Managers willen werknemers vertellen: “de klant heeft altijd gelijk”– denkend dat deze zin alleen hen een klantgericht bedrijf zal maken. Echter, het maken van de klant het middelpunt van uw bedrijf is een stuk makkelijker gezegd dan gedaan. Klantgericht zijn vereist een volledige afstemming met het succes van uw klanten.
maar als het al dit werk is, wat is dan de uitbetaling? Het bouwen van een klantgericht bedrijf kan jezelf onderscheiden van concurrenten, en helpen uw bedrijf duurzaam te laten groeien.
klantgerichtheid
bedrijven die klantgerichtheid hebben, hebben een cultuur die erop gericht is aan alle behoeften van hun klanten te voldoen. Zij zorgen voor alle facetten van het bedrijf prioriteit klanttevredenheid als de primaire zorg. Klantgerichte bedrijven ontwikkelen nauwe relaties met hun klantenbestand en zijn diep geà nvesteerd in klantensucces.
klantgericht zijn is niet alleen een PR-stunt. In feite, het kan van vitaal belang zijn voor het succes van uw bedrijf. HubSpot onderzoek bleek dat 70% van de bedrijven met een groeiende omzet zeggen klant succes is ” zeer belangrijk.”Voor bedrijven met stagnerende of dalende omzet, minder dan de helft zei klant succes was” zeer belangrijk.”Bovendien benadrukte 96% van de groeiende bedrijven dat klanttevredenheid een belangrijk onderdeel is van hun groei. Dit komt omdat ze in staat zijn om trouwe klanten te behouden, terwijl ze zich onderscheiden van concurrenten. Door zich te richten op klantsucces, bedrijven profiteren van een wederzijds voordelige relatie met hun klanten.
hoewel het eenvoudig lijkt, is het creëren van een klantgericht bedrijf geen gemakkelijke taak. De behoeften van klanten zijn voortdurend in ontwikkeling, en het bijhouden van de voortdurende veranderingen kan soms overweldigend voor uw team voelen. Als u op zoek bent naar tips om dit proces beter te navigeren, bekijk deze best practices aanbevolen door 10 CEO ‘ s die klantgerichte bedrijven gebouwd.
hoe een klantgericht bedrijf op te bouwen
oplossen voor een specifieke klantbehoefte.
Sarah Nahm bouwde haar bedrijf in 2017 om een zeurend probleem in de tech-industrie op te lossen. In een interview met Business Insider, nahm zei Silicon Valley bedrijven hadden problemen met het inhuren en behouden van werknemers, dus creëerde ze Lever om te helpen. Lever is een eenvoudig te gebruiken tool die bedrijven helpt niet alleen toptalent te identificeren, maar ook de mensen te markeren die het meest waarschijnlijk bij het bedrijf zouden blijven. In het interview zegt Nahm dat ze” leeft ” voor het verbinden van bedrijven met de juiste mensen op het juiste moment.
door specifieke problemen voor zijn klanten op te lossen, heeft Lever een plek in Silicon Valley weten te vinden. Forbes schattingen Lever heeft meer dan 1,300 klanten en maakte meer dan $ 20 miljoen in omzet. Bovendien, Nahm is in staat geweest om meer dan $62 miljoen van beleggers vanwege haar klantgerichte aanpak.
zoek altijd naar productverbeteringen.Paul Burke is de CEO van een bedrijf dat digitale inhoud creëert, Guru, dat culturele instellingen, zoals musea, helpt gasten aan te trekken. Guru is een bedrijf dat voortdurend op zoek is naar manieren om zijn product te verbeteren, en het gebruikt zijn ondersteuningskanalen om een open feedback loop met klanten aan te moedigen. Op de vraag van Digital Media Update waarom het bedrijf zal slagen, Burke merkte op dat het zal te wijten zijn aan “altijd streven om het product beter te maken.Tijdens hetzelfde interview zei Burke dat hij gelooft dat Guru ” een partner is van culturele instellingen, geen verkoper.”Daarom kan het bedrijf zijn producten aanpassen en het succes van de klant optimaliseren. Deze mindset is effectief gebleken, aangezien Guru onlangs het jaarlijkse pitch-fest van de San Diego Venture Group won in 2017.
