツ

  • アジア太平洋地域

    • 中国

    • 日本

    • インド

  • ラテンアメリカ

    • ブラジル

  • 中東&アフリカ()