Ledere liker å fortelle ansatte, «kunden har alltid rett» – tenker at dette uttrykket alene vil gjøre dem til et kundefokusert selskap. Men gjør kunden midtpunktet i virksomheten din er mye lettere sagt enn gjort. Å være kundefokusert krever en fullstendig tilpasning til kundenes suksess.
men hvis det er alt dette arbeidet, hva er utbetalingen? Å bygge et kundefokusert selskap kan skille deg fra konkurrenter, og bidra til bærekraftig vekst i virksomheten din.
Kundefokus
Selskaper som er kundefokuserte har en kultur dedikert til å møte alle kundenes behov. De sikrer at alle fasetter av virksomheten prioriterer kundetilfredshet som den primære bekymringen. Kundefokuserte selskaper utvikler nære relasjoner med sin kundebase og er dypt investert i kundesuksess.
å være kundefokusert er ikke BARE ET PR-stunt. Faktisk kan det være avgjørende for bedriftens suksess. HubSpot Forskning fant at 70% av selskaper med økende inntekter sier kundesuksess er » svært viktig.»For selskaper med stillestående eller fallende inntekter, sa mindre enn halvparten kundesuksess var» veldig viktig.»I tillegg fremhevet 96% av ekspanderende selskaper at kundetilfredshet er en nøkkelkomponent for deres vekst. Dette er fordi de er i stand til å beholde lojale kunder mens skille seg fra konkurrentene. Ved å fokusere på kundesuksess, kapitaliserer selskaper seg av et gjensidig fordelaktig forhold til sine kunder.
selv om det kan virke enkelt, er det ikke lett å skape et kundefokusert selskap. Kundenes behov er i stadig utvikling, og å holde tritt med de kontinuerlige endringene kan noen ganger føles overveldende for teamet ditt. Hvis du leter etter tips for å bedre navigere i denne prosessen, sjekk ut disse beste praksisene anbefalt av 10 Administrerende Direktører som bygde kundefokuserte selskaper.
Hvordan Bygge Et Kundefokusert Selskap
Løs for et bestemt kundebehov.
Sarah Nahm bygget sitt selskap i 2017 for å løse et nagende problem i teknologibransjen. I Et intervju Med Business Insider sa Nahm At Silicon Valley-selskapene hadde problemer med å ansette og beholde ansatte, så hun opprettet Lever for å hjelpe. Lever er et brukervennlig verktøy som hjelper bedrifter ikke bare å identifisere topptalenter, men også markere de som mest sannsynlig vil bli hos selskapet. I intervjuet sier Nahm at hun «lever» for å koble selskaper til de riktige menneskene til rett tid.
Ved å løse spesifikke problemer for sine kunder, Har Lever vært i stand til å hash ut et sted I Silicon Valley. Forbes anslår Lever har over 1300 kunder og gjort mer enn $20 millioner i inntekter. I tillegg Har Nahm vært i stand til å øke mer enn $62 millioner fra investorer på grunn av sin kundefokuserte tilnærming.
se Alltid etter produktforbedringer.
Paul Burke ER ADMINISTRERENDE DIREKTØR i Et digitalt innholdsskapingsfirma Kalt Guru, som hjelper kulturinstitusjoner, som museer, til å tiltrekke seg gjester. Guru er et selskap som stadig ser etter måter å forbedre sitt produkt på, og bruker sine støttekanaler for å oppmuntre til en åpen tilbakemeldingssløyfe med kunder. På Spørsmål fra Digital Media Update hvorfor selskapet vil lykkes, bemerket Burke At Det vil være på grunn av » alltid streve for å gjøre produktet bedre.»
Under det samme intervjuet sa Burke at Han mener Guru er » en partner til kulturinstitusjoner, ikke en leverandør.»Derfor kan selskapet tilpasse sine produkter og optimalisere kundens suksess . Denne tankegangen har vist seg å være effektiv, Da Guru nylig vant San Diego Venture Groups årlige pitch-fest i 2017.
Gjør kunden til en del av merkevaren.
