Customer Relationship Management Market Size, Share & Trends Analysis Report By Solution, by implementation, By Enterprise Size, By End Use, By Region, and Segment Forecasts, 2020 – 2027

Rapportenoverzicht

de omvang van de wereldwijde markt voor customer relationship management werd in 2019 gewaardeerd op USD 40,2 miljard en zal naar verwachting groeien met een CAGR van 14,2% van 2020 tot 2027. De industrie wordt gedreven door de groeiende vraag naar Software as a Service (SaaS) in de implementatie van customer relationship management (CRM) suites en oplossingen. Volwassen klantenservice, geautomatiseerde betrokkenheid, verbeterde klantervaring, en het vergroten van de omvang van de digitale activiteiten zijn een paar factoren die de vraag naar CRM-oplossingen in verschillende branches stimuleren. Bovendien wordt verwacht dat de ontwikkeling van cloud computing-technologie en de beschikbaarheid van verschillende servicemodellen zoals SaaS, Platform as a Service (Paas) en Infrastructure as a Service (IaaS) de groei van de markt gedurende de prognoseperiode zullen stimuleren.

volgens de schattingen van de sector heeft ongeveer 91% van de bedrijven met meer dan 10 werknemers een customer relationship management systeem in hun organisatie geïmplementeerd. Op dit moment zijn organisatorische afdelingen, zoals klantenservice en-ondersteuning, en sales en marketing begonnen samen te werken aan een gemeenschappelijk doel van het bieden van een betere klantervaring en het verhogen van de winstgevendheid. Volgens de CRM Cloud Survey Report uitgevoerd door SoftClouds, ongeveer 82% van de ondernemingen gebruik maken van customer relationship management systemen voor verkoop rapportage en verkoop proces automatisering. De senior executives in verschillende organisaties zijn op zoek naar de beschikbaarheid van klantgegevens, bruikbare inzichten over ongestructureerde datasets, en efficiënte tools om ze te verwerken. De industrie – brede inspanning om betere content te leveren en de verschuiving van push marketing naar pull marketing strategie zal waarschijnlijk de groei van de markt tijdens de prognoseperiode te stimuleren.Uit een recent onderzoek naar consumentengedrag blijkt dat 67 procent van de gebruikers interactie heeft met bedrijven op social media platform. Social CRM zal naar verwachting de volgende meest gewilde functionaliteit in de markt na cloud-gebaseerde SaaS levering als gevolg van de veranderende dynamiek van de klant te worden. Volgens de Salesforce.com, meer dan 60% van het wereldwijde BBP zal worden gedigitaliseerd, als gevolg van de groei in elke industrie gedreven door digitaal verbeterde activiteiten, aanbod, en relaties. Bovendien zou de ontwikkeling van communicatietechnologie in de IT-industrie, mobiele CRM, geautomatiseerde klantgesprekken en robotic process automation de toekomst van de klantrelaties in de markt vorm geven.

handmatige gegevensinvoer en gebrek aan integratie van customer relationship management software is de fundamentele uitdaging waarmee bedrijven in verschillende branchesegmenten worden geconfronteerd. Dus, implementatie van customer relationship management als een aparte oplossing kan weinig waarde aan de klanten te brengen en belemmeren CRM adoptie. Echter, preventieve planning van customer relationship management integratie voorafgaand aan de implementatie zal helpen bij het beteugelen van grote installatieproblemen. De technologische vooruitgang in embedded analytics, business intelligence, en de implementatie ervan in customer relationship management oplossingen zijn waarschijnlijk om productverbetering onder CRM-leveranciers te bevorderen. In 2017 bouwde Cobalt, een CRM solution provider, een Augmented Reality (AR) applicatie die kan worden geà ntegreerd met een CRM.

de industrie zal naar verwachting getuige zijn van een voortdurende strijd tussen grote en traditionele leveranciers en de nieuwe opkomende leveranciers van oplossingen. De markt zou ook worden beïnvloed door de convergentie van de verschillende platforms en de stroomlijning van routinetaken zal prioriteit krijgen. Bovendien, de CRM-leveranciers werken en investeren in onafhankelijke softwareleveranciers (ISV) en strategische System Integrators (SI ‘ s) om hun bereik uit te breiden in nieuwe markten en industrieën. Hoewel de groei van de industrie kan worden beïnvloed door de privacy van gegevens en de veiligheid zorgen van organisaties, de aanhoudende prijstrends, implementatie gemak, en bedrijfskritische toepassingen van customer relationship management groei te stimuleren in de komende jaren.

