para organizações de vendas de todos os tamanhos, estabelecer “controles e equilíbrios” para garantir o crescimento de novos negócios é incrivelmente benéfico para a gestão executiva. À medida que o seu negócio de SaaS cresce, você precisará estabelecer processos para garantir que a receita e o crescimento do cliente existentes sejam alcançados. Para garantir a receita do cliente existente, estabelecer revisões trimestrais de negócios (QBRs) com as equipes de sucesso do seu cliente. Esta é uma prática muito comum para novas equipes de negócios com foco em novos logotipos de clientes, mas sua equipe de sucesso do cliente pode se beneficiar tanto – se não mais.
What is a Quarterly Business Review (QBR)?Numa QBR, uma empresa utiliza o seu passado para orientar o planeamento e a previsão futuras. O processo é simples e poderoso. Mas a chave é que a equipe executiva deve conduzi-lo bem e de uma forma que todas as cartas estão na mesa, sem medo de honestidade.
mas primeiro, o que é exatamente um QBR e como as equipes de negócios existentes devem pensar sobre esta prática? De acordo com Steven Rosen, treinador executivo, “a quarterly business reviews consists of a formal review meeting between a front line manager and one of his/her sales representatives. Também pode ser uma reunião com o próximo nível onde o gerente regional ou nacional de vendas se reúne com suas vendas de linha de frente. O propósito de tal reunião é rever o desempenho do último trimestre e discutir os planos para o próximo trimestre.”Em suma, sua equipe de sucesso do cliente pode usar a QBRs como uma prática estratégica para rever o sucesso do cliente no último trimestre com seus gerentes, e usar o tempo para traçar estratégias sobre como renovar os clientes e trabalhar através dos próximos desafios e ver oportunidades de uma nova perspectiva. O Toolkit de nossos líderes de sucesso de clientes também fornece informações sobre a construção e escala de equipes de alto desempenho.Antes de poder seguir em frente, deve olhar para trás, talvez tenha feito parte de uma equipa ou empresa onde os quartos passaram, mas nada mudou no processo de sucesso do cliente.; nada foi refletido após um quarto de final. Disseram-te para “arranjares a renovação”. Ou talvez tenhas feito parte de uma equipa de vendas onde as críticas trimestrais eram como ir à frente do juiz. Mesmo antes do início do QBR, sentiu – se como se estivesse a entrar numa punição-sentiu-se como uma vítima, independentemente de atingir ou não o seu objectivo de renovação do cliente ou quota de crescimento.
na realidade, porém, um QBR deve ser um tempo colaborativo para entender de todos os ângulos o que funcionou bem, quais ferramentas foram usadas ou não foram usadas, o que correu mal durante o trimestre, e o que será diferente em futuros trimestres. Confira nossos 5 passos para hospedar um negócio bem sucedido QBR existente abaixo:
5 passos para hospedar um QBR bem sucedido para o sucesso do cliente:
1. Torne o processo conhecido, fácil & eficiente
se o sucesso do cliente QBR processo é difícil ou confuso, você pode ter certeza de que será temido por sua equipe de sucesso do cliente. Para garantir o sucesso do cliente QBRs são indolor (e realmente benéfico!), é importante ter etapas documentadas do que é necessário de cada participante individual-tanto para aqueles que lideram o sucesso do cliente QBR, bem como aqueles que apresentam. Além disso, é importante ter um recurso dedicado em sua equipe de operações de vendas que pode compilar e analisar dados de sua CRM e plataforma de Relacionamento com o cliente, garantindo que os dados são consistentes em todos os reps e menos um fardo para os membros de sua equipe. Aqui estão algumas coisas a considerar ao montar um “QBR Expectativas Documento” para compartilhar com os participantes:
- Quem deve participar e quais são os papéis? (líder, apresentador, moderador, tomador de notas, etc.)
- que materiais devem ser preparados de antemão? Que relatórios devem ser retirados? Que números / métricas devem ser conhecidos? (Certifique-se de que isto se concentra não só no ano passado, mas no ano seguinte)
- Qual é o formato do QBR de sucesso do cliente e que ferramentas serão utilizadas?Se se tratar de uma apresentação, devem ser criados diapositivos? Será fornecido um modelo?