maak de klant onderdeel van het merk.Glossier is een van ‘ s werelds snelst groeiende beauty merken die meer dan $52 miljoen aan investor funding heeft verworven. Door eerst rechtstreeks contact te leggen met consumenten, erkende Glossier ‘ s CEO, Emily Weiss, de behoefte aan betaalbare, hoogwaardige schoonheidsproducten. In een interview met de Business of Fashion schreef Weiss haar succes toe aan de manier waarop ze in staat was om de klant het gevoel te geven deel uit te maken van het merk.
in hetzelfde interview merkte Weiss op dat” 60% van de Amerikanen vertrouwen op peer-to-peer aanbevelingen ” bij het kopen van een schoonheidsproduct. Zo, ze ontwikkelde de Into the Gloss blog om ” geef vrouwen stemmen om hun eigen experts.”Door de stem van de klant in de inhoud op te nemen, Glossier opgedaan meer dan een miljoen Instagram volgers in slechts drie jaar. Na het opbouwen van een community op haar eerste blog, gebruikte Weiss het platform als publiek toen ze de eerste Glossier-producten lanceerde.
Wees proactief bij het communiceren van bedrijfswijzigingen.In 2015 huurde TapInfluence Promise Phelon in om de overgang van managed services naar een SaaS-bedrijf te versnellen. Het bedrijf had al een groot klantenbestand en Phelon had de uitdaging om radicale veranderingen door te voeren en tegelijkertijd de klantenkring te minimaliseren.
om dit te doen, was Phelon proactief in het communiceren van deze veranderingen aan haar klanten. Ze begon met het identificeren van de meest waardevolle accounts en werkte vervolgens met hen om ervoor te zorgen dat ze tevreden waren met de nieuwe diensten. In een Forbes-blogbericht zei Phelon: “het was belangrijk dat ze samenwerkten om de overgang van managed services naar Saas te beheren.”
door haar inspanningen kon TapInfluence een soepele overgang naar Saas ondergaan. Het bedrijf behield ongeveer 95% van zijn klanten en ontving volgens Crunchbase een investering van $14 miljoen een jaar na Phelon ‘ s indiensttreding.
ga verder met de klantenservice.Zappos is een online retailer die gebruik maakt van klantenservice om zich te onderscheiden van zijn concurrenten. Van elke medewerker van de klantenservice bij Zappos wordt verwacht dat hij de klant gelukkig maakt, ongeacht de kosten. In zijn boek, Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose, Tony Hsieh, CEO van Zappos, zei: “We moeten nooit ons gevoel van urgentie verliezen bij het maken van verbeteringen. We moeten nooit genoegen nemen met’ goed genoeg’, want goed is de vijand van groot. ”
Zappos schuwt ook niet voor deze overtuiging, aangezien van servicemedewerkers wordt verwacht dat zij ten minste 80% van hun dag met klanten spreken. Als een klant niet tevreden is, heeft de rep de bevoegdheid om aankopen terug te betalen, gratis producten te verzenden of een unieke accommodatie te bieden. Dit bouwt een sterke emotionele verbinding op met hun klanten die vinden dat Zappos hun bedrijf echt waardeert.
deze ideologie heeft zijn vruchten afgeworpen voor Zappos toen het bedrijf in de eerste tien jaar $1 miljard aan omzet had behaald. In 2015, Forbes meldde het bedrijf overschreden $2 miljard in de jaarlijkse omzet.
Bouw vertrouwen op met uw klanten.Brendan Candon, oprichter en CEO van SidelineSwap, is een duizendjarige zakenman met een nauwe band met zijn doelgroep. Zijn bedrijf helpt atleten kopen en verkopen gebruikte sportuitrusting, en als een ex-college atleet, Candon erkende collega atleten’ zorgen van ” ervoor te zorgen dat er vertrouwen in de markt.”Candon bespreekt het opbouwen van dat vertrouwen in een interview met MarketScale dit jaar.
om een systeem van vertrouwen in een persoonlijke markt te creëren, richtte Candon zich op het oplossen van problemen voordat klanten meer gefrustreerd werden. Medewerkers zouden contact opnemen met kopers en verkopers om hun feedback over de customer experience te krijgen. Vervolgens, werknemers zou terugkerende thema ‘ s te bespreken en het opzetten van ondersteuning waarschuwingen voor wanneer wegblokkades waren waarschijnlijk optreden.
