hva er tilbakemeldinger fra kunder?
tilbakemeldinger fra Kunder er informasjon fra kunder om deres erfaring med et produkt eller en tjeneste. Formålet er å avsløre deres nivå av tilfredshet og hjelpe produkt -, kundesuksess-og markedsføringsteam til å forstå hvor det er rom for forbedring. Bedrifter kan samle tilbakemeldinger fra kunder proaktivt ved å spørre og kartlegge kunder, intervjue dem, eller ved å be om vurderinger. Team kan også passivt samle tilbakemeldinger ved å gi brukerne et sted i produktet der de kan dele kommentarer, klager eller komplimenter.
Hvorfor er tilbakemeldinger fra kunder viktig?
uten tilbakemeldinger fra kunder, vil et selskap aldri vite om kundene får verdi ut av produktet. Uten å vite om de får verdi, vil produkt-og markedsteamene ikke vite om de pleier lojale kunder (for ikke å nevne kunne måle kundelojalitet og kundehelse). Og uten lojale kunder, vel…
Ifølge Gartner, «kundenes fremtredende erfaringer med selskapet påvirker sterkt deres langsiktige bytteatferd og reflekterer de sanne driverne av lojalitet.»Hvordan finner man ut hva disse fremtredende opplevelsene var? Tilbakemeldinger fra kunder.
Hvordan kan jeg forbedre strategien for tilbakemeldinger fra kunder?
- Gjør det rettidig: E-post en undersøkelse til en bruker kan spørre mer enn de er villige til å gi, spesielt fordi lesing av e-posten trekker dem ut av produktet. I stedet, spørre dem i app slik at de får spørsmålet mens de bruker produktet. Spørreundersøkelser i appen gir mer nøyaktig tilbakemelding og har vanligvis høyere svarprosent.
- Gjør det enkelt: Innsamling av tilbakemelding bør gjøres på kundens vilkår, ikke selskapets. Hva betyr dette? Vel, hvis en kunde må grave rundt i produktet for å finne et» kontakt oss » – skjema, er det ikke akkurat lett for dem å gi tilbakemelding som produkt-og markedsføringsteamene krever. En sporadisk undersøkelse er heller ikke nok. Effektive programmer gjør tilbakemeldingsmekanismen så enkel som mulig, tilgjengelig for enhver kunde, når som helst.
- Gjør det smart: Kunder bør kunne rangere tilbakemeldingsprioriteten sin—la dem dele det som er mest presserende for dem, slik at produkt -, markedsførings-og kundesuksessteam bedre kan prioritere handlingene sine. Produktteamet skal også kunne søke og segmentere tilbakemeldingsdata for bedre å forstå eventuelle mønstre. På Black Diamond sorterer teamet tilbakemelding etter kundetype og inntekter for å se om lignende kontoer har sammenlignbare problemer, og prioriterer deretter tilsvarende.
- Lukk sløyfen: for ofte samler selskaper tilbakemelding, men det ender opp i et svart hull, aldri å bli syntetisert eller handlet på. Sørg for at selskapet har en klar visjon og prosess på plass før du samler tilbakemelding, samt et verktøy for å samle inn, prioritere og administrere tilbakemelding.