relatório de Análise de gestão de Relações com os clientes, Tamanho do mercado, Share & Trends, por solução, por implantação, Dimensão da empresa, utilização final, região e previsões de segmentos, 2020 – 2027

Resumo do relatório

a dimensão global do mercado da Gestão da relação com os clientes foi avaliada em 40,2 mil milhões de dólares em 2019 e prevê-se que aumente para uma CAGR de 14,2% entre 2020 e 2027. A indústria é impulsionada pela crescente demanda por Software como um serviço (SaaS) na implantação de suites e soluções de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Atendimento ao cliente Maduro, engajamento automatizado, melhor experiência do cliente, e crescente escopo de operações digitais são alguns fatores que alimentam a demanda por soluções de CRM em vários segmentos verticais da indústria. Além disso, espera-se que o desenvolvimento da tecnologia de computação em nuvem e a disponibilidade de vários modelos de serviços, como a SaaS, a plataforma como serviço (PaaS) e a infra-estrutura como serviço (IaaS) também impulsionem o crescimento do mercado durante o período de previsão.

As per the industry estimates, around 91% of companies with over 10 employees have deployed a customer relationship management system in their organization. Atualmente, departamentos organizacionais, tais como serviços ao cliente e suporte, vendas e marketing começaram a trabalhar juntos para um fim comum de proporcionar uma melhor experiência ao cliente e aumentar a rentabilidade. De acordo com o relatório do CRM Cloud Survey realizado pela SoftClouds, cerca de 82% das empresas utilizam sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para relatórios de vendas e automação de processos de vendas. Os executivos seniores de várias organizações estão buscando a disponibilidade de dados do cliente, insights atuáveis sobre conjuntos de dados não estruturados e ferramentas eficientes para lidar com eles. O esforço a nível da indústria para proporcionar um melhor conteúdo e a mudança do push marketing para o pull marketing strategy é susceptível de impulsionar o crescimento do mercado durante o período de previsão.

uma pesquisa recente sobre o comportamento dos consumidores retrata que 67 por cento dos usuários interagem com empresas na plataforma de mídia social. Espera-se que a CRM Social se torne a próxima funcionalidade mais procurada no mercado após a entrega de SaaS na nuvem, devido à mudança da dinâmica do cliente. De acordo com a Salesforce.com, mais de 60% do PIB mundial será digitalizado, devido ao crescimento em todas as indústrias impulsionado por operações, ofertas e relacionamentos digitalmente melhorados. Além disso, o desenvolvimento de tecnologia de comunicação na indústria de TI, CRM móvel, conversas automatizadas com clientes e automação de processos robóticos moldariam o futuro das relações com os clientes no mercado.

a introdução Manual de dados e a falta de integração de software de gestão de relacionamento com o cliente é o desafio fundamental enfrentado pelas empresas em vários segmentos verticais da indústria. Assim, a implantação da Gestão de relacionamento com o cliente como uma solução separada pode trazer pouco valor aos clientes e dificultar a adoção de CRM. No entanto, o planejamento preventivo da integração de gerenciamento de relacionamento com o cliente antes da implementação ajudará a conter os principais problemas de instalação. Os avanços tecnológicos na análise embutida, inteligência de negócios e sua implementação em soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente são susceptíveis de promover o aprimoramento de produtos entre os fornecedores de CRM. Em 2017, Cobalt, um provedor de solução de CRM, construiu uma aplicação Realidade Aumentada (AR) que pode ser integrada com um CRM.

espera-se que a indústria testemunhe uma luta contínua entre grandes e tradicionais fornecedores e os novos fornecedores de soluções emergentes. O mercado seria igualmente afectado pela convergência das diferentes plataformas e a racionalização das tarefas de rotina ganharia prioridade. Além disso, os fornecedores de CRM estão trabalhando e investindo em fornecedores independentes de Software (ISV) e integradores estratégicos de Sistemas (SI’s) para expandir seu alcance em novos mercados e indústrias. Embora o crescimento da indústria possa ser afetado pela privacidade dos dados e preocupações de segurança das organizações, as tendências de preços em curso, facilidade de implantação e aplicações empresariais críticas das relações com os clientes são esperados para impulsionar o crescimento da Gestão de relacionamento com os clientes nos próximos anos.

COVID19 Impacto Insights

O recente surto de COVID-19 (Estufa), uma pandemia declarada pela Organização Mundial de Saúde (OMS), tem levado as organizações a adotar todas as medidas necessárias para garantir a segurança de seus funcionários e a comunidade. Apesar da crise, as empresas precisam se esforçar para buscar oportunidades, fechar as vendas e resolver os problemas dos clientes. Na sequência do mandato de trabalho a partir de casa (WFH), existe uma necessidade crescente de as empresas colaborarem com os clientes no ambiente de trabalho remoto. Espera-se que isto conduza à procura de soluções CRM de serviço ao cliente.

