model biznesowy Southwest Airlines
segmenty klientów
zdecydowana większość klientów Southwest Airlines to ogólne konsumenci, profesjonaliści i rodziny. Firma obsługuje największe krajowe tanie linie lotnicze w USA, przede wszystkim przyciągając klientów, którzy szukają tanich, bez dodatków taryf lotniczych. W 2015 roku Southwest Airlines obsłużył średnio 12 mln pasażerów miesięcznie.
Southwest Airlines obsługuje również klientów korporacyjnych, świadcząc usługi podróży biznesowych i grupowych dla firm w wielu sektorach w USA, często po obniżonych cenach. Firma obsługuje również klientów korporacyjnych, w tym importerów i eksporterów produktów łatwo psujących się i towarów konsumpcyjnych, oferując szereg usług transportowych i spedycyjnych.
Southwest Airlines obsługuje klientów głównie na rodzimym rynku USA, ale także klientów w prawie międzynarodowych jurysdykcjach, w których firma obsługuje loty. Obejmuje to wiele miejsc w Ameryce Środkowej i na Karaibach, takich jak Meksyk, Aruba, Bahamy, Kostaryka i Belize.
Value Propositions
Southwest Airlines zapewnia wartość swoim klientom w następujący sposób:
- jej tanie taryfy lotnicze, zapewniające konsumentom krajowe i międzynarodowe podróże lotnicze po cenach niższych niż większość głównych linii lotniczych, z dodatkowymi usługami dostępnymi za niewielką opłatą;
- jej ograniczone opłaty, przy czym Spółka umożliwia pasażerom sprawdzenie dwóch sztuk bagażu, w tym sprzętu sportowego, bez dodatkowych kosztów;
- szeroka sieć połączeń krajowych i prawie międzynarodowych, w tym 91 połączeń w 41 stanach USA i lokalizacjach na Karaibach i w Ameryce Środkowej;
- Obsługa klienta, z firmą zapewniającą pasażerom wysokiej jakości obsługę, pomimo niskich cen; oraz
- nagrody i przywileje dla osób często podróżujących, z firmą prowadzącą program szybkich nagród, dzięki któremu klienci mogą zdobywać punkty, które mogą być wydawane na loty i produkty dostarczane przez firmy partnerskie.
kanały
Southwest Airlines dokonuje większości sprzedaży za pośrednictwem swoich kanałów online. Prowadzi stronę internetową w www.southwest.com, za pośrednictwem którego dostarcza informacji na temat swoich usług, miejsc docelowych, struktury opłat i harmonogramu.
na stronie internetowej firmy znajduje się również portal rezerwacji lotów, za pośrednictwem którego klienci mogą wyszukiwać loty, dokonywać rezerwacji i zarządzać rezerwacjami. Niektóre z tych funkcji można uzyskać za pośrednictwem aplikacji mobilnej Southwest Airlines. Oprócz portalu dla konsumentów, Southwest Airlines prowadzi również korporacyjną stronę podróżną, za pośrednictwem której klienci biznesowi mogą rezerwować Podróże, zdobywać nagrody i zarządzać kontami. Firma prowadzi również sprzedaż bezpośrednią i zespoły wsparcia w całej sieci biur.
własne kanały sprzedaży Southwest Airlines są wspierane i rozszerzane przez sieć firm stowarzyszonych i stron internetowych, które pomagają w prowadzeniu sprzedaży dla firmy. Firma w szczególności sprawia, że część swojej sprzedaży za pośrednictwem zewnętrznych dostawców rezerwacji online BookingBuilder, Sabre i Apollo.
relacje z Klientami
Southwest Airlines prowadzi sprzedaż głównie na zasadzie samoobsługi za pośrednictwem własnych kanałów internetowych oraz sieci partnerów stowarzyszonych i dystrybucyjnych. Klienci mogą rezerwować loty, wypożyczać samochody i zarządzać rezerwacjami za pośrednictwem witryny i aplikacji Southwest Airlines bez interakcji z członkami zespołu sprzedaży firmy. Firma prowadzi część sprzedaży za pośrednictwem własnych zespołów sprzedaży bezpośredniej, które głównie obsługują klientów korporacyjnych, którzy potrzebują większego stopnia osobistej pomocy, aby zaspokoić swoje potrzeby.
tam, gdzie Southwest Airlines zapewnia bardziej osobistą obsługę dla konsumentów, odbywa się za pośrednictwem personelu pokładowego i lotniskowego, który jest dostępny dla klientów przez cały czas w celu zapewnienia pomocy i informacji. Firma zapewnia również obsługę klienta pasażerom podczas i po procesie rezerwacji, dzięki czemu klienci mogą kontaktować się bezpośrednio z personelem wsparcia w kwestiach technicznych, pytaniach i wątpliwościach przez telefon, e-mail lub pocztą. Szereg dodatkowych zasobów wsparcia, takich jak często zadawane pytania i przewodniki, można znaleźć na stronie Southwest Airlines.Facebook, Instagram i YouTube mogą dodatkowo kontaktować się z Southwest Airlines bezpośrednio za pośrednictwem swoich kont w mediach społecznościowych na Twitterze, Facebooku, Instagramie i YouTube.
