menedżerowie lubią mówić pracownikom: „Klient ma zawsze rację”-myśląc, że samo to zdanie uczyni z nich firmę zorientowaną na klienta. Jednak uczynienie klienta centralnym elementem Twojej firmy jest o wiele łatwiej powiedzieć niż zrobić. Koncentracja na kliencie wymaga pełnego dostosowania do sukcesu klientów.
ale jeśli to wszystko ta praca, to jaka jest wypłata? Budowanie firmy zorientowanej na klienta może odróżnić się od konkurencji i pomóc w zrównoważonym rozwoju firmy.
Customer Focus
firmy, które są zorientowane na klienta mają kulturę poświęconą zaspokajaniu wszystkich potrzeb swoich klientów. Zapewniają one wszystkie aspekty działalności priorytet zadowolenie klienta jako główny problem. Firmy zorientowane na klienta rozwijają bliskie relacje ze swoją bazą klientów i są głęboko inwestowane w sukces klienta.
koncentracja na kliencie to nie tylko wyczyn PR. W rzeczywistości może to mieć kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Badania HubSpot wykazały, że 70% firm o rosnących przychodach twierdzi, że sukces klienta jest ” bardzo ważny.”Dla firm ze stagnacją lub spadkiem przychodów, mniej niż połowa twierdzi, że sukces klienta był” bardzo ważny.”Ponadto 96% rozwijających się firm podkreśliło, że zadowolenie klientów jest kluczowym elementem ich rozwoju. Dzieje się tak dlatego, że są w stanie utrzymać lojalnych klientów, jednocześnie odróżniając się od konkurencji. Koncentrując się na sukcesie klientów, firmy korzystają z wzajemnie korzystnych relacji z klientami.
choć może się to wydawać proste, stworzenie firmy zorientowanej na klienta nie jest łatwym zadaniem. Potrzeby klientów stale się zmieniają, a nadążanie za ciągłymi zmianami może czasami wydawać się przytłaczające dla Twojego zespołu. Jeśli szukasz wskazówek, jak lepiej poruszać się w tym procesie, zapoznaj się z najlepszymi praktykami zalecanymi przez dyrektorów generalnych 10, którzy budowali firmy zorientowane na klienta.
Jak zbudować firmę zorientowaną na klienta
Rozwiąż konkretne potrzeby klienta.
Sarah Nahm zbudowała swoją firmę w 2017 roku, aby rozwiązać dokuczliwy problem w branży technologicznej. W wywiadzie dla Business Insider nahm powiedziała, że firmy z Doliny Krzemowej mają problemy z zatrudnianiem i zatrzymywaniem pracowników, więc stworzyła Lever to help. Lever to łatwe w użyciu narzędzie, które pomaga firmom nie tylko zidentyfikować największe talenty, ale także wskazać osoby, które najprawdopodobniej pozostaną w firmie. W wywiadzie Nahm mówi, że „żyje” dla łączenia firm z właściwymi ludźmi we właściwym czasie.
rozwiązując specyficzne problemy dla swoich klientów, Lever był w stanie wykreować miejsce w Dolinie Krzemowej. Forbes szacuje, że Lever ma ponad 1300 klientów i osiągnął ponad 20 milionów dolarów przychodów. Dodatkowo, Nahm była w stanie zebrać więcej niż $62 Milion od inwestorów ze względu na jej podejście zorientowane na klienta.
zawsze szukaj ulepszeń produktu.
Paul Burke jest prezesem firmy tworzącej treści cyfrowe o nazwie Guru, która pomaga instytucjom kultury, takim jak muzea, przyciągać gości. Guru jest firmą, która nieustannie poszukuje sposobów na ulepszenie swojego produktu i wykorzystuje swoje kanały wsparcia, aby zachęcić klientów do otwartego sprzężenia zwrotnego. Zapytany przez Digital Media Update, dlaczego firma odniesie sukces, Burke zauważył, że będzie to spowodowane „zawsze dążeniem do ulepszania produktu.”
podczas tego samego wywiadu Burke powiedział, że wierzy, że Guru jest „partnerem instytucji kultury, a nie sprzedawcą.”Dzięki temu firma może dostosowywać swoje produkty i optymalizować sukces klienta. Ten sposób myślenia okazał się skuteczny, ponieważ Guru niedawno wygrał coroczny pitch-fest San Diego Venture Group w 2017 roku.
Uczyń klienta częścią marki.