dit lijkt effectief te zijn geweest, als Crunchbase meldt dat meer dan 17K gebruikers downloaden van de app elke maand. Owler meldt ook dat Sideline Swap produceert meer dan $1 miljoen in de jaarlijkse omzet.
reageren op de veranderingen in uw branche
Jay McHarge is de CEO van een Biopharma logistiek bedrijf genaamd AeroSafe. Door een verandering in de Biopharma verpakkingsindustrie werd McHarge geconfronteerd met twee opties voor zijn bedrijf: doorgaan met wat ze deden of alles veranderen. McHarge koos voor dit laatste toen hij een kans zag om het bedrijf over te schakelen van verpakkings-naar leveringslogistiek.
” het waren vooral de klanten, die ons vertelden wat ze nodig hadden en ons luisterden,” vertelde McHarge aan de Chief Executive Group in een interview dit jaar. In plaats van vast te houden aan een verouderd product, verschoof McHarge het bedrijf naar een discount logistics service die hun huidige klanten ten goede kwam. Door dit te doen, mCharge redde het bedrijf, als Owler meldt AeroSafe is nu terug rond de $11 miljoen in de jaarlijkse omzet.
hunkeren naar feedback van uw klanten.Q10 Consultancy is een Europees marketingadviesbureau dat kleine bedrijven helpt groeien. Martine Nierman, CEO van Q10 Consultancy, schrijft het succes van haar bedrijf toe aan de feedback van haar klanten. Ze gebruikt rondetafelevenementen en NPS® – enquêtes om de klantervaring te meten. Ze beweert dat deze feedback de roadmap van haar bedrijf is voor het ontwerpen en verbeteren van producten. In een video op de website van Q10 Consultancy zegt Martine dat ze ” feedback nodig heeft om nog verder te evolueren om het beste product te worden.”
door het verlangen naar feedback van klanten is Q10 Consultancy uitgegroeid van een asset management tool tot een branding automation platform. In de loop van drie jaar heeft Q10 consultancy zes nieuwe kantoren geopend en is uitgegroeid tot een internationaal marketingbureau.
investeer in de groei van uw werknemers.
ThinkLions is een softwarebedrijf dat apps ontwikkelt en startups helpt om geld te krijgen. De CEO, Mike Sims, gelooft dat een unieke kracht van het bedrijf is de focus op het trainen van medewerkers. Omdat veel bedrijven, zoals ThinkLions, geen groot personeel kunnen inhuren, richt Sims zich op het verstrekken van grondige training.
Sims creëert voortdurend nieuwe opleidingen en zoekt naar verschillende mogelijkheden om werknemers over de industrie te informeren. Op de vraag naar zijn aanpak door Forbes, Simms zei: “ze zijn in staat om hun vaardigheden en vaardigheden op te bouwen, die hen professioneel vooruit, terwijl onmiddellijk profiteren van het bedrijfsleven.”
de ervaring van de klant staat centraal.Brian Halligan, medeoprichter en CEO van HubSpot, bouwde zijn bedrijf op door zich te richten op de ervaring van de klant. In een interview met Slush, Halligan praat over de verschuiving in macht tussen kopers en verkopers. In plaats van het gebruik van een vertegenwoordiger, klanten kunnen nu alle informatie die ze nodig hebben op hun eigen. Hij merkt op dat, in plaats van het hebben van een betere sales pitch, nu “uw customer experience moet zijn 10 keer beter dan uw concurrentie.”
om dit te bereiken, biedt HubSpot een uitgebreid onboarding proces voor zijn premium gebruikers, samen met 24/7 support kanalen. HubSpot biedt ook self-service ondersteuningsdocumenten en toegewijde accountmanagers voor sommige klanten. HubSpot heeft zelfs een Customer Code die schetst hoe het is gericht op de behandeling van haar klanten.Sinds 2017 heeft HubSpot meer dan 23.000 gebruikers in meer dan 90 landen, en het bedrijf meldde een omzetstijging van 39% tussen 2016 en 2017.
wilt u uw bedrijf klantgerichter maken? Check out deze volgende blog post voor een aantal Customer Succes tools die kunnen worden gebruikt met elk budget.Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.