Glossier Er et av verdens raskest voksende skjønnhetsmerker som har kjøpt over $ 52 millioner i investorfinansiering. Ved først å engasjere seg direkte med forbrukerne, anerkjente Glossiers ADMINISTRERENDE DIREKTØR, Emily Weiss, et behov for rimelige skjønnhetsprodukter av høy kvalitet. I et intervju med Business Of Fashion tilskrev Weiss sin suksess til hvordan hun kunne få kunden til å føle seg som en del av merkevaren.
I samme intervju bemerket Weiss at «60% Av Amerikanerne stole på peer-to-peer-anbefalinger» når de kjøper et skjønnhetsprodukt. Så, hun utviklet Into The Gloss blog å » gi kvinner stemmer til å være sine egne eksperter.»Ved å inkludere kundens stemme i innholdet, fikk Glossier over en million Instagram-følgere på bare tre år. Etter å ha bygget et fellesskap på sin første blogg, Brukte Weiss plattformen som publikum da hun lanserte De første Glossier-produktene.
Vær proaktiv når du kommuniserer selskapsendringer.
I 2015 Leide TapInfluence Promise Phelon for å bidra til å akselerere overgangen av selskapet fra administrerte tjenester til Et saas-selskap. Selskapet hadde allerede en stor kundebase, Og Phelon hadde utfordringen med å innføre radikale endringer samtidig som kundefrafallet minimeres.
Phelon var proaktiv i å kommunisere disse endringene til sine kunder. Hun begynte med å identifisere de mest verdifulle kontoene og deretter jobbet med dem for å sikre at de var fornøyd med de nye tjenestene. I Et Forbes-blogginnlegg sa Phelon: «det var viktig at de jobbet med dem for å håndtere overgangen fra administrerte tjenester til SaaS.»
På grunn av hennes innsats Kunne TapInfluence gjennomgå en jevn overgang Til SaaS. Det beholdt rundt 95% av sine kunder, og ifølge Crunchbase mottok En investering på 14 millioner dollar i året etter Phelons ansettelse.
Gå utover med kundeservice.
Zappos Er en nettbutikk som bruker kundeservice til å skille seg fra sine konkurrenter. Hver kundeservicerepresentant på Zappos forventes å gjøre kunden lykkelig uansett kostnad. I Sin bok, Levere Lykke: En Vei Til Fortjeneste, Lidenskap og Formål, Tony Hsieh, ADMINISTRERENDE DIREKTØR I Zappos, sa: «Vi må aldri miste vår følelse av haster ved å gjøre forbedringer . Vi må aldri slå oss til ro med ‘godt nok’, for godt er den store fiende. «
Zappos viker ikke bort fra denne troen heller, da servicerepresentanter forventes å bruke minst 80% av dagen til å snakke med kunder. Hvis en kunde er misfornøyd, har representanten myndighet til å refundere kjøp, sende ut gratis produkter eller tilby en unik innkvartering. Dette bygger en sterk følelsesmessig forbindelse med sine kunder som føler At Zappos virkelig verdsetter sin virksomhet.
denne ideologien har betalt Seg For Zappos da selskapet slo 1 milliard dollar i salg i løpet av de første 10 årene. I 2015 rapporterte Forbes at selskapet oversteg 2 milliarder dollar i årlig omsetning.
Bygg opp tillit hos kundene dine.
Brendan Candon, grunnlegger Og ADMINISTRERENDE DIREKTØR I SidelineSwap, er en tusenårig forretningsmann med nær tilknytning til målgruppen. Hans selskap hjelper idrettsutøvere kjøpe og selge brukt sportsutstyr, Og Som en ex-college idrettsutøver, Candon anerkjent andre idrettsutøvere bekymringer om «å sørge for at det er tillit i markedet.»Candon diskuterer å bygge den tilliten i et intervju med MarketScale i år .
For å skape et system av tillit i et person-til-person-marked, Fokuserte Candon på å løse problemer før kundene ble mer frustrert. Ansatte ville nå ut til kjøpere og selgere for å få tilbakemelding på kundeopplevelsen. Deretter, ansatte ville diskutere tilbakevendende temaer og sette opp støtte varsler for når veisperringer var sannsynlig å skje.