Glossier jest jedną z najszybciej rozwijających się marek kosmetycznych na świecie, która pozyskała ponad 52 miliony dolarów finansowania dla inwestorów. Emily Weiss, Dyrektor Generalny Glossier, po raz pierwszy bezpośrednio angażując się w kontakt z konsumentami, dostrzegła zapotrzebowanie na niedrogie, wysokiej jakości produkty kosmetyczne. W wywiadzie dla the Business of Fashion, Weiss przypisała swój sukces temu, jak mogła sprawić, że klient poczuje się częścią marki.
w tym samym wywiadzie Weiss zauważył, że „60% Amerykanów polega na rekomendacjach peer-to-peer” przy zakupie produktu kosmetycznego. Tak więc rozwinęła blog Into the Gloss, aby ” dać kobietom głosy, aby były własnymi ekspertami.”Poprzez włączenie głosu klienta do treści, Glossier zyskał ponad milion obserwujących na Instagramie w ciągu zaledwie trzech lat. Po zbudowaniu społeczności na swoim pierwszym blogu, Weiss użyła platformy jako publiczności, gdy wprowadziła pierwsze produkty Glossier.
bądź proaktywny podczas komunikowania zmian w firmie.
w 2015 roku TapInfluence zatrudnił Promise Phelon, aby pomóc przyspieszyć przejście firmy z usług zarządzanych do firmy SaaS. Firma miała już dużą bazę klientów, a Phelon miał wyzwanie wprowadzenia radykalnych zmian przy jednoczesnym zminimalizowaniu utraty klientów.
aby to zrobić, Phelon aktywnie informowała swoich klientów o tych zmianach. Zaczęła od identyfikacji najcenniejszych kont, a następnie pracowała z nimi, aby upewnić się, że są zadowoleni z nowych usług. W poście na blogu Forbesa Phelon powiedział: „ważne było, aby współpracować z nimi, aby zarządzać przejściem od usług zarządzanych do SaaS.”
dzięki jej wysiłkom TapInfluence mogła przejść płynne przejście do SaaS. Firma zatrzymała około 95% swoich klientów i, według Crunchbase, otrzymała inwestycję w wysokości 14 milionów dolarów rok po zatrudnieniu Phelona.
Wyjdź poza ramy obsługi klienta.
Zappos to sklep internetowy, który korzysta z obsługi klienta, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Oczekuje się, że każdy Przedstawiciel działu obsługi klienta w Zappos sprawi, że klient będzie zadowolony bez względu na koszty. W swojej książce Delivering Happiness: a Path to Profits, Passion, and Purpose, Tony Hsieh, CEO Zappos, powiedział: „Nigdy nie możemy stracić naszego poczucia pilności w podejmowaniu ulepszeń. Nigdy nie możemy zadowalać się „wystarczająco dobrym”, ponieważ dobro jest wrogiem Wielkiego. „
Zappos również nie stroni od tego przekonania, ponieważ przedstawiciele usług powinni spędzać co najmniej 80% dnia na rozmowach z klientami. Jeśli klient jest niezadowolony, przedstawiciel ma prawo do zwrotu zakupów, wysłania bezpłatnych produktów lub zapewnienia wyjątkowego zakwaterowania. Buduje to silną więź emocjonalną z klientami, którzy czują, że Zappos naprawdę ceni swój biznes.
ta ideologia opłaciła się Zappos, ponieważ firma osiągnęła miliard dolarów w sprzedaży w ciągu pierwszych 10 lat. W 2015 roku Forbes poinformował, że firma przekroczyła 2 miliardy dolarów rocznych przychodów.
Zbuduj zaufanie swoich klientów.
Brendan Candon, założyciel i dyrektor generalny SidelineSwap, jest milenijnym biznesmenem z bliskim powiązaniem ze swoją grupą docelową. Jego firma pomaga sportowcom kupować i sprzedawać używany sprzęt sportowy, a jako były zawodnik z college’ u, Candon rozpoznał obawy innych sportowców „upewniając się, że na rynku jest zaufanie.”Candon omawia budowanie tego zaufania w wywiadzie dla MarketScale w tym roku.
aby stworzyć system zaufania na rynku person-to-person, Candon skupił się na rozwiązywaniu problemów, zanim klienci stali się bardziej sfrustrowani. Pracownicy będą dotrzeć do kupujących i sprzedających, aby uzyskać ich opinie na temat doświadczenia klienta. Następnie pracownicy omawiali powtarzające się tematy i ustawiali alerty pomocy technicznej dotyczące prawdopodobnych blokad dróg.
