w przypadku organizacji sprzedażowych każdej wielkości ustanowienie „kontroli i równowagi” w celu zapewnienia rozwoju nowego biznesu jest niezwykle korzystne dla kierownictwa wykonawczego. Wraz z rozwojem firmy SaaS musisz ustanowić procesy, aby zapewnić osiągnięcie dotychczasowych przychodów i wzrostu klientów. Aby zapewnić bieżące przychody klientów, twórz kwartalne recenzje biznesowe (QBR) z zespołami ds. sukcesu klienta. Jest to bardzo powszechna praktyka dla nowych zespołów biznesowych skupiających się na nowych logotypach klientów, ale twój zespół ds.
Co To jest kwartalny przegląd Biznesowy (QBR)?
w QBR firma wykorzystuje swoją przeszłość do planowania i prognozowania przyszłości. Proces jest prosty i potężny. Ale kluczem jest to, że zespół wykonawczy musi prowadzić to dobrze i w taki sposób, że wszystkie karty są na stole, bez obawy o uczciwość.
ale najpierw, czym właściwie jest QBR i jak istniejące zespoły biznesowe powinny myśleć o tej praktyce? Według Stevena Rosena, Executive Coach, ” kwartalne przeglądy biznesowe składają się z formalnego spotkania przeglądowego między menedżerem pierwszej linii a jednym z jego przedstawicieli handlowych. Może to być również spotkanie z następnego poziomu, gdzie regionalny lub Krajowy kierownik sprzedaży spotkać się z ich pierwszej linii sprzedaży. Celem takiego spotkania jest przegląd wyników ostatniego kwartału oraz omówienie planów na kolejny kwartał.”Krótko mówiąc, zespół ds. sukcesu klienta może wykorzystać QBRs jako praktykę strategiczną do przeglądu sukcesu klienta w minionym kwartale ze swoimi menedżerami i wykorzystać czas, aby opracować strategie dotyczące odnawiania klientów i pracy nad nadchodzącymi wyzwaniami i zobaczyć możliwości w nowym świetle. Nasz zestaw narzędzi Liderzy sukcesu klienta zapewnia również wgląd w tworzenie i skalowanie zespołów o wysokiej wydajności.
zanim ruszysz do przodu, musisz spojrzeć wstecz
być może byłeś częścią zespołu lub firmy, w której kwartały przeszły, ale nic się nie zmieniło w procesie sukcesu klienta; nic nie zostało uwzględnione po zakończeniu kwartału. Po prostu kazano ci „dostać to odnowienie”. A może byłeś częścią zespołu sprzedaży, w którym kwartalne recenzje były jak chodzenie przed sędzią. Jeszcze przed rozpoczęciem QBR czułeś się, jakbyś szedł do kary – czułeś się jak ofiara, niezależnie od tego, czy osiągnąłeś cel odnowienia klienta lub limit wzrostu.
w rzeczywistości jednak QBR powinien być czasem współpracy, aby zrozumieć ze wszystkich stron, co działało dobrze, jakie narzędzia były używane, a jakie nie były używane, co poszło nie tak w trakcie kwartału, a co będzie inne w przyszłych kwartałach. Sprawdź nasze kroki 5 do hostowania udanego QBR istniejącego biznesu poniżej:
5 kroków do hostowania udanego QBR dla sukcesu klienta:
1. Spraw, aby proces był znany, łatwy & wydajny
jeśli proces QBR sukcesu klienta jest trudny lub mylący, możesz być pewien, że będzie bał się Twojego zespołu ds. Aby zapewnić sukces klienta, QBRs są bezbolesne (i faktycznie korzystne!), ważne jest, aby mieć udokumentowane kroki tego, co jest potrzebne od każdej osoby uczestniczącej – zarówno dla tych, którzy prowadzą sukces klienta QBR, jak i tych prezentujących. Ponadto, ważne jest, aby mieć dedykowany zasób na zespół operacji sprzedaży, który może kompilować i analizować dane z platformy CRM i Relacji z Klientem, zapewnienie danych jest spójna we wszystkich powtórzeń i mniejsze obciążenie dla członków zespołu. Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia „dokumentu oczekiwań QBR”, aby podzielić się z uczestnikami:
- kto powinien uczestniczyć i jakie są odpowiednie role? (lider, prezenter, moderator, notatnik itp.)
- jakie materiały należy wcześniej przygotować? Jakie raporty należy wyciągnąć? Jakie liczby / metryki powinny być znane?
- jaki jest format sukcesu klienta i jakie narzędzia zostaną wykorzystane?
- czy w przypadku prezentacji należy utworzyć slajdy? Czy zostanie dostarczony szablon?
