raport z analizy rynku zarządzania relacjami z Klientami, udziału i trendów według rozwiązania, wdrożenia, wielkości przedsiębiorstwa, przeznaczenia końcowego, regionu i segmentu, 2020 – 2027

Przegląd raportu

wielkość globalnego rynku zarządzania relacjami z klientami została wyceniona na 40,2 mld USD w 2019 r.i oczekuje się, że wzrośnie CAGR w wysokości 14,2% w latach 2020-2027. Branża jest napędzana przez rosnące zapotrzebowanie na oprogramowanie jako usługę (SaaS) we wdrażaniu pakietów i rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Dojrzała Obsługa klienta, zautomatyzowane zaangażowanie, lepsze doświadczenie klienta i rosnący zakres operacji cyfrowych to kilka czynników napędzających popyt na rozwiązania CRM w różnych branżach. Ponadto oczekuje się, że rozwój technologii przetwarzania w chmurze i dostępność różnych modeli usług, takich jak SaaS, Platforma jako usługa (PaaS) i infrastruktura jako usługa (IaaS), będą również napędzać wzrost rynku w okresie objętym prognozą.

według szacunków branżowych około 91% firm zatrudniających ponad 10 pracowników wdrożyło w swojej organizacji system zarządzania relacjami z klientami. Obecnie działy organizacyjne, takie jak obsługa klienta i wsparcie oraz sprzedaż i marketing, rozpoczęły współpracę w celu zapewnienia lepszego doświadczenia klienta i zwiększenia rentowności. Zgodnie z raportem CRM Cloud Survey przeprowadzonym przez SoftClouds, około 82% przedsiębiorstw korzysta z systemów zarządzania relacjami z Klientami do raportowania sprzedaży i automatyzacji procesów sprzedaży. Menedżerowie wyższego szczebla w różnych organizacjach poszukują dostępności Danych Klientów, przydatnych informacji na temat nieustrukturyzowanych zbiorów danych i wydajnych narzędzi do ich obsługi. Ogólnoświatowe wysiłki na rzecz dostarczania lepszych treści i przejście od strategii push marketingu do pull marketingu prawdopodobnie pobudzą wzrost rynku w okresie objętym prognozą.

ostatnie badanie na temat zachowań konsumentów pokazuje, że 67 procent użytkowników wchodzi w interakcje z firmami na platformie mediów społecznościowych. Oczekuje się, że Social CRM stanie się kolejną najbardziej poszukiwaną funkcjonalnością na rynku po dostawach SaaS opartych na chmurze ze względu na zmieniającą się dynamikę klientów. Jak na Salesforce.com, ponad 60% globalnego PKB zostanie zdigitalizowane dzięki wzrostowi w każdej branży napędzanemu przez ulepszone cyfrowo Operacje, Oferty i relacje. Ponadto rozwój technologii komunikacyjnych w branży IT, mobilnego CRM, zautomatyzowanych rozmów z klientami i robotycznej automatyzacji procesów kształtowałby przyszłość relacji z klientami na rynku.

ręczne wprowadzanie danych i brak integracji oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami to podstawowe wyzwanie, przed którym stoją przedsiębiorstwa z różnych branż. Tak więc, wdrożenie zarządzania relacjami z klientami jako oddzielne rozwiązanie może przynieść niewielką wartość dla klientów i utrudnić przyjęcie CRM. Jednak wstępne planowanie integracji zarządzania relacjami z klientami przed wdrożeniem pomoże w ograniczeniu poważnych problemów z instalacją. Postęp technologiczny w analityce wbudowanej, Business intelligence i jego implementacja w rozwiązaniach do zarządzania relacjami z klientami mogą promować ulepszanie produktów wśród dostawców CRM. W 2017 r. Cobalt, dostawca rozwiązań CRM, zbudował aplikację rozszerzonej rzeczywistości (AR), która może być zintegrowana z CRM.

oczekuje się, że branża będzie świadkiem ciągłej sprzeczki między dużymi i tradycyjnymi dostawcami a nowymi pojawiającymi się dostawcami rozwiązań. Na rynek wpłynęłaby również konwergencja różnych platform, a usprawnienie rutynowych zadań zyskałoby na znaczeniu. Ponadto dostawcy CRM pracują i inwestują w niezależnych dostawców oprogramowania (ISV) i strategicznych integratorów systemów (SI), aby rozszerzyć swój zasięg na nowych rynkach i branżach. Chociaż na rozwój branży mogą mieć wpływ obawy dotyczące prywatności danych i Bezpieczeństwa Organizacji, oczekuje się, że bieżące trendy cenowe, łatwość wdrażania i krytyczne aplikacje biznesowe relacji z klientami zwiększą wzrost zarządzania relacjami z klientami w nadchodzących latach.

