gerentes gostam de dizer aos empregados, “o cliente está sempre certo”– pensando que esta frase por si só fará deles uma empresa focada no cliente. No entanto, fazer do cliente a peça central do seu negócio é muito mais fácil dizer do que fazer. Estar focado no cliente requer um alinhamento completo com o sucesso de seus clientes.
mas se é todo esse trabalho, então qual é o pagamento? Construir uma empresa focada no cliente pode diferenciar-se dos concorrentes e ajudar a crescer de forma sustentável o seu negócio.
foco no cliente
as empresas focadas no cliente têm uma cultura dedicada a satisfazer todas as necessidades dos seus clientes. Eles garantem todas as facetas do negócio priorizam a satisfação do cliente como a principal preocupação. As empresas focadas no cliente desenvolvem relações estreitas com a sua base de clientes e estão profundamente investidas no sucesso do cliente.Ser focado no cliente não é apenas um truque de Relações Públicas. Na verdade, pode ser vital para o sucesso do seu negócio. A HubSpot Research descobriu que 70% das empresas com receita crescente dizem que o sucesso do cliente é “muito importante.”Para empresas com receitas estagnadas ou em declínio, menos da metade disse que o sucesso do cliente era” muito importante.”Além disso, 96% das empresas em expansão destacaram que a satisfação do cliente é um componente fundamental para o seu crescimento. Isso é porque eles são capazes de manter clientes leais ao mesmo tempo em que se diferenciam dos concorrentes. Ao se concentrar no sucesso do cliente, as empresas capitalizam de uma relação mutuamente benéfica com seus clientes.Embora possa parecer simples, criar uma empresa focada no cliente não é uma tarefa fácil de realizar. As necessidades dos clientes estão em constante evolução, e acompanhar as mudanças contínuas pode, por vezes, parecer esmagadora para a sua equipa. Se você está procurando dicas para navegar melhor neste processo, confira estas melhores práticas recomendadas por 10 CEOs que construíram empresas focadas no cliente.
como construir uma empresa focada no cliente
resolver para uma necessidade específica do cliente.
Sarah Nahm construiu sua empresa em 2017 para resolver um problema na indústria de tecnologia. Em uma entrevista com o empresário Insider, Nahm disse que as empresas de Silicon Valley estavam tendo problemas em contratar e reter funcionários, então ela criou a alavanca para ajudar. A Lever é uma ferramenta fácil de usar que ajuda as empresas não só a identificar talentos de topo, mas também a destacar as pessoas que seriam mais propensos a ficar com a empresa. Na entrevista, Nahm diz que “vive” para ligar as empresas às pessoas certas no momento certo.Ao resolver problemas específicos para os seus clientes, a Lever conseguiu encontrar um ponto no Vale do Silício. A Forbes estima que a Lever tem mais de 1.300 clientes e fez mais de US $20 milhões em receita. Além disso, Nahm tem sido capaz de arrecadar mais de US $62 milhões de investidores por causa de sua abordagem focada no cliente.
procure sempre melhorias no produto.Paul Burke é o CEO de uma empresa de criação de conteúdo digital chamada Guru, que ajuda instituições culturais, como museus, a atrair convidados. Guru é uma empresa que constantemente procura maneiras de melhorar o seu produto, e usa os seus canais de suporte para incentivar um loop de feedback aberto com os clientes. Quando perguntado pela Digital Media Update Por que a empresa vai ter sucesso, Burke observou que será devido a “sempre se esforçando para tornar o produto melhor.”
durante a mesma entrevista, Burke disse que acredita que Guru é ” um parceiro de instituições culturais, não um vendedor.”Portanto, a empresa pode adaptar seus produtos e otimizar o sucesso do cliente. Esta mentalidade provou ser eficaz, como Guru recentemente ganhou o festival anual de lançamento do Grupo San Diego em 2017.
tornar o cliente parte da marca.