Dette ser ut til å ha vært effektivt, da Crunchbase rapporterer at OVER 17K-brukere laster ned appen hver måned. Owler rapporterer også At Sideline Swap produserer mer enn $1 million i årlig omsetning.
Svar på endringene i bransjen
Jay McHarge ER ADMINISTRERENDE DIREKTØR i et biopharma logistikkfirma Kalt AeroSafe. På grunn av en endring i biopharma emballasjeindustrien, McHarge ble møtt med to alternativer for hans selskap: enten fortsette hva de gjorde eller endre alt. McHarge valgte sistnevnte da han så en mulighet til å bytte selskapet fra emballasje til leveringslogistikk.
» det var for det meste klientene, de fortalte oss hva de trengte og oss lyttet,» fortalte McHarge Konsernsjefen I et intervju i år. I stedet for å holde seg til et utdatert produkt, flyttet McHarge selskapet til en rabattlogistikktjeneste som var til nytte for deres nåværende kunder. Ved å gjøre Dette reddet McHarge selskapet, Da Owler rapporterer At AeroSafe nå returnerer rundt 11 millioner dollar i årlig omsetning.
Krever kundenes tilbakemelding.
Q10 Consultancy Er Et europeisk markedskonsulent som hjelper små bedrifter med å vokse. Martine Nierman, ADMINISTRERENDE DIREKTØR I Q10 Consultancy, tilskriver suksessen til selskapet til kundenes tilbakemeldinger. Hun bruker roundtable events og nps® undersøkelser for å måle kundeopplevelsen. Hun hevder at denne tilbakemeldingen er selskapets veikart for å designe og forbedre produkter. I en video På q10 Consultancy ‘s nettside sier Martine at Hun» trenger tilbakemelding for å utvikle seg enda lenger for å bli det beste produktet.»
Ved å kreve tilbakemeldinger fra kunder, Har Q10 Consultancy vokst fra et kapitalforvaltningsverktøy til en merkevareautomasjonsplattform. I løpet Av tre år har Q10 consultancy åpnet seks nye kontorer og har blitt et internasjonalt markedsføringsbyrå.
Invester i dine ansattes vekst.
ThinkLions er et programvareselskap som utvikler apper og hjelper startups med å bli finansiert. KONSERNSJEF, Mike Sims, mener en unik styrke i selskapet er fokus på opplæring av ansatte. Siden Mange selskaper, Som ThinkLions, ikke kan ansette store staber, Fokuserer Sims på å gi grundig opplæring.
Sims skaper stadig nye treninger og ser etter ulike muligheter til å utdanne arbeidere om bransjen. Da Han ble spurt Om Sin tilnærming Av Forbes, Sa Simms: «de er i stand til å bygge sine ferdigheter og evner, noe som fremmer dem profesjonelt mens de umiddelbart drar nytte av virksomheten.»
kundens opplevelse er nøkkelen.
Brian Halligan, medstifter Og ADMINISTRERENDE DIREKTØR I HubSpot, bygget sitt selskap ved å fokusere på kundens opplevelse. I Et intervju med Slush snakker Halligan om skiftet i kraft mellom kjøpere og selgere. I stedet for å bruke en salgsrepresentant, kan kundene nå finne all den informasjonen de trenger på egen hånd. Han bemerker at, i stedet for å ha en bedre salgstricks, nå » din kundeopplevelse må være 10 ganger bedre enn konkurrentene.»
For å oppnå Dette, HubSpot gir en omfattende onboarding prosess for sine premium brukere, sammen med 24/7 støtte kanaler. HubSpot tilbyr også selvbetjente støttedokumenter og dedikerte kontoadministratorer for enkelte kunder. HubSpot har Til Og Med En Kundekode som beskriver hvordan det tar sikte på å behandle sine kunder.
Fra 2017 Har HubSpot fått mer ENN 23k brukere i over 90 land, og Selskapet rapporterte en 39% økning i omsetningen mellom 2016 og 2017.
ønsker du å gjøre din bedrift mer kundefokusert? Sjekk ut dette neste blogginnlegget for noen kundesuksessverktøy som kan brukes med ethvert budsjett.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og nps-relaterte uttrykksikoner er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc., Fred Reichheld Og Satmetrix Systems, Inc.