Covid19 Impact Insights

niedawny wybuch Covid-19 (koronawirusa), pandemii ogłoszonej przez Światową Organizację Zdrowia (WHO), zmusił organizacje do podjęcia wszelkich niezbędnych kroków w celu zapewnienia bezpieczeństwa swoim pracownikom i społeczności. Pomimo kryzysu firmy muszą dążyć do poszukiwania możliwości, zamykania sprzedaży i rozwiązywania problemów klientów. W związku z mandatem Work from Home (WFH) rośnie zapotrzebowanie firm na współpracę z klientami w środowisku pracy zdalnej. To jest następnie przewiduje się napędzać popyt na rozwiązania CRM obsługi klienta.

po wybuchu epidemii COVID 19 rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami są coraz częściej stosowane i są wykorzystywane do pełnego potencjału w różnych branżach. Przedsiębiorstwa są w stanie wykorzystać większość funkcji zarządzania relacjami z klientami, aby realizować sprzedaż, obsługiwać klientów i zwiększać produktywność pracowników. Aby powtórzyć fakt, w marcu 2020 roku Veeva Systems Inc. firma cloud computing obsługująca sektor opieki zdrowotnej zapewniła, że firma doświadczyła dziesięciokrotnie większego wykorzystania swoich produktów do zarządzania relacjami z klientami w następstwie pandemii. Ponadto firma Zoom Video Communications Inc, która dostarcza narzędzia dla Veeva Engage, była również świadkiem wzrostu liczby klientów podczas pandemii wraz z innymi firmami, takimi jak Microsoft Corporation i Slack Technologies Inc. Biorąc pod uwagę kryzys pandemiczny na całym świecie, wartość wykorzystania technologii, takich jak CRM, prawdopodobnie wzrośnie i rozwinie się w nadchodzących latach.

Solution Insights

w oparciu o rozwiązanie rynek jest podzielony na obsługę klienta, zarządzanie doświadczeniami klienta, analitykę CRM, automatyzację marketingu, automatyzację salesforce, monitorowanie mediów społecznościowych i inne rozwiązania. Oczekuje się, że segment customer experience management zdobędzie znaczny udział w rynku ze względu na rosnący popyt ze strony firm przenoszących swoje działania marketingowe na kanały cyfrowe. Ponadto oczekuje się, że rosnący popyt na szybką i wygodną obsługę w czasie rzeczywistym pomoże segmentowi utrzymać dominującą pozycję. Ponieważ coraz więcej firm koncentruje się na budowaniu lojalności klientów i długoterminowym utrzymaniu, rozwiązania do zarządzania doświadczeniami odgrywają kluczową rolę. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku nowych dróg, takich jak IT, telekomunikacja i handel detaliczny.

oczekuje się, że segment CRM analytics zyska na popularności w nadchodzących latach i ma odnotować znaczny wzrost. Rosnąca integracja big data, analityki i business intelligence napędza włączenie tych rozwiązań do użytkowania oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami. Ponadto zwiększenie gromadzenia nieustrukturyzowanych i ustrukturyzowanych danych za pomocą kanałów cyfrowych przyczyni się do tego wzrostu. Ponieważ wiele systemów jest nadal zintegrowanych i łączą się różne źródła danych, oczekuje się, że modele takie jak analiza predykcyjna, analiza rentowności i analityka internetowa zyskają coraz większe znaczenie.

