모든 규모의 영업 조직의 경우 새로운 비즈니스 성장을 보장하기 위해”견제와 균형”을 수립하는 것이 경영진에게 매우 유익합니다. 귀사의 비즈니스가 성장함에 따라 기존 고객 매출과 성장을 보장하기 위한 프로세스를 수립해야 합니다. 기존 고객 수익을 보장하려면 고객 성공 팀과 함께 분기별 비즈니스 리뷰를 수립하십시오. 이것은 새로운 고객 로고에 초점을 맞춘 새로운 비즈니스 팀에게는 매우 일반적인 관행이지만 고객 성공 팀은 그렇지 않은 경우 더 많은 혜택을 누릴 수 있습니다.
분기 별 비즈니스 검토 란 무엇입니까?
큐비백에서 회사는 과거를 사용하여 미래 계획 및 예측을 안내합니다. 이 과정은 간단하고 강력하다. 그러나 핵심은 경영진이 모든 카드가 정직에 대한 두려움없이 테이블에있는 방식으로 잘 수행해야한다는 것입니다.
하지만 먼저,쿼터백은 정확히 무엇이며 기존 비즈니스 팀은 이러한 관행에 대해 어떻게 생각해야합니까? 스티븐 로젠,임원 코치에 따르면,”분기 별 비즈니스 리뷰 프론트 라인 관리자와 그/그녀의 영업 담당자 중 하나 사이의 공식적인 검토 회의로 구성되어 있습니다. 또한 지역 또는 국가 영업 관리자가 최전선 판매를 만나는 다음 단계와의 회의가 될 수 있습니다. 이러한 회의의 목적은 지난 분기의 실적을 검토하고 다음 분기의 계획을 논의하는 것입니다.”간단히 말해서,귀사의 고객 성공 팀은 관리자와 함께 지난 분기 동안의 고객 성공을 검토하고,고객을 갱신하고 다가오는 과제를 해결하고 새로운 시각으로 기회를 보는 방법에 대한 전략을 세우는 데 시간을 사용할 수 있습니다. 우리의 고객 성공 리더 툴킷은 또한 성과가 높은 팀을 구축하고 확장하는 데 대한 통찰력을 제공합니다.
앞으로 나아가려면
돌아보아야 합니다.; 분기 종료 후 아무것도에 반영되지 않았다. 당신은 단지”그 갱신을 얻으십시오”라고 들었습니다. 또는 분기 별 리뷰가 판사 앞에서 진행되는 영업 팀의 일원 일 수도 있습니다. 고객 갱신 목표 또는 성장 할당량을 달성했는지 여부에 관계없이 피해자처럼 느껴졌습니다.
하지만 실제로는 쿼터백은 모든 각도에서 무엇이 잘 작동했는지,어떤 도구가 사용되었거나 사용되지 않았는지,분기 동안 무엇이 잘못되었는지,향후 분기마다 무엇이 다른지 이해할 수 있는 협력적인 시간이어야 합니다. 아래의 성공적인 기존 비즈니스 쿼터백 호스팅을 위한 5 가지 단계를 확인하세요.
고객 성공을 위한 성공적인 쿼터백 호스팅을 위한 5 가지 단계:
1. 고객 성공 프로세스가 어렵거나 혼란스럽다면 고객 성공 팀이 두려워할 것이라고 확신할 수 있습니다. 고객의 성공을 보장하기 위해 큐브바이러스는 고통(실제로 도움이!),그것은 각 개인의 참여에서 필요한 단계를 문서화 하는 것이 중요-모두 그 제시 뿐만 아니라 고객 성공 쿼터백 선도. 또한 영업 운영팀에서 모든 담당자에게 일관된 데이터를 제공하고 팀 구성원에게 부담을 덜 수 있는 전용 리소스를 확보하는 것이 중요합니다. 다음은 참가자들과 공유하기 위해”쿼터백 기대 문서”를 작성할 때 고려해야 할 몇 가지 사항입니다:
- 누가 참석해야하며 각각의 역할은 무엇입니까? (리더,발표자,중재자,메모 작성자 등2407>
- 어떤 자료를 미리 준비해야합니까? 어떤 보고서를 뽑아해야합니까? 어떤 숫자/메트릭을 알아야합니까? (이는 과거 연도뿐만 아니라 향후 연도에 초점을 맞 춥니 다.)
- 고객 성공의 형식은 무엇이며 어떤 도구가 사용됩니까?
- 프레젠테이션이 관련된 경우 슬라이드를 만들어야 합니까? 템플릿이 제공됩니까?