kluczowe działania
Southwest Airlines obsługuje tanie linie pasażerskie, które zapewniają regularne przewozy lotnicze na terenie USA i na rynkach niemal międzynarodowych.
firma obsługuje około 91 miejsc docelowych, obejmujących ponad 40 Stanów USA, w tym Dystrykt Kolumbii i Wspólnotę Portoryko, a także wiele pobliskich międzynarodowych miejsc docelowych, w tym Meksyk, Bahamy, Aruba, Meksyk, Kostaryka i Belize. Southwest Airlines zarządza flotą ponad 700 samolotów Boeing 737. Southwest Airlines obsługuje loty według modelu punkt-punkt w połączeniu z systemem kołowym w większych miastach, w porównaniu do modelu piasty i szprychy stosowanego przez większość konkurencyjnych linii lotniczych.
oprócz usług konsumenckich w zakresie podróży lotniczych firma świadczy również usługi podróży korporacyjnych i grupowych, a także rozwiązania w zakresie ładunków i żeglugi.
kluczowi partnerzy
Southwest Airlines współpracuje z szeroką siecią firm partnerskich, aby rozszerzyć własny pakiet ofert usług
- partnerzy Afiliacyjni, obejmujący sieć stron internetowych i biur podróży, które rozszerzają zasięg marketingowy firmy i zwiększają sprzedaż do portalu rezerwacji firmy;
- Rewards Partners, obejmujący firmy podróżnicze, handlowe, gastronomiczne i lifestyle, które dostarczają produkty i usługi w ramach programu lojalnościowego dla osób często podróżujących;
- partnerzy serwisowi, obejmujący szereg dostawców usług, takich jak wypożyczalnie samochodów, którzy służą jako preferowany partner firmy w zamian za zapewnienie zniżek klientom linii lotniczych Southwest; oraz
- partnerzy Sojuszu i Joint Venture, obejmujący różne firmy technologiczne i lotnicze, z którymi firma rozpoczyna projekty joint venture i akcje zasoby.
Southwest Airlines nawiązało współpracę z ride service Lyft i wypożyczalnią samochodów Hertz, a wśród partnerów programu nagród znajdują się NRG, Laithwaite ’ s Wine, eMiles i Best Western Hotels and Resorts.
historycznie Southwest Airlines współpracuje również z innymi liniami lotniczymi w celu rozszerzenia własnych usług, w tym z Volaris, AirTran i Icelandair. Żadne z tych partnerstw nie pozostaje jednak aktualne.
kluczowe zasoby
głównymi zasobami Southwest Airlines są flota samolotów, Infrastruktura obsługi i serwisu, kanały sprzedaży i infrastruktura IT, sieć partnerstw oraz personel.
kluczem do działalności firmy jest obsługa i utrzymanie floty ponad 700 samolotów Boeing 737, a także działalność jej infrastruktury wspierającej i załogi lotniczej oraz personelu załogi naziemnej.
struktura kosztów
Southwest Airlines ponosi koszty związane z eksploatacją i utrzymaniem swoich statków powietrznych, zakupem i zarządzaniem łańcuchem dostaw materiałów eksploatacyjnych, w szczególności paliwa, utrzymaniem swojej infrastruktury fizycznej, zarządzaniem partnerstwami, utrzymaniem swojej infrastruktury informatycznej oraz utrzymaniem personelu.
wypłata wynagrodzeń, wynagrodzeń i świadczeń dla 49 600 aktywnych pracowników w pełnym wymiarze godzin była największym wydatkiem Southwest Airlines w 2015 r., co stanowiło około 41% całkowitych kosztów w tym roku. Koszt paliwa odrzutowego pozostaje znaczny dla Southwest Airlines, wynoszący 3,62 mld USD w 2015 r.i stanowiący 23% całkowitych rocznych wydatków firmy. Spółka ponosi inne koszty operacyjne związane z eksploatacją sieci biur i obiektów w formie czynszu i mediów.
strumienie przychodów
Southwest Airlines generuje przychody poprzez obsługę krajowych i międzynarodowych usług lotniczych. Jego przychody za 2015 r. były podzielone w następujący sposób:
- przychody z pasażerów, obejmujące przychody ze sprzedaży krajowych i międzynarodowych pasażerskich taryf lotniczych;
- przychody z frachtu, obejmujące przychody ze świadczenia przez Spółkę usług żeglugowych i towarowych;
- przychody specjalne, związane ze specjalną korektą przychodów za dany rok; oraz
- inne przychody, obejmujące przychody ze sprzedaży i świadczenia usług dodatkowych, takich jak wcześniejsze odprawy i-sprzedaż lotów.
przychody pasażerów stanowią zdecydowaną większość całkowitych przychodów firmy, wynoszących 18,30 mld USD z łącznych przychodów firmy 19,82 mld USD za rok. Przychody z frachtu wyniosły 179 milionów dolarów, przychody specjalne 172 milionów dolarów, a pozostałe przychody wyniosły 1,17 miliarda dolarów w 2015 roku. Ponad 98% przychodów firmy pochodzi z działalności krajowej.