Glossier é uma das marcas de beleza de mais rápido crescimento do mundo que adquiriu mais de US $52 milhões em financiamento de investidores. Ao primeiro se envolver diretamente com os consumidores, a CEO da Glossier, Emily Weiss, reconheceu a necessidade de produtos de beleza acessíveis e de alta qualidade. Em uma entrevista com o negócio da moda, Weiss atribuiu seu sucesso a como ela foi capaz de fazer o cliente se sentir parte da marca.
na mesma entrevista, Weiss observou que” 60% dos americanos dependem de recomendações peer-to-peer ” ao comprar um produto de beleza. Então, ela desenvolveu o blog Into Gloss para ” dar vozes às mulheres para serem seus próprios especialistas.”Ao incluir a voz do cliente em seu conteúdo, Glossier ganhou mais de um milhão de seguidores no Instagram em apenas três anos. Depois de construir uma comunidade em seu primeiro blog, Weiss então usou a plataforma como um público quando ela lançou os primeiros produtos Glossier.
ser pró-activo quando comunicar mudanças de empresa.
em 2015, a TapInfluence contratou a Promise Phelon para ajudar a acelerar a transição da empresa de serviços gerenciados para uma empresa SaaS. A empresa já tinha uma grande base de clientes, e a Phelon teve o desafio de introduzir uma mudança radical ao mesmo tempo em que minimiza o churn do cliente.Para isso, Phelon foi proativa na comunicação dessas mudanças para seus clientes. Ela começou por identificar as contas mais valiosas e, em seguida, trabalhou com eles para garantir que eles estavam felizes com os novos serviços. Em um post da Forbes, Phelon disse: “foi importante que trabalhasse com eles para gerenciar a transição de serviços gerenciados para SaaS.”
devido aos seus esforços, a Tapinfluência foi capaz de passar por uma transição suave para SaaS. Ele manteve cerca de 95% de seus clientes e, de acordo com a Crunchbase, recebeu um investimento de US $14 milhões por ano após a contratação da Phelon.
ir acima e além com o serviço ao cliente.
Zappos é um varejista online que utiliza o serviço ao cliente para se diferenciar dos seus concorrentes. Cada representante de atendimento ao cliente na Zappos é esperado para fazer o cliente feliz, não importa o custo. Em seu livro, Delivering Happiness: a Path to Profits, Passion, and Purpose, Tony Hsieh, CEO of Zappos, said, “We must never lose our sense of urgency in making improvements. Nunca devemos contentar-nos com “bom o suficiente”, porque o bem é inimigo do grande. “
Zappos não se esquiva desta crença também, como reps de serviço são esperados para gastar pelo menos 80% de seu dia falando com os clientes. Se um cliente não estiver satisfeito, o representante tem autoridade para reembolsar as compras, enviar produtos gratuitos ou fornecer um alojamento único. Isso constrói uma forte conexão emocional com seus clientes que sentem Zappos realmente valoriza seu negócio.
esta ideologia compensou Zappos como a empresa atingiu US $ 1 bilhão em vendas durante seus primeiros 10 anos. Em 2015, a Forbes informou que a empresa excedeu US $2 bilhões em receita anual.
crie confiança com os seus clientes.Brendan Candon, fundador e CEO da SidelineSwap, é um homem de negócios milenar com uma estreita ligação com o seu público-alvo. Sua empresa ajuda os atletas a comprar e vender equipamentos esportivos usados, e como ex-atleta universitário, Candon reconheceu as preocupações dos atletas de “garantir a confiança no mercado”.”Candon discute construir essa confiança em uma entrevista com MarketScale este ano.
para criar um sistema de confiança em um mercado pessoa-a-pessoa, Candon focou em resolver problemas antes que os clientes se tornassem mais frustrados. Os funcionários iriam chegar a compradores e vendedores para obter o seu feedback sobre a experiência do cliente. Em seguida, os funcionários discutiriam temas recorrentes e configurariam alertas de suporte para quando bloqueios de estradas eram prováveis de ocorrer.