Covid19 Impact Insights

de recente uitbraak van COVID-19 (Coronavirus), een door de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) verklaarde pandemie, heeft organisaties ertoe aangezet alle nodige stappen te ondernemen om de veiligheid van hun werknemers en de gemeenschap te waarborgen. Ondanks de crisis, de bedrijven moeten streven naar het nastreven van kansen, het sluiten van de verkoop, en het oplossen van de problemen van de klanten. Na het mandaat van Work from Home (WFH) is er een toenemende behoefte voor de bedrijven om samen te werken met de klanten in de externe werkomgeving. Dit wordt vervolgens verwacht dat de vraag naar customer service CRM-oplossingen rijden.

na de uitbraak van COVID 19 worden oplossingen voor klantrelatiebeheer steeds vaker gebruikt en worden ze in alle bedrijfstakken volledig benut. De ondernemingen zijn in staat om de meeste van de customer relationship management functies te benutten om de verkoop na te streven, klanten te bedienen, en het verhogen van de productiviteit van werknemers. Om het feit te herhalen, in Maart 2020, Veeva Systems Inc., een cloud computing bedrijf dat de gezondheidszorg, beweerde dat het bedrijf ervaren tien keer meer gebruik van hun customer relationship management producten in de nasleep van de pandemie. Bovendien, Zoom Video Communications Inc, die tools biedt voor Veeva Engage, is ook getuige van een stijging van de klanten tijdens de pandemie, samen met andere bedrijven zoals Microsoft Corporation en Slack Technologies Inc. Gezien de pandemische crisis over de hele wereld, zal de waarde van het gebruik van technologie zoals CRM waarschijnlijk groeien en gedijen in de komende jaren.

Solution Insights

op basis van solution is de markt gesegmenteerd in klantenservice, Customer experience management, CRM analytics, marketing automation, salesforce automation, social media monitoring en andere oplossingen. Het Customer experience management segment zal naar verwachting een aanzienlijk marktaandeel verwerven als gevolg van de toenemende vraag van bedrijven die hun marketinginspanningen naar digitale kanalen verschuiven. Bovendien wordt verwacht dat de groeiende vraag naar snelle en real-time service en gemak het segment zal helpen zijn dominante positie te behouden. Omdat steeds meer bedrijven zich richten op het opbouwen van klantenbinding en langetermijnretentie, spelen experience management oplossingen een cruciale rol. Dit geldt met name voor opkomende wegen zoals IT, telecom en retail.

CRM analytics segment zal naar verwachting tractie in de komende jaren en zal naar verwachting een aanzienlijke groei te registreren. De groeiende integratie van big data, analytics en business intelligence zijn de drijvende kracht achter de integratie van deze oplossingen in het gebruik van customer relationship management software. Bovendien zal de toename van de accumulatie van ongestructureerde en gestructureerde gegevens met het gebruik van digitale kanalen deze groei ondersteunen. Aangezien talrijke systemen blijven worden geà ntegreerd en ongelijksoortige gegevensbronnen samenkomen, zullen modellen zoals predictive analytics, winstgevendheid analyse en web analytics naar verwachting steeds belangrijker worden.

Deployment Insights

op basis van deployment is de markt gesegmenteerd in on-premise en cloud deployment. Cloud-gebaseerde oplossingen zijn uitgegroeid tot de norm in de industrie, die kan worden toegeschreven aan de toenemende vraag naar oplossingen die de verkoop en marketing teams te helpen op de weg. De vraag naar SaaS wordt aangewakkerd door zowel grote als kleine ondernemingen, omdat het talrijke voordelen biedt, zoals kostenflexibiliteit, mobiliteit en bijna geen hardwarekosten. Zorgen over veiligheid en privacy zijn de belangrijkste belemmeringen waargenomen in de implementatie van de cloud. Aangezien deze problemen echter worden aangepakt, zal de acceptatie van de cloud de komende jaren nog verder toenemen.