- Qual é a agenda do sucesso do cliente QBR? Quanto tempo cada tópico deve ser abordado? (Sugerimos não mais de 3 horas por QBR)
2. Todos os níveis do Departamento de sucesso do cliente devem participar
de executivos a gerentes de sucesso do cliente (CSMs), cada indivíduo com foco em manter e crescer as relações com o cliente deve estar envolvido no processo de sucesso do cliente QBR. É importante estruturar essas revisões de cima para baixo, com o mais alto executivo liderando seus relatórios diretos através do processo (Ex: CEO liderando um QBR para o CRO ou VP, vendas e VP, sucesso do cliente liderando um QBR para diretores regionais, e assim por diante).
o objetivo do sucesso do cliente QBR é rever e manter o negócio no caminho certo. O objetivo do Gerente não deve ser “pegar o MCS” ou o gerente, mas sim facilitar o seu pensamento para certos cenários. É importante estabelecer expectativas claras quanto aos papéis de ambas as partes. Os MCs e os gestores possuem o seu plano de negócios e devem demonstrar que têm uma forte compreensão dos desafios e oportunidades no seu território. A expectativa deve ser que eles venham preparados com um plano de ação para enfrentar os desafios e as oportunidades em seu território/negócios.
a expectativa é que o CSM e o gerente estejam totalmente alinhados com o plano de ação para o próximo trimestre.
3. Atenha-se a um processo definido. Sempre.
foi o último trimestre o seu melhor de sempre em termos de crescimento do cliente, churn reduzido, e clientes felizes? Isso é ótimo de ouvir, mas em vez de ignorar o sucesso do seu cliente QBR, isso é ainda mais razão para garantir que o processo continua. Para muitas empresas SaaS que têm um bairro de gangbuster com incrível MRR e clientes felizes, é tentador modificar o processo e saltar passos importantes, por causa de outras “necessidades mais imediatas”. Mas avisamos – te para nunca saltares o processo. Mesmo após o seu melhor trimestre ou ano de sempre, você deve usar o sucesso do cliente QBR tempo para refletir sobre o que o tornou tão bem sucedido. O que é repetível? Como contratamos e treinamos novos funcionários para sermos bem sucedidos? Como podemos crescer mais rápido no próximo ano sem sacrificar a qualidade? Por mais tentador que seja, nunca sacrifiques o processo. Se o fizer, a sua equipa não levará o sucesso dos clientes QBRs a sério nos próximos trimestres, ou eles vão vê-los como punição por um trimestre mais fraco do que uma oportunidade de crescimento e melhoria.
4. Aplicar a aprendizagem passada para o sucesso futuro
embora seja tentador focar o tempo no conhecido (o último trimestre) para a maioria do sucesso do cliente QBR, a maioria do valor está na aplicação dos aprendizados do último trimestre para o futuro trimestre. Certifique-se de que isso se reflete em seu “QBR Expectations Document” para que os membros da equipe saibam vir preparados não só com métricas passadas e aprendizagens-chave, mas pensamentos sobre como se mover para o próximo trimestre com um plano sólido. O QBR deve ter incluir esses 2 resultados:
- Revisão de sucessos e acertos em relação ao trimestre anterior e o que foi aprendido
- Criar um plano para o próximo trimestre
todo o Sucesso do Cliente QBR processo, você encontrará obstáculos no caminho e inesperado conversas, alguns dos quais poderão ser desconfortável. O importante a lembrar é abraçar uma mentalidade de treinador ao invés de enfurecer o CSM ou gerente com “por que você fez isso?”perguntas, fazes mais perguntas orientadoras. Perguntas como: Conte-me mais sobre isso. O que te fez responder assim? O que vais fazer de diferente da próxima vez? O que podemos todos aprender e fazer melhor nesta situação da próxima vez?Por fim, certifique-se de documentar o sucesso do cliente QBRs e implementar as alterações necessárias depois. Se nada mudar depois que um QBR e novos processos não são aplicados, eles são desperdiçados esforços-e sua equipe vai sabê-lo. Mantenha o controle das métricas de desempenho a cada trimestre, as ações que cada plano de tomar, e certifique-se de rever esses vários dias e semanas após o fim do trimestre, em vez de esperar até o próximo QBR, quando pode ser tarde demais.
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