- jaka jest agenda sukcesu klienta? Jak długo powinien być poruszany każdy temat? (Sugerujemy nie dłużej niż 3 godziny na QBR)
2. Wszystkie poziomy działu sukcesu klienta powinny uczestniczyć
od kadry kierowniczej do menedżerów sukcesu klienta (CSMs), każda osoba koncentrująca się na utrzymaniu i rozwijaniu relacji z klientami powinna być zaangażowana w proces QBR sukcesu klienta. Ważne jest, aby ustrukturyzować te opinie od góry do dołu, przy czym najwyższy Dyrektor zarządzający prowadzi bezpośrednie raporty przez cały proces (np. CEO prowadzący QBR dla CRO lub wiceprezes ds. sprzedaży i wiceprezes ds. sprzedaży, sukces klienta prowadzący QBR dla dyrektorów regionalnych itp.).
celem sukcesu klienta QBR jest przegląd i utrzymanie biznesu na dobrej drodze. Celem menedżera nie powinno być „złapanie CSM” lub menedżera, ale raczej ułatwienie im myślenia o pewnych scenariuszach. Ważne jest, aby jasno określić oczekiwania dotyczące ról obu stron. CSM i menedżerowie posiadają swój biznesplan i muszą wykazać, że dobrze rozumieją wyzwania i możliwości na swoim terytorium. Oczekuje się, że oni pochodzą one przygotowane z planem działania w celu sprostania wyzwaniom i możliwości na ich terytorium / działalności gospodarczej.
oczekuje się, że CSM i menedżer są w pełni dostosowane do planu działania na następny kwartał.
3. Trzymaj się zdefiniowanego procesu. Zawsze.
czy ostatni kwartał był najlepszy w historii pod względem wzrostu klientów, zmniejszonego churn i zadowolonych klientów? To dobrze słyszeć, ale zamiast pominąć sukces klienta QBR, jest to jeszcze większy powód, aby zapewnić, że proces trwa nadal. Dla wielu firm SaaS, które mają niesamowity kwartał z niesamowitym MRR i zadowolonymi klientami, kuszące jest zmodyfikowanie procesu i pominięcie ważnych kroków, ze względu na inne „bardziej natychmiastowe potrzeby”. Ale ostrzegamy, aby nigdy nie pomijać tego procesu. Nawet po najlepszym kwartale lub roku w historii, powinieneś wykorzystać czas sukcesu klienta QBR, aby zastanowić się, co sprawiło, że był tak udany. Co jest powtarzalne? Jak zatrudniać i szkolić nowych pracowników, aby odnosić sukcesy? Jak możemy rozwijać się szybciej w nadchodzącym roku bez utraty jakości? Nie ważne jak kuszące, nigdy nie poświęcaj procesu. Jeśli tak, twój zespół nie będzie poważnie traktować QBR sukcesu klienta w najbliższych kwartałach, lub będą postrzegać je jako karę za słaby kwartał, a nie szansę na wzrost i poprawę.
4. Zastosuj przeszłe Uczenie Się dla przyszłego sukcesu
chociaż kuszące jest skupienie czasu na znanym (miniony kwartał) dla większości QBR sukcesu klienta, większość wartości polega na zastosowaniu uczenia się z ostatniego kwartału do przyszłego kwartału. Upewnij się, że znajduje to odzwierciedlenie w dokumencie „QBR Expectations Document”, aby członkowie zespołu wiedzieli, że są przygotowani nie tylko na wcześniejsze wskaźniki i kluczowe wnioski, ale także na przemyślenia, jak przejść do następnego kwartału z solidnym planem. QBR powinno zawierać te 2 wyniki:
- przejrzyj sukcesy i chybienia z poprzedniego kwartału i to, czego się nauczyliśmy
- stwórz plan na nadchodzący kwartał
podczas całego procesu QBR sukcesu klienta napotkasz wyboje na drodze i nieoczekiwane rozmowy – niektóre z nich mogą być niewygodne. Ważną rzeczą do zapamiętania jest przyjęcie mentalności coachingowej, a nie zapychanie CSM lub menedżera ” dlaczego to zrobiłeś?”pytania, zadajesz więcej pytań przewodnich. Pytania takie jak: Powiedz mi coś więcej na ten temat. Dlaczego tak zareagowałeś? Co następnym razem zrobisz inaczej? Czego możemy się nauczyć i zrobić lepiej w tej sytuacji następnym razem?
na koniec pamiętaj, aby udokumentować sukces klienta i wdrożyć niezbędne zmiany. Jeśli po QBR nic się nie zmieni, a nowe procesy nie zostaną wdrożone, marnuje się wysiłek – a twój zespół będzie o tym wiedział. Śledź wskaźniki wydajności w każdym kwartale, działania, które każdy planuje podjąć, i pamiętaj, aby przejrzeć te kilka dni i tygodni po zakończeniu kwartału, zamiast czekać do następnego QBR, kiedy może być za późno.
sprawdź nasze e-booki poniżej, aby uzyskać więcej najlepszych praktyk i porad dotyczących sukcesu klienta:
5 Sposobów na zaskoczenie & Zachwyć swoich klientów
sukces Klienta jako kultura: Edycja liderów sukcesu klienta
posty na blogu:
złota zasada sukcesu klienta: 8 Przewodnie zasady
6 techniki słuchania wielkich liderów sukcesu klientów
dowiedz się więcej o tym, jak Cliensuccess może pomóc Twojej firmie w opracowaniu silnej metodologii i strategii sukcesu klienta za pomocą łatwego w użyciu oprogramowania do sukcesu klienta, zamawiając 30-minutowe demo.