- 고객 성공의 의제는 무엇입니까? 각 주제를 얼마나 오래 다루어야합니까? (우리는 쿼터백 당 3 시간 보다는 더 이상 건의하지 않습니다)
2. 고객 성공 부서의 모든 계층이 참여해야 합니다.
가장 높은 경영자가 프로세스를 통해 자신의 직접 보고서를 선도하고,위에서 아래로 이러한 리뷰를 구성하는 것이 중요합니다(예:크로마뇽 인 또는 부사장,영업 및 부사장,지역 이사에 대한 분기점을 선도하는 고객의 성공을 선도하는 최고 경영자,등등).
고객 성공의 목표는 비즈니스를 검토하고 추적하는 것입니다. 매니저의 목표는 매니저나 매니저를”잡아내는 것”이 아니라 특정 시나리오에 대한 생각을 촉진시켜야 한다. 양 당사자의 역할에 대한 명확한 기대를 설정하는 것이 중요합니다. 사업 계획서 및 관리자는 자신의 영역에서 도전과 기회에 대한 강한 이해를 가지고 있음을 입증해야 합니다. 기대는 그들이 그들의 영토/사업안에 도전 그리고 기회를 연설하기 위하여 행동 계획에 준비해 온다 고 이어야 한다.
기대는 중앙은행과 매니저가 다음 분기의 행동 계획에 완전히 부합한다는 것입니다.
3. 정의 된 프로세스에 충실. 항상.
지난 분기는 고객 성장,이탈 감소 및 행복한 고객 측면에서 최고였습니까? 즉,듣고 좋은,하지만 오히려 고객의 성공 쿼터 백을 건너 뛰기보다,그 과정에 생명을 보장하기 위해 더 많은 이유입니다. 많은 회사들은 믿을 수 없을 정도로 많은 고객들과 행복한 고객들로 구성된 갱버스터 분기를 가지고 있으며,다른”보다 즉각적인 요구”때문에 프로세스를 수정하고 중요한 단계를 건너 뛰는 것이 유혹적입니다. 그러나 우리는 당신이 과정을 건너 뛰지 않도록주의. 너의 제일 내무반 또는 년 후에도 이제까지,너는 그것을 이렇게 성공에게 한 것이에 반영하는 고객 성공 쿼터백 시간을 이용해야 한다. 반복 가능한 것은 무엇입니까? 우리는 어떻게 고용하고 성공하기 위하여 새로운가 직원을 훈련하는가? 품질을 희생하지 않고 내년에 어떻게 더 빨리 성장할 수 있습니까? 아무리 유혹,과정을 희생하지 마십시오. 당신이 할 경우,당신의 팀은 향후 분기에 고객의 성공 큐브러시를 심각하게 고려하지 않을 것이다,또는 그들은 오히려 성장과 개선 기회보다 빛이없는 분기에 대한 처벌로 볼 수 있습니다.
4. 미래 성공을 위해 과거 학습 적용
고객 성공 쿼터백의 대다수에 대해 알려진(지난 분기)에 시간을 집중하려는 유혹이 있지만,대부분의 가치는 지난 분기의 학습 내용을 미래 분기에 적용하는 데 있습니다. 팀 구성원들이 과거 지표와 주요 학습뿐만 아니라 견고한 계획으로 다음 분기로 이동하는 방법에 대한 생각을 준비 할 수 있도록”쿼터백 기대 문서”에 반영되어 있는지 확인하십시오. 쿼터백은 이 두 가지 결과를 포함해야 합니다:
전체 고객 성공 전 분기 동안의 성공과 미스를 검토하고 향후 분기 계획을 수립하십시오. 기억 하는 중요 한 것은 포용 코칭 정신 보다는”왜 당신이 했 어?”질문,당신은 더 많은 안내 질문을합니다. 같은 질문:그것에 대해 더 말해. 무엇이 당신을 그런 식으로 반응하게 만들었습니까? 다음 번에는 무엇을 다르게 할 것인가? 우리 모두는 다음 번에이 상황에서 무엇을 배우고 더 잘할 수 있습니까?
마지막으로 고객 성공 사례를 문서화하고 이후에 필요한 변경 사항을 구현하십시오. 만약 쿼터백 이후 아무것도 바뀌지 않고 새로운 프로세스가 시행되지 않는다면,그들은 낭비되는 노력이며,당신의 팀은 그것을 알게 될 것입니다. 각 분기 실적 메트릭을 추적하고,각 계획을 수행 할 조치를 취하고,분기 종료 후 며칠 및 몇 주를 검토하는 것이 아니라 너무 늦을 수 있습니다.
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