voor verkooporganisaties van alle groottes, tot oprichting van “checks and balances” om te zorgen voor nieuwe business groei is ongelooflijk gunstig voor executive management. Naarmate uw SaaS-bedrijf groeit, moet u processen opzetten om ervoor te zorgen dat de bestaande omzet en groei van klanten worden bereikt. Om de bestaande omzet van klanten te garanderen, stelt u driemaandelijkse Business Reviews (QBRs) op met uw Customer success teams. Dit is een veel voorkomende praktijk voor nieuwe business teams die zich richten op nieuwe klantlogo ‘ s, maar uw customer success team kan net zo veel profiteren – zo niet meer.
Wat is een driemaandelijkse Business Review (QBR)?
in een QBR gebruikt een bedrijf zijn verleden om de planning en prognose van de toekomst te sturen. Het proces is eenvoudig en krachtig. Maar de sleutel is dat het uitvoerend team het goed moet uitvoeren en op een manier dat alle kaarten op tafel liggen, zonder angst voor eerlijkheid.
maar eerst, wat is een QBR precies en hoe moeten bestaande bedrijfsteams over deze praktijk denken? Volgens Steven Rosen, Executive Coach, ” een driemaandelijkse business reviews bestaat uit een formele review vergadering tussen een front line manager en een van zijn/haar vertegenwoordigers. Het kan ook een ontmoeting met het volgende niveau waar de regionale of nationale sales manager te ontmoeten met hun front line verkoop. Het doel van zo ‘ n bijeenkomst is om de prestaties van het laatste kwartaal te beoordelen en de plannen voor het volgende kwartaal te bespreken.”Kortom, uw customer success team kan QBRs gebruiken als een strategische praktijk om het succes van klanten in het afgelopen kwartaal te beoordelen met hun managers, en de tijd gebruiken om te strategiseren over hoe klanten te vernieuwen en te werken door middel van komende uitdagingen en kansen in een nieuw licht te zien. Onze Customer Success Leaders Toolkit biedt ook inzicht in het opbouwen en schalen van hoog presterende teams.
voordat u verder kunt, moet u terugkijken
misschien hebt u deel uitgemaakt van een team of bedrijf waar kwartalen zijn doorgegeven, maar er is nooit iets veranderd in het klantensucces; er werd niets gereflecteerd na een kwart eindigde. Je werd net verteld om “die vernieuwing te krijgen”. Of, misschien heb je deel uitgemaakt van een verkoopteam waar driemaandelijkse beoordelingen waren als gaan voor de rechter. Zelfs voordat de QBR begon, voelde je je alsof je in een straf liep – je voelde je als een slachtoffer, ongeacht of je je klantvernieuwingsdoel of groeiquotum raakte. In werkelijkheid zou een QBR echter een samenwerkingstijd moeten zijn om vanuit alle hoeken te begrijpen wat goed werkte, welke tools al dan niet werden gebruikt, wat er mis ging tijdens het kwartaal en wat er in de toekomst anders zal zijn. Bekijk hieronder onze 5 stappen voor het hosten van een succesvol bestaand bedrijf QBR:
5 stappen om een succesvol QBR te hosten voor klantensucces:
1. Maak het proces bekend, eenvoudig & efficiënt
als het QBR-proces voor klantensucces moeilijk of verwarrend is, kunt u er zeker van zijn dat uw klantensucces-team dit zal vrezen. Om ervoor te zorgen dat klanten succes QBRs zijn pijnloos(en eigenlijk voordelig!), is het belangrijk om gedocumenteerde stappen te hebben van wat er nodig is van elke individuele deelnemer – zowel voor degenen die het succes van de klant QBR leiden als degenen die presenteren. Daarnaast is het belangrijk om een speciale bron op uw sales operations team dat kan compileren en analyseren van gegevens van uw CRM en Customer Relationship Platform, ervoor te zorgen dat de gegevens is consistent over alle vertegenwoordigers en minder van een last voor uw teamleden. Hier zijn een paar dingen om te overwegen bij het samenstellen van een “QBR verwachtingen Document” te delen met de deelnemers:
- wie moet aanwezig zijn en wat zijn de respectieve rollen? (leider, presentator, moderator, notitie nemer, enz.)
- welke materialen moeten vooraf worden bereid? Welke rapporten moeten worden getrokken? Welke cijfers / metrics moeten bekend zijn? (Zorg ervoor dat dit niet alleen gericht is op het afgelopen jaar, maar het komende jaar)
- Wat is de vorm van het succes van de klant QBR en welke tools zullen worden gebruikt?
- als het om een presentatie gaat, moeten dia ‘ s worden gemaakt? Wordt er een sjabloon verstrekt?