Deployment Insights

w oparciu o wdrażanie Rynek dzieli się na wdrożenia lokalne i chmurowe. Rozwiązania oparte na chmurze stały się normą w branży, co można przypisać rosnącemu zapotrzebowaniu na rozwiązania, które pomagają zespołom sprzedaży i marketingu w podróży. Popyt na SaaS jest napędzany zarówno przez duże, jak i małe przedsiębiorstwa, ponieważ zapewnia liczne korzyści, takie jak elastyczność kosztów, mobilność i prawie brak kosztów sprzętu. Obawy dotyczące bezpieczeństwa i prywatności są głównymi przeszkodami obserwowanymi we wdrażaniu chmury. Jednak w związku z tym, że problemy te są rozwiązywane, w nadchodzących latach wdrożenie chmury jeszcze bardziej się zwiększy.

zgodnie z ankietą dla kupujących CRM przeprowadzoną przez SelectHub, większość przedsiębiorstw preferowała wdrażanie w chmurze zamiast lokalnego. Podczas gdy 43% respondentów uznało lokalne rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami za popularny wybór, było to spowodowane obecnością dużych firm z dużym personelem i zasobami IT, co pozwoliło im zachować złożoną infrastrukturę lokalnego zarządzania relacjami z klientami. Ponadto tendencja kupujących sugeruje, że klienci prawdopodobnie zainwestują w systemy CRM oparte na nowych możliwościach wdrażania i funkcjach, które mają zastąpić istniejące systemy. W związku z tym wymiana i modernizacja konkurencji prawdopodobnie będą miały wpływ na udział w rynku różnych konkurentów w najbliższej przyszłości.

Analiza wielkości przedsiębiorstwa

w oparciu o wielkość przedsiębiorstwa Rynek dzieli się na duże przedsiębiorstwa oraz małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP). Duże przedsiębiorstwa były głównymi użytkownikami pakietów CRM, ponieważ rozwiązania te pomagają im śledzić zwrot z inwestycji i poprawić ogólną wydajność cykli sprzedaży. Segment dużych przedsiębiorstw stał się największym udziałowcem rynku ze względu na ogromne budżety marketingowe i informatyczne, którymi dysponują oraz potrzebę obsługi ogromnej ilości danych. Ponadto oczekuje się, że zastosowanie big data z wykorzystaniem sztucznej inteligencji wspomaganej przez uczenie maszynowe poprawi również rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami w różnych branżach.

zgodnie z FinancesOnline, recenzentem oprogramowania SaaS / B2B, zwrot z inwestycji (RoI) wdrożenia CRM wynosi od 2,5 USD do 5,6 USD za każdego wydanego dolara. Według danych surveyor, firma oferująca usługi doradcze i szkoleniowe dla specjalistów IT osiągnęła zwrot z inwestycji w wysokości 1,556% w ciągu trzech lat po przejściu na nowe rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami. Wzrost zwrotu z inwestycji był spowodowany wzrostem liczby leadów sprzedażowych o 300% i 100% wzrostem liczby zamkniętych transakcji. Tak imponujące zwroty wzrostu na wdrożeniach CRM mogą zwiększyć jego użyteczność przez małe i średnie przedsiębiorstwo w niedalekiej przyszłości.

End-use Insights

na podstawie końcowego zastosowania rynek zarządzania relacjami z klientami jest podzielony na BFSI, Handel detaliczny, opiekę zdrowotną, IT i telekomunikację, produkcję dyskretną, rząd i edukację oraz inne. Chociaż postrzega się, że firmy B2B są największymi użytkownikami zarządzania relacjami z klientami, popyt na te rozwiązania jest dość wysoki w firmach B2C. Wynika to z faktu, że retail i BFSI stały się największymi udziałowcami w globalnej branży rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami. Inne niż branże wertykalne, dostawcy CRM są również instrumentalne w oferowaniu rozwiązań na rynkach horyzontalnych, takich jak handel, analityka, IoT i integracja.

oczekuje się, że segment IT I telecom będzie najszybciej rozwijającym się segmentem w okresie objętym prognozą. CRM w telekomunikacji oferuje kanały dystrybucji, kapitał marki, wyłączność klienta, obsługę posprzedażną i wsparcie, które napędza przedsiębiorstwa, aby wyprzedzić swoich konkurentów na wysoce skoncentrowanym rynku telekomunikacyjnym. Co więcej, szybkie przyjęcie procesów zorientowanych na klienta i transformacji cyfrowej napędza wzrost przyjęcia CRM w segmencie produkcji dyskretnej po segmentach IT i telecom. Różne cechy produktu, takie jak psychologia zakupów klientów, spełnianie złożoności sektora i dostarczanie informacji na temat konkurentów, mogą zwiększyć wzrost segmentu produkcji dyskretnej.