volgens het CRM-inkoperonderzoek dat door SelectHub werd uitgevoerd, gaf de meerderheid van de ondernemingen de voorkeur aan cloudimplementatie boven on-premise. Terwijl 43% van de respondenten on-premise customer relationship management oplossingen als een populaire keuze beschouwde, was dit te wijten aan de aanwezigheid van grote bedrijven met voldoende personeel en IT-middelen, waardoor ze de complexe infrastructuur van on-premise customer relationship management konden behouden. Bovendien, de kopers trend suggereert dat klanten waarschijnlijk om te investeren in CRM-systemen op basis van nieuwe inzetmogelijkheden en functies die naar verwachting hun bestaande legacy systemen te vervangen. Vervangingen en concurrerende upgrades zullen dus waarschijnlijk het marktaandeel van verschillende concurrenten in de nabije toekomst beïnvloeden.

inzichten in bedrijfsgrootte

op basis van bedrijfsgrootte is de markt opgesplitst in grote ondernemingen en kleine en middelgrote ondernemingen (KMO ‘ s). Grote ondernemingen zijn de belangrijkste adopters van CRM suites geweest, als deze oplossingen hen helpen bij het bijhouden van hun rendement op investeringen en het verbeteren van de algehele efficiëntie van hun verkoopcycli. Het segment grote ondernemingen is de grootste marktaandeelhouder geworden vanwege de enorme marketing-en IT-budgetten die tot hun beschikking staan en de noodzaak om enorme hoeveelheden gegevens te verwerken. Bovendien, de toepassing van big data met het nut van kunstmatige intelligentie geholpen door machine learning wordt ook verwacht dat customer relationship management oplossingen in verschillende branches te verbeteren.

volgens de Finance Online, Saas/B2B software reviewer, varieert het rendement op investering (RoI) van CRM implementatie van USD 2,5 tot USD 5,6 voor elke uitgegeven dollar. Volgens de gegevens van surveyor behaalde een bedrijf dat consultancy-en opleidingsdiensten voor IT-professionals aanbiedt een RoI van 1.556% gedurende drie jaar na de overstap naar een nieuwe customer relationship management oplossing. De stijging van de RoI werd toegeschreven aan de toename van het aantal omzet leads met 300% en 100% stijging van het aantal gesloten deals. Dergelijke indrukwekkende rendement van de groei op CRM-implementaties zijn waarschijnlijk om het nut ervan te stimuleren door kleine en middelgrote ondernemingen in de nabije toekomst.

inzichten in eindgebruik

op basis van eindgebruik is de markt voor klantrelatiebeheer onderverdeeld in BFSI, retail, gezondheidszorg, IT en Telecom, discrete productie, overheid en onderwijs, en andere. Hoewel het wordt waargenomen dat B2B bedrijven zijn de grootste gebruikers van customer relationship management, de vraag naar deze oplossingen is vrij hoog in B2C bedrijven. Dit blijkt uit het feit dat retail en BFSI zich ontpoppen als de grootste aandeelhouders in de wereldwijde customer relationship management solutions industrie. Anders dan verticale industrieën, de CRM-providers zijn ook instrumenteel in het aanbieden van oplossingen in horizontale markten zoals commerce, analytics, IoT, en integratie.

het IT-en telecomsegment zal naar verwachting het snelst groeiende segment over de prognoseperiode zijn. CRM in telecom biedt distributiekanalen, merk equity, klantexclusiviteit, post-purchase service, en ondersteuning, die drijft de ondernemingen om voor te blijven van hun concurrenten in sterk geconcentreerde telecommarkt. Bovendien, de snelle adoptie van klantgerichte processen en digitale transformatie is het besturen van de groei van CRM adoptie binnen discrete productie segment na IT en telecom segmenten. Verschillende productfuncties, zoals klantkooppsychologie, het voldoen aan de complexiteit van de sector en het verstrekken van inzichten over concurrenten, zullen waarschijnlijk de groei van het discrete productiesegment stimuleren.