wydaje się to skuteczne, ponieważ Crunchbase informuje, że ponad 17 tys.użytkowników pobiera aplikację każdego miesiąca. Owler informuje również, że Sideline Swap generuje ponad milion dolarów rocznych przychodów.
reaguj na zmiany w Twojej branży
Jay McHarge jest prezesem firmy logistycznej Biopharma o nazwie AeroSafe. Ze względu na zmianę w branży opakowań biopharma, McHarge miał dwie opcje dla swojej firmy: albo kontynuować to, co robili, albo zmienić wszystko. McHarge wybrał tę ostatnią, gdy dostrzegł możliwość zmiany firmy z logistyki opakowań na logistykę dostaw.
„to głównie klienci, oni mówili nam, czego potrzebują, a my słuchaliśmy” – powiedział mCharge w wywiadzie dla the Chief Executive Group w tym roku. Zamiast trzymać się przestarzałego produktu, McHarge przeniósł firmę na dyskontową usługę logistyczną, z której skorzystali ich obecni klienci. W ten sposób McHarge uratował firmę, jak donosi Owler AeroSafe powraca obecnie około 11 milionów dolarów rocznych przychodów.
pragnij opinii swoich klientów.
Q10 Consultancy to europejskie doradztwo marketingowe, które pomaga małym firmom rozwijać się. Martine Nierman, CEO Q10 Consultancy, przypisuje sukces swojej firmy opiniom swoich klientów. Wykorzystuje wydarzenia Okrągłego Stołu i ankiety NPS® do pomiaru doświadczeń klientów. Twierdzi, że te informacje zwrotne są mapą drogową jej firmy w zakresie projektowania i ulepszania produktów. W filmie na stronie Q10 Consultancy Martine mówi, że ” potrzebuje informacji zwrotnej, aby jeszcze bardziej ewoluować, aby stać się najlepszym produktem.”
pragnąc opinii klientów, firma Q10 Consultancy przekształciła się z narzędzia do zarządzania aktywami w platformę automatyzacji marki. W ciągu trzech lat Q10 consultancy otworzyło sześć nowych biur I stało się międzynarodową agencją marketingową.
Zainwestuj w rozwój swoich pracowników.
ThinkLions to firma programistyczna, która opracowuje aplikacje i pomaga startupom uzyskać finansowanie. Jej dyrektor generalny, Mike Sims, uważa, że jedną z mocnych stron firmy jest skupienie się na szkoleniu pracowników. Ponieważ wiele firm, takich jak ThinkLions, nie może zatrudnić dużych sztabów, Sims koncentruje się na zapewnieniu dokładnych szkoleń.
Sims stale tworzy nowe szkolenia i poszukuje różnych możliwości edukowania pracowników na temat branży. Zapytany o swoje podejście przez Forbesa, Simms powiedział: „są w stanie budować swoje umiejętności i zdolności, które rozwijają je profesjonalnie, jednocześnie od razu przynosząc korzyści biznesowi.”
doświadczenie klienta jest kluczowe.
Brian Halligan, współzałożyciel i dyrektor generalny HubSpot, zbudował swoją firmę, koncentrując się na doświadczeniu klienta. W wywiadzie dla Slush Halligan mówi o zmianie władzy między kupującymi a sprzedającymi. Zamiast korzystać z przedstawiciela handlowego, klienci mogą teraz znaleźć wszystkie potrzebne informacje na własną rękę. Zauważa, że zamiast lepszej sprzedaży, teraz ” Twoje doświadczenie klienta musi być 10 razy lepsze niż konkurencja.”
aby to osiągnąć, HubSpot zapewnia obszerny proces wdrażania dla swoich użytkowników premium, wraz z kanałami wsparcia 24/7. HubSpot zapewnia również samoobsługowe dokumenty wsparcia i dedykowanych menedżerów kont dla niektórych klientów. HubSpot ma nawet Kod klienta, który określa, w jaki sposób ma traktować swoich klientów.
od 2017 r.HubSpot zyskał ponad 23 tys. użytkowników w ponad 90 krajach, a firma odnotowała wzrost przychodów o 39% w latach 2016-2017.
chcesz, aby Twoja firma była bardziej zorientowana na klienta? Sprawdź ten następny post na blogu, aby poznać narzędzia do sukcesu klienta, które można wykorzystać z dowolnym budżetem.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
