for salgsorganisasjoner av alle størrelser, etablere «checks and balances» for å sikre ny vekst er utrolig gunstig for konsernledelsen. Etter hvert som SaaS-virksomheten din vokser, må du etablere prosesser for å sikre at eksisterende kundeinntekter og vekst oppnås. For å sikre eksisterende kundeinntekter, etablere Kvartalsvise Business Reviews (QBRs) med kundesuksessteamene dine. Dette er en veldig vanlig praksis for nye forretningsteam som fokuserer på nye kundelogoer, men kundesuksessteamet ditt kan ha like mye nytte – om ikke mer.
Hva Er En Kvartalsvis Business Review (QBR)?
I EN QBR bruker et selskap sin fortid til å veilede fremtidig planlegging og prognoser. Prosessen er enkel og kraftig. Men nøkkelen er at ledergruppen må gjennomføre det godt og på en måte at alle kortene er på bordet, uten frykt for ærlighet.
men først, hva er en QBR og hvordan skal eksisterende forretningsteam tenke på denne praksisen? Ifølge Steven Rosen, Executive Coach, » en kvartalsvis business reviews består av en formell gjennomgang møte mellom en front line manager og en av hans/hennes salgsrepresentanter. Det kan også være et møte med neste nivå hvor den regionale eller nasjonale salgssjefen møtes med deres frontlinjesalg. Formålet med et slikt møte er å gjennomgå kvartalsresultatet og diskutere planer for neste kvartal.»Kort sagt, kundesuksessteamet ditt kan bruke QBRs som en strategisk praksis for å gjennomgå kundesuksess i løpet av det siste kvartalet med sine ledere, og bruke tiden til å strategisere hvordan man fornyer kunder og jobber gjennom kommende utfordringer og ser muligheter i et nytt lys. Vår Customer Success Leaders Toolkit gir også innsikt i å bygge og skalere team med høy ytelse.
Før Du Kan Gå Videre, Må Du Se Tilbake
kanskje du har vært en del av et team eller selskap der kvartaler gikk videre, men ingenting har endret seg i kundesuksessprosessen; ingenting ble reflektert etter et kvartal avsluttet. Du ble bare fortalt å «få den fornyelsen». Eller kanskje du har vært en del av et salgsteam der kvartalsvise vurderinger var som å gå foran dommeren. Selv før QBR startet, følte du at du gikk inn i en straff-du følte deg som et offer, uansett om du treffer ditt kundefornyelsesmål eller vekstkvote.
I virkeligheten bør EN QBR være en samarbeidstid for å forstå fra ALLE vinkler hva som fungerte bra, hvilke verktøy som ble brukt eller ikke ble brukt, hva som gikk galt i kvartalet, og hva som vil være annerledes i fremtidige kvartaler. Sjekk ut våre 5 trinn for å være vert for en vellykket eksisterende bedrift QBR nedenfor:
5 Trinn For Å Være Vert For En Vellykket QBR For Kundesuksess:
1. Gjør Prosessen Kjent, Lett & Effektiv
hvis customer success qbr-prosessen er vanskelig eller forvirrende, kan du være sikker på at den blir fryktet av kundesuksesslaget ditt. For å sikre kundesuksess Er QBRs smertefri (og faktisk gunstig!), er det viktig å ha dokumenterte trinn av hva som trengs fra hver enkelt deltaker – både for de som leder kundesuksessen QBR, så vel som de som presenterer. I tillegg er det viktig å ha en dedikert ressurs på salgsteamet som kan kompilere og analysere data FRA CRM-Og Kundeforholdsplattformen, slik at dataene er konsistente på tvers av alle representanter og mindre belastning for teammedlemmene dine. Her er noen ting du bør vurdere når du setter sammen en «QBR Forventninger Dokument» for å dele med deltakerne:
- Hvem skal delta og hva er de respektive rollene? (leder, presentatør, moderator, notat taker, etc.)
- hvilke materialer bør utarbeides på forhånd? Hvilke rapporter skal trekkes? Hvilke tall / beregninger skal være kjent? (Sørg for at dette fokuserer ikke bare på året som har gått, men året som kommer)
- hva er formatet På Kundesuksessen QBR og hvilke verktøy vil bli brukt?
- hvis en presentasjon er involvert, bør lysbilder opprettes? Vil en mal bli gitt?