- Wat is de agenda van het klantensucces QBR? Hoe lang moet elk onderwerp worden behandeld? (Wij stellen voor niet langer dan 3 uur per QBR)
2. Alle niveaus van de afdeling klantensucces moeten deelnemen
van leidinggevenden tot Customer success managers( CSM ‘ s), elk individu dat zich richt op het behouden en uitbreiden van klantrelaties moet worden betrokken bij het customer success QBR-proces. Het is belangrijk om deze beoordelingen van boven naar beneden te structureren, met de hoogste executive die hun directe rapporten door het proces leidt (bijvoorbeeld: CEO die een QBR leidt voor de CRO of VP, verkoop en VP, klantensucces die een QBR leidt voor regionale bestuurders, enzovoort).
het doel van het klantensucces QBR is om het bedrijf te evalueren en op koers te houden. Het doel van de manager moet niet zijn om “vangen de CSM” of de manager, maar eerder hun denken voor bepaalde scenario ‘ s te vergemakkelijken. Het is belangrijk om duidelijke verwachtingen te stellen van de rollen van beide partijen. CSM ‘ s en managers bezitten hun businessplan en moeten aantonen dat zij een goed begrip hebben van de uitdagingen en kansen op hun grondgebied. De verwachting moet zijn dat ze worden voorbereid met een actieplan om de uitdagingen en de kansen op hun grondgebied/bedrijf aan te pakken.
de verwachting is dat de CSM en de manager volledig zijn afgestemd op het actieplan voor het volgende kwartaal.
3. Houd u aan een bepaald proces. Altijd.
Was vorig kwartaal uw beste ooit in termen van klantgroei, verminderde churn, en tevreden klanten? Dat is geweldig om te horen, maar in plaats van het overslaan van uw klant succes QBR, dat is nog meer reden om ervoor te zorgen dat het proces leeft voort. Voor veel SaaS-bedrijven die een gangbuster-wijk hebben met ongelooflijke MRR en tevreden klanten, is het verleidelijk om het proces te wijzigen en belangrijke stappen over te slaan, vanwege andere “meer directe behoeften”. Maar we waarschuwen je om het proces nooit over te slaan. Zelfs na uw beste kwartaal of jaar ooit, moet u de Customer Success QBR time gebruiken om na te denken over wat het zo succesvol maakte. Wat is herhaalbaar? Hoe huren en trainen we nieuwe medewerkers om succesvol te zijn? Hoe kunnen we het komende jaar sneller groeien zonder in te leveren op kwaliteit? Hoe verleidelijk ook, offer het proces nooit op. Als u dat doet, zal uw team de Klant Succes QBRs niet serieus nemen in komende kwartalen, of ze zullen ze zien als straf voor een zwak kwartaal in plaats van een groei en verbetering kans.
4. Toepassen verleden leren voor toekomstig succes
hoewel het verleidelijk is om de tijd te concentreren op het bekende (het afgelopen kwartaal) voor het grootste deel van het succes van de klant QBR, het grootste deel van de waarde is in het toepassen van de lessen van het afgelopen kwartaal op het toekomstige kwartaal. Zorg ervoor dat dit wordt weerspiegeld in uw “QBR verwachtingen Document” zodat teamleden weten te komen voorbereid, niet alleen met het verleden statistieken en belangrijke lessen, maar gedachten over hoe om te verhuizen naar het volgende kwartaal met een solide plan. De QBR moet deze 2 Resultaten hebben opgenomen:
- recensie successen en missers van het voorgaande kwartaal en wat werd geleerd
- Maak een plan voor het komende kwartaal
gedurende het gehele klantensucces QBR – proces zult u hobbels op de weg tegenkomen en onverwachte gesprekken-waarvan sommige ongemakkelijk kunnen zijn. Het belangrijkste om te onthouden is om een coaching mentaliteit te omarmen in plaats van de CSM of manager te beschutten met ” Waarom heb je dat gedaan?”vragen, je stelt meer leidende vragen. Vragen als: Vertel me daar meer over. Waarom reageerde je zo? Wat ga je de volgende keer anders doen? Wat kunnen we de volgende keer allemaal leren en beter doen in deze situatie?
ten slotte, zorg ervoor dat u het succes van de klant qbrs documenteert en de noodzakelijke wijzigingen achteraf implementeert. Als er niets verandert na een QBR en nieuwe processen niet worden afgedwongen, zijn ze verspilde moeite – en uw team zal het weten. Blijf op de hoogte van de prestatiemetingen elk kwartaal, acties elk plan te nemen, en zorg ervoor dat u die enkele dagen en weken na het kwartaal eindigt, in plaats van te wachten tot de volgende QBR wanneer het te laat kan zijn.
Bekijk onze e-boeken hieronder voor meer best practices en advies over klantensucces:
5 manieren om klanten te verrassen & verras uw klanten
klantensucces als cultuur: Customer Success Leaders Edition
Blog Posts:
de gouden regel van klantensucces: 8 Guiding Principles
6 Listening Techniques of Great Customer Success Leaders
leer meer over hoe Klantensuccess uw bedrijf kan helpen bij het ontwikkelen van een sterke customer Success methodologie en strategie met gebruiksvriendelijke software voor klantensucces door een demo van 30 minuten aan te vragen.