isto parece ter sido eficaz, como o Crunchbase relata que mais de 17K usuários baixam o aplicativo a cada mês. Owler também relata que a “Sideline Swap” produz mais de US $1 milhão em receita anual.
responder às mudanças na sua indústria
Jay McHarge é o CEO de uma empresa de logística biopharma chamada AeroSafe. Devido a uma mudança na indústria de embalagens biopharma, McHarge foi confrontado com duas opções para sua empresa: ou continuar o que eles estavam fazendo ou mudar tudo. McHarge escolheu este último quando viu uma oportunidade de mudar a empresa de embalagem para logística de entrega.
“foram principalmente os clientes, eles nos dizendo O que eles precisavam e nos ouvindo”, mCharge disse ao grupo executivo chefe em uma entrevista este ano. Em vez de aderir a um produto desatualizado, a McHarge transferiu a empresa para um serviço de logística de desconto que beneficiou seus clientes atuais. Ao fazê-lo, McHarge salvou a empresa, como Owler relata que a AeroSafe está agora retornando cerca de US $11 milhões em receita anual.
anseia pelo feedback dos seus clientes.
Q10 Consultancy é uma consultoria Europeia de marketing que ajuda as pequenas empresas a crescer. Martine Nierman, CEO da Q10 Consultancy, atribui o sucesso de sua empresa ao feedback de seus clientes. Ela usa eventos de mesa-redonda e pesquisas NPS® para medir a experiência do cliente. Ela afirma que este feedback é o roteiro de sua empresa para projetar e melhorar produtos. Em um vídeo no site da Consultoria Q10, Martine diz que ” precisa de feedback para evoluir ainda mais para se tornar o melhor produto.”
ao desejar feedback dos clientes, a consultoria Q10 cresceu de uma ferramenta de gestão de ativos para uma plataforma de automação de branding. Ao longo de três anos, a Q10 consultancy abriu seis novos escritórios e tornou-se uma agência internacional de marketing.
invista no crescimento dos seus empregados.ThinkLions é uma empresa de software que desenvolve aplicativos e ajuda startups a serem financiados. Seu CEO, Mike Sims, acredita que uma força única da empresa é seu foco na formação de funcionários. Uma vez que muitas empresas, como ThinkLions, não podem contratar grandes funcionários, Sims se concentra em fornecer treinamento completo.
Sims constantemente cria novos treinamentos e procura diferentes oportunidades para educar os trabalhadores sobre a indústria. Quando perguntado sobre sua abordagem pela Forbes, Simms disse: “Eles são capazes de construir suas habilidades e habilidades, o que os avança profissionalmente, enquanto imediatamente beneficia o negócio.”
a experiência do cliente é fundamental.Brian Halligan, co-fundador e CEO da HubSpot, construiu sua empresa focando-se na experiência do cliente. Em uma entrevista com Slush, Halligan fala sobre a mudança no poder entre compradores e vendedores. Em vez de usar um representante de vendas, os clientes podem agora encontrar todas as informações que eles precisam por conta própria. Ele observa que, em vez de ter um melhor campo de vendas, agora “sua experiência de cliente tem que ser 10 vezes melhor do que a sua concorrência.”
para conseguir isso, o HubSpot fornece um extenso processo de onboarding para seus usuários premium, juntamente com canais de suporte 24/7. A HubSpot também fornece documentos de suporte de auto-serviço e gerentes de conta dedicados para alguns clientes. A HubSpot tem até um código de cliente que descreve como pretende tratar os seus clientes.
a partir de 2017, a HubSpot ganhou mais de 23K usuários em mais de 90 países, e a empresa relatou um aumento de 39% na receita entre 2016 e 2017.
procura tornar a sua empresa mais focada no cliente? Confira este próximo post no blog para algumas ferramentas de sucesso do cliente que podem ser usadas com qualquer orçamento.
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