jakie są opinie klientów?
opinie klientów to informacje dostarczone przez klientów na temat ich doświadczeń z produktem lub usługą. Jego celem jest ujawnienie poziomu satysfakcji i pomoc produktom, sukcesom klientów i zespołom marketingowym w zrozumieniu, gdzie jest miejsce na ulepszenia. Firmy mogą aktywnie zbierać opinie klientów, sondując i sondując klientów, przeprowadzając z nimi wywiady lub prosząc o opinie. Zespoły mogą również biernie zbierać opinie, zapewniając użytkownikom miejsce w produkcie, w którym mogą dzielić się komentarzami, skargami lub komplementami.
dlaczego opinie klientów są ważne?
bez opinii klientów firma nigdy nie dowie się, czy klienci czerpią wartość z ich produktu. Nie wiedząc, czy zyskują wartość, zespoły produktu i wejścia na rynek nie będą wiedzieć, czy pielęgnują lojalnych klientów (nie wspominając o tym, że mogą mierzyć retencję klientów i zdrowie klientów). A bez lojalnych klientów, cóż …
według Gartnera ” istotne doświadczenia klientów z firmą w dużym stopniu wpływają na ich długoterminowe zachowania związane z przełączaniem i odzwierciedlają prawdziwe motory lojalności.”Jak można dowiedzieć się, jakie były te najistotniejsze doświadczenia? Opinie klientów.
Jak mogę poprawić moją strategię opinii klientów?
- zrób to na czas: wysłanie ankiety do użytkownika może wymagać więcej niż jest skłonny dać, zwłaszcza że czytanie e-maila wyciąga go z produktu. Zamiast tego zbadaj je w aplikacji, aby otrzymać pytanie podczas korzystania z produktu. Ankiety w aplikacji dają dokładniejsze informacje zwrotne i zazwyczaj mają wyższy wskaźnik odpowiedzi.
- Ułatw to: zbieranie opinii powinno odbywać się na warunkach klienta, a nie firmy. co to oznacza? Cóż, jeśli klient musi kopać w produkcie, aby znaleźć formularz „skontaktuj się z nami”, nie jest mu łatwo przekazać informacje zwrotne, których pożądają zespoły produktowe i marketingowe. Okazjonalne badanie to również za mało. Skuteczne programy sprawiają, że mechanizm sprzężenia zwrotnego jest tak prosty, jak to możliwe, Dostępny dla każdego klienta w dowolnym momencie.
- spraw, aby było mądrze: klienci powinni być w stanie uszeregować swój priorytet opinii—pozwól im dzielić się tym, co jest dla nich najbardziej naglące, aby zespoły ds. produktów, marketingu i sukcesu klientów mogły lepiej nadawać priorytety swoim działaniom. Zespół ds. produktów powinien również być w stanie wyszukiwać i segmentować dane zwrotne, aby lepiej zrozumieć wszelkie wzorce. W Black Diamond zespół sortuje opinie według typu klienta i przychodów, aby sprawdzić, czy podobne konta mają porównywalne problemy, a następnie odpowiednio ustala priorytety.
- Zamknij pętlę: zbyt często firmy zbierają informacje zwrotne, ale kończy się to czarną dziurą, nigdy nie do zsyntetyzowania ani działania. Upewnij się, że firma ma jasną wizję i proces przed zebraniem opinii, a także narzędzie do zbierania, ustalania priorytetów i zarządzania opiniami.