regionale inzichten

Noord-Amerika, met name de VS, had het grootste marktaandeel dankzij de aanwezigheid van talrijke leveranciers van oplossingen, zowel grote als kleine, in de regio. Terwijl naar verwachting Noord-Amerika de markt zal blijven domineren, vertoonde de Europese regio een vrij trage groei. Het kan worden toegeschreven aan de sombere economische omstandigheden, waaronder Brexit-beproeving en stijgende overheidsschuld die de marketing-en IT-budgetten van de organisaties in de regio hebben beïnvloed.

de regio Azië-Pacific zal naar schatting tijdens de prognoseperiode met het hoogste CAGR groeien, als gevolg van de groeiende vraag uit opkomende landen zoals China en India. De ontwikkeling van de e-commerce industrie in deze economieën zal naar verwachting de vraag naar customer relationship management oplossingen in de regio in de komende jaren. De groeiende omvang van het bedrijf, een groot klantenbestand, en een optimistische groeivoorspelling zijn een paar factoren die de groei van de markt in de regio Azië-Pacific. Bijvoorbeeld, Salesforce.com haar activiteiten in juni 2019 opgeschaald met een investering van ongeveer usd 100 miljard in Japanse startups.

Customer Relationship Management Market Share Insights

de markt wordt geleid door grote vijf ondernemingen, namelijk Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle en Adobe. Salesforce.com is een onbetwiste leider in de industrie, die kan worden toegeschreven aan de cloud-geleverd CRM suites van het bedrijf dat elementaire functionaliteiten biedt aan zowel grote als kleine ondernemingen profiteren. Microsoft heeft ook aangetoond aanzienlijke groei in de laatste paar jaar. De sector wordt ook gekenmerkt door frequente fusie-en overnameactiviteiten van kleinere bedrijven door gevestigde bedrijven op de markt. Een belangrijk kenmerk van de markt is de groeiende populariteit van niche spelers die tegemoet te komen aan specifieke industrieën in verschillende verticals.In November 2019, Salesforce en Amazon Web Services, Inc. (AWS) breidde haar wereldwijde strategische partnerschap uit. Via deze samenwerking heeft Salesforce zich gericht op de integratie van haar cloud-aanbod Service Cloud Voice met Amazon Connect, wat zal helpen bij het verkorten van de oplossingstijden van gesprekken en serviceorganisaties zal helpen om de activiteiten vlotter te laten verlopen en tegelijkertijd superieure klantenservice te bieden. De invoering van krachtige AI-en spraaktechnologie door wederzijdse technologische uitwisselingen zal de marktdominantie van Salesforce.com in de customer relationship management software markt in de nabije toekomst.

Bereik Verslag

Segmenten behandeld in het Rapport

Dit rapport de prognoses van de groei van de inkomsten in wereldwijd, regionaal en landenniveau en biedt een analyse van de laatste trends in de sector in elk van de subsegmenten van 2016 tot 2027. Voor het doel van dit rapport, Grand View Research heeft gesegmenteerd de wereldwijde customer relationship management marktrapport op basis van oplossing, implementatie, grootte van de onderneming, eindgebruik, en regio:

• Oplossing Outlook (Omzet, Miljard USD, 2016 – 2027)

  • klantenservice

  • Customer Experience Management

  • CRM Analytics

  • Marketing Automation

  • Salesforce Automation

  • Social Media Monitoring

  • Anderen

• Implementatie Outlook (Omzet, Miljard USD, 2016 – 2027)

  • On-premise

  • Cloud

• Enterprise Grootte Outlook (Omzet, Miljard USD, 2016 – 2027)

  • Grote Ondernemingen

  • Kleine & Middelgrote Onderneming

• Einde Gebruik Outlook (Omzet, Miljard USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Retail

  • Gezondheidszorg

  • HET & Telecom

  • Discrete Manufacturing

  • de Overheid & Onderwijs

  • Anderen

• Regionale Outlook (Omzet, USD Miljard, 2016 – 2027)

  • Noord-Amerika

    • De VS

    • Canada

  • Europa

    • Het VK

    • Duitsland

  • Azië-Pacific

    • China

    • Japan

    • India

  • Latijns-Amerika

    • Brazilië

  • Midden-Oosten & Afrika (MEA)