o que é o feedback dos clientes?O feedback dos clientes é informação fornecida pelos clientes sobre a sua experiência com um produto ou serviço. Seu objetivo é revelar o seu nível de satisfação e ajuda produto, sucesso do cliente, e equipes de marketing entender onde há espaço para melhorias. As empresas podem recolher o feedback dos clientes de forma pró-activa, através de sondagens e inquéritos aos clientes, entrevistando-os ou pedindo avaliações. As equipes também podem coletar comentários passivamente, fornecendo aos usuários um lugar no produto onde eles podem compartilhar comentários, reclamações ou elogios.
por que é importante o feedback dos clientes?Sem o feedback dos clientes, uma empresa nunca saberá se os clientes estão recebendo valor de seu produto. Sem saber se eles estão obtendo valor, as equipes de produto e go-to-market não vão saber se eles estão nutrindo clientes leais (para não mencionar ser capaz de medir a retenção do cliente e saúde do cliente). E sem clientes leais, bem …
de acordo com Gartner, “as experiências importantes dos clientes com a empresa influenciam fortemente o seu comportamento de mudança de longo prazo e refletem os verdadeiros motores de lealdade.”Como se descobre quais foram essas experiências salientes? Feedback.Como posso melhorar a minha estratégia de feedback dos clientes?
- torná-lo oportuno: enviar um e-mail para um usuário pode estar pedindo mais do que eles estão dispostos a dar, especialmente porque a leitura do E-mail os puxa para fora do produto. Em vez disso, examine-os em-app para que eles recebam a pergunta enquanto eles estão usando o produto. Os inquéritos nas aplicações produzem feedback mais preciso e normalmente têm taxas de resposta mais elevadas.
- tornar mais fácil: recolher feedback deve ser feito nos termos do cliente, não os da empresa. o que isso significa? Bem, se um cliente tem que escavar em torno do produto para encontrar um formulário “contate-nos”, então não é exatamente fácil para eles fornecer o feedback do produto e equipes de marketing cobiçam. Um inquérito ocasional também não é suficiente. Programas eficazes tornam o mecanismo de feedback o mais simples possível, disponível para qualquer cliente, a qualquer momento.
- torná—lo inteligente: Os Clientes devem ser capazes de classificar sua prioridade de feedback-deixe-os compartilhar o que é mais urgente para eles, de modo que as equipes de sucesso de produtos, marketing e clientes podem priorizar melhor suas ações. A equipe de produtos também deve ser capaz de pesquisar e segmentar dados de feedback para entender melhor quaisquer padrões. Na Black Diamond, a equipe ordena feedback por tipo de cliente e receita para ver se contas similares estão tendo problemas comparáveis, e então prioriza em conformidade.
- fechar o loop: muitas vezes, as empresas coletam feedback, mas ele acaba em um buraco negro, para nunca ser sintetizado ou usado. Certifique-se de que a empresa tem uma visão clara e processo em vigor antes de coletar feedback, bem como uma ferramenta para coletar, priorizar e gerenciar feedback.