- Hva er agendaen For Kundens Suksess QBR? Hvor lenge skal hvert tema behandles? (Vi foreslår ikke lenger enn 3 timer PER QBR)
2. Alle Nivåer I Customer Success Department Bør Delta
fra ledere til customer success managers (csms), hver enkelt fokus på å beholde og voksende kunderelasjoner bør være involvert i customer success QBR prosessen. Det er viktig å strukturere disse vurderingene fra toppen og ned, med den høyeste lederen som leder sine direkte rapporter gjennom prosessen (F.eks. ADMINISTRERENDE DIREKTØR som leder EN QBR for CRO eller VP, Salg og VP, Kundesuksess som leder EN QBR for Regionale Direktører, og så videre).
målet Med Kundesuksess QBR er å gjennomgå og holde virksomheten på sporet. Målet med lederen bør ikke være å «fange CSM» eller lederen, men heller lette deres tenkning for bestemte scenarier. Det er viktig å sette klare forventninger til rollene til begge parter. CSMs og ledere eier sin forretningsplan og må demonstrere at de har en sterk forståelse av utfordringer og muligheter på deres territorium. Forventningen bør være at de kommer forberedt med en handlingsplan for å takle utfordringene og mulighetene i deres territorium/virksomhet.
forventningen er AT CSM og lederen er fullt tilpasset handlingsplanen for neste kvartal.
3. Hold Deg Til En Definert Prosess. Alltid.
var siste kvartal ditt beste noensinne når det gjelder kundevekst, redusert churn og fornøyde kunder? Det er flott å høre, men i stedet for å hoppe Over Kundesuksessen QBR, er det enda mer grunn til å sikre at prosessen fortsetter. For Mange SaaS-selskaper som har et gangbuster-kvartal med utrolig MRR og glade kunder, er det fristende å endre prosessen og hoppe over viktige skritt på grunn av andre «mer umiddelbare behov». Men vi advarer deg om å aldri hoppe over prosessen. Selv etter ditt beste kvartal eller år noensinne, bør Du bruke Customer Success qbr time til å reflektere over hva som gjorde Det så vellykket. Hva er repeterbart? Hvordan ansetter og trener vi nye medarbeidere for å lykkes? Hvordan kan vi vokse raskere i det kommende året uten å ofre kvalitet? Uansett hvor fristende, aldri ofre prosessen. Hvis du gjør det, vil teamet ditt ikke ta Kundesuksessen QBRs alvorlig i kommende kvartaler, eller de vil se dem som straff for et svakt kvartal i stedet for en vekst-og forbedringsmulighet.
4. Bruk Tidligere Læring For Fremtidig Suksess
mens det er fristende å fokusere tid på det kjente (siste kvartal) for flertallet AV Kundesuksessen QBR, er det meste av verdien i å anvende læringene fra siste kvartal til fremtidig kvartal. Sørg for at dette gjenspeiles i «Qbr Expectations Document», slik at teammedlemmer vet å komme forberedt, ikke bare med tidligere beregninger og viktige læringer, men tanker om hvordan du går inn i neste kvartal med en solid plan. QBR bør ha inkludere disse 2 utfallene:
- Gjennomgå suksesser og savner fra forrige kvartal og det som ble lært
- Lag en plan for det kommende kvartalet
GJENNOM Hele Customer Success qbr-prosessen vil DU møte støt i veien og uventede samtaler – noen av dem kan være ubehagelige. Det viktigste å huske er å omfavne en coaching mentalitet i stedet for kryssild CSM eller manager med «hvorfor gjorde du det?»spørsmål, du stiller flere veiledende spørsmål . Spørsmål som: Fortell meg mer om det. Hva fikk deg til å reagere på den måten? Hva vil du gjøre annerledes neste gang? Hva kan vi alle lære og gjøre bedre i denne situasjonen neste gang?
Til slutt, sørg for å dokumentere Kundens Suksess QBRs og implementere nødvendige endringer etterpå. Hvis INGENTING endres etter AT EN QBR og nye prosesser ikke håndheves, er de bortkastet innsats – og teamet ditt vil vite det. Hold styr på resultatmålinger hvert kvartal, handlinger hver plan skal ta, og sørg for å gjennomgå disse flere dager og uker etter at kvartalet slutter, i stedet for å vente til neste QBR når det kan være for sent.
Sjekk ut våre ebøker nedenfor for mer kundesuksess beste praksis og råd:
5 Måter Å Overraske& Glede Kundene
Kundesuksess som En Kultur:Customer Success Leaders Edition
Blogginnlegg:
Den Gylne Regelen For Kundesuksess: 8 Veiledende Prinsipper
6 Lytteteknikker Av Gode Kundesuksessledere
Lær mer om Hvordan ClientSuccess kan hjelpe din bedrift med å utvikle en sterk Kundesuksessmetodikk og strategi med brukervennlig kundesuksessprogramvare ved å be om en 30-minutters demo.