Insights Regionalne

Ameryka Północna, zwłaszcza Stany Zjednoczone, wykazywała największy udział w rynku dzięki obecności licznych dostawców rozwiązań, zarówno dużych, jak i małych, w regionie. Przewiduje się, że Ameryka Północna będzie nadal dominować na rynku, ale w Regionie Europy wzrost będzie raczej powolny. Można to przypisać ponurym Warunkom gospodarczym, w tym Brexitowi i rosnącemu długowi publicznemu, które wpłynęły na budżety marketingowe i informatyczne organizacji w regionie.

szacuje się, że Region Azji i Pacyfiku rozszerzy się na najwyższym poziomie CAGR w okresie objętym prognozą, ze względu na rosnący popyt ze strony krajów wschodzących, takich jak Chiny i Indie. Oczekuje się, że rozwój branży e-commerce w tych gospodarkach zwiększy popyt na rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami w regionie w nadchodzących latach. Rosnący zakres działalności, duża baza klientów i optymistyczne prognozy wzrostu to kilka czynników napędzających wzrost rynku w regionie Azji i Pacyfiku. Na przykład, Salesforce.com zwiększyła swoją działalność w czerwcu 2019 roku, inwestując około 100 mld USD w Japońskie startupy.

Customer Relationship Management market Share Insights

rynek jest prowadzony przez Wielką piątkę firm, a mianowicie Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle i Adobe. Salesforce.com jest niekwestionowanym liderem w branży, co można przypisać dostarczonym w chmurze pakietom CRM firmy, która oferuje podstawowe funkcje z korzyścią zarówno dla dużych, jak i małych przedsiębiorstw. Microsoft wykazał również znaczny wzrost w ciągu ostatnich kilku lat. Branża charakteryzuje się również częstymi fuzjami i przejęciami mniejszych firm przez firmy o ugruntowanej pozycji na rynku. Ważną cechą rynku jest rosnąca popularność niszowych graczy, którzy obsługują określone branże w różnych branżach.

w listopadzie 2019 r. Salesforce i Amazon Web Services, Inc. (AWS) rozszerzyła swoje globalne partnerstwo strategiczne. Dzięki temu partnerstwu Salesforce miało na celu integrację usługi cloud offering Service Cloud Voice z Amazon Connect, co pomoże skrócić czas rozwiązywania połączeń i pomóc organizacjom serwisowym w usprawnieniu operacji przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta. Wdrożenie potężnych technologii sztucznej inteligencji i technologii głosowych poprzez wzajemną wymianę technologiczną zwiększy dominację rynkową Salesforce.com na rynku oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami w najbliższej przyszłości.

zakres raportu

segmenty objęte raportem

raport ten przewiduje wzrost przychodów na na poziomie globalnym, regionalnym i krajowym oraz zawiera analizę najnowszych trendów branżowych w każdym z podsegmentów w latach 2016-2027. Na potrzeby tego raportu firma Grand View Research posegmentowała globalny raport rynku zarządzania relacjami z klientami w oparciu o rozwiązania, wdrożenie, wielkość przedsiębiorstwa, zastosowanie końcowe i region:

• perspektywy rozwiązania (przychody, mld USD, 2016 – 2027)

  • Obsługa klienta

  • Customer Experience Management

  • analityka CRM

  • automatyzacja marketingu

  • Automatyzacja Salesforce

  • Monitoring mediów społecznościowych

  • Inne

• perspektywy wdrożenia (przychody, mld USD, 2016 – 2027)

  • On-premise

  • Chmura

• wielkość przedsiębiorstwa Perspektywy (przychody, mld USD, 2016 – 2027)

  • duże przedsiębiorstwa

  • Małe & Średnie Przedsiębiorstwo

• perspektywy wykorzystania końcowego (przychody, mld USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Sprzedaż detaliczna

  • Opieka zdrowotna

  • IT & Telecom

  • produkcja Dyskretna

  • rząd & Edukacja

  • Inne

• perspektywy Regionalne (przychody, mld USD, 2016-2027)

  • Ameryka Północna

    • Stany Zjednoczone

    • Kanada

  • Europa

    • Wielka Brytania

    • Niemcy

  • Azja i Pacyfik

    • Chiny

    • Japonia

    • Indie

  • Ameryka Łacińska

    • Brazylia

  • Bliski Wschód & Afryka (MEA)