Wat is feedback van klanten?
klantfeedback is door klanten verstrekte informatie over hun ervaring met een product of dienst. Het doel is om hun niveau van tevredenheid te onthullen en te helpen product, klant succes, en marketing teams begrijpen waar er ruimte is voor verbetering. Bedrijven kunnen proactief feedback van klanten verzamelen door klanten te pollen en te onderzoeken, hen te interviewen of om beoordelingen te vragen. Teams kunnen ook passief feedback verzamelen door gebruikers een plaats in het product te bieden waar ze opmerkingen, klachten of complimenten kunnen delen.
Waarom is feedback van klanten belangrijk?
zonder feedback van klanten zal een bedrijf nooit weten of klanten waarde uit hun product halen. Zonder te weten of ze krijgen waarde, het product en go-to-market teams zal niet weten of ze het voeden van trouwe klanten (niet te vergeten in staat zijn om het behoud van de klant en de gezondheid van de klant te meten). En zonder trouwe klanten, goed…
volgens Gartner, “de opvallende ervaringen van klanten met het bedrijf sterk beïnvloeden hun lange termijn switching gedrag en weerspiegelen de ware drivers van loyaliteit.”Hoe kom je erachter wat deze opvallende ervaringen waren? Feedback van klanten.
Hoe kan ik mijn klantfeedback-strategie verbeteren?
- Maak het op tijd: het e-mailen van een enquête naar een gebruiker kan meer vragen dan ze bereid zijn te geven, vooral omdat het lezen van de e-mail hen uit het product haalt. In plaats daarvan, enquête hen in-app, zodat ze de vraag ontvangen terwijl ze het product gebruiken. In-app-enquêtes leveren nauwkeurigere feedback op en hebben doorgaans hogere responspercentages.
- Maak het gemakkelijk: het verzamelen van feedback moet gebeuren op de voorwaarden van de klant, niet op die van het bedrijf. wat betekent dit? Goed, als een klant heeft om rond te graven in het product om een te vinden “contacteer ons” formulier, dan is het niet precies gemakkelijk voor hen om de feedback van het product en marketing teams begeren. Een incidenteel onderzoek is ook niet voldoende. Effectieve programma ‘ s maken het feedbackmechanisme zo eenvoudig mogelijk, beschikbaar voor elke klant, op elk moment.
- Maak het slim: klanten moeten hun feedbackprioriteit kunnen rangschikken—laat ze delen wat voor hen het meest urgent is, zodat Product -, marketing-en klantensucces teams hun acties beter kunnen prioriteren. Het productteam moet ook in staat zijn om te zoeken en segmenteren feedback gegevens beter te begrijpen patronen. Bij Black Diamond sorteert het team feedback per klanttype en omzet om te zien of soortgelijke accounts vergelijkbare problemen hebben, en geeft dienovereenkomstig prioriteit.
- sluit de lus: te vaak verzamelen bedrijven feedback, maar het eindigt in een zwart gat, dat nooit gesynthetiseerd of opgevolgd kan worden. Zorg ervoor dat het bedrijf een duidelijke visie en proces op zijn plaats voordat het verzamelen van feedback, evenals een tool voor het verzamelen, prioriteren en beheren van feedback.