após o surto COVID 19, as soluções de gestão de relacionamento com o cliente estão sendo cada vez mais adotadas e são utilizadas para seu potencial completo em todas as indústrias. As empresas são capazes de alavancar a maioria das características de gestão de relacionamento com o cliente para perseguir as vendas, atender os clientes, e aumentar a produtividade dos funcionários. Para reiterar o facto, em Março de 2020, a Veeva Systems Inc., uma empresa de computação em nuvem servindo o setor de saúde, afirmou que a empresa experimentou dez vezes mais uso de seus produtos de gerenciamento de relacionamento com clientes na sequência da pandemia. Além disso, a Zoom Video Communications Inc, que fornece ferramentas para a Veeva Engage, também testemunhou um aumento nos clientes durante a pandemia, juntamente com outras empresas como a Microsoft Corporation e a Slack Technologies Inc. Tendo em conta a crise pandémica em todo o mundo, é provável que o valor da tecnologia de alavancagem, como a CRM, cresça e prospere nos próximos anos.Com base na solução, o mercado é segmentado em serviços ao cliente, gerenciamento de experiência ao cliente, CRM analytics, automação de marketing, automação da salesforce, monitoramento de mídias sociais e outras soluções. Espera-se que o segmento de gestão de experiência do cliente obtenha uma quota de mercado substancial devido ao aumento da procura por parte das empresas que transferem os seus esforços de marketing para canais digitais. Além disso, espera-se que a crescente procura de serviços e conveniência rápidos e em tempo real Ajude o segmento a manter a sua posição dominante. Uma vez que um número crescente de empresas se concentram na fidelização dos clientes e na retenção a longo prazo, as soluções de gestão de experiências estão a desempenhar um papel crucial. Isto é especialmente verdadeiro para vias emergentes como TI, telecom e varejo.

CRM analytics segment is expected to gain traction in the coming years and is expected to register a considerable growth rate. A crescente integração de grandes dados, análises e inteligência de negócios estão impulsionando a inclusão destas soluções no uso de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Além disso, o aumento da acumulação de dados não estruturados e estruturados com a utilização de canais digitais ajudará este crescimento. Como numerosos sistemas continuam sendo integrados e fontes de dados díspares se reúnem, modelos como análise preditiva, análise de rentabilidade e análise web devem ganhar importância crescente.

Insights de implantação

baseado na implantação, o mercado é segmentado em instalações e implantação de nuvens. As soluções baseadas na nuvem tornaram-se a norma na indústria, o que pode ser atribuído à crescente demanda por soluções que ajudam as equipes de vendas e marketing em movimento. A demanda por SaaS é alimentada por grandes e pequenas empresas, pois proporciona inúmeros benefícios, como flexibilidade de custo, mobilidade e quase nenhum custo de hardware. Preocupações sobre segurança e privacidade são os principais obstáculos observados na implantação de nuvem. No entanto, uma vez que estas preocupações estão a ser abordadas, a adopção das nuvens irá aumentar ainda mais nos próximos anos.

de acordo com o inquérito ao comprador da CRM realizado pela SelectHub, a maioria das empresas preferiu a implantação de nuvens ao local. Embora 43% dos entrevistados considerassem as soluções de gestão de relacionamento com o cliente como uma escolha popular, isso deveu-se à presença de grandes empresas com amplo pessoal e recursos de TI, o que lhes permitiu manter a complexa infra-estrutura de gestão de relacionamento com o cliente nas instalações. Além disso, a tendência dos compradores sugere que é provável que os clientes invistam em sistemas CRM baseados em novas capacidades de implantação e características que se espera venham a substituir os seus sistemas antigos existentes. Deste modo, é provável que as substituições e as melhorias da concorrência influenciem a quota de mercado de vários concorrentes num futuro próximo.Com base na dimensão da empresa, o mercado está dividido em grandes empresas e pequenas e médias empresas (PME). Grandes empresas têm sido os principais adotantes de suites CRM, uma vez que estas soluções os ajudam a rastrear seu retorno sobre os investimentos e melhorar a eficiência global de seus ciclos de vendas. O segmento das grandes empresas surgiu como o maior acionista de mercado devido ao vasto marketing e orçamentos de TI à sua disposição e a necessidade de lidar com uma enorme quantidade de dados. Além disso, espera-se que a aplicação de grandes dados com a utilidade da inteligência artificial auxiliada pela aprendizagem de máquinas também melhore as soluções de gestão de relacionamento com o cliente em vários segmentos verticais da indústria.De acordo com a FinancesOnline, revisor de software SaaS/B2B, o retorno do investimento (RoI) da implementação de CRM varia de USD 2.5 A USD 5.6 por cada dólar gasto. De acordo com os registros da surveyor, uma empresa que oferece serviços de consultoria e treinamento para profissionais de TI alcançou um RoI de 1.556% durante três anos após a mudança para uma nova solução de gestão de relacionamento com o cliente. O aumento do Ri foi atribuído ao aumento do número de vendas lidera em 300% e 100% no número de negócios fechados. Tais retornos impressionantes de crescimento em implementações de CRM são susceptíveis de impulsionar sua utilidade por pequenas e médias empresas em um futuro próximo.

Insights de uso final

baseado no uso final, o mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente é segmentado em BFSI, varejo, saúde, TI e Telecom, fabricação discreta, governo e educação, e outros. Embora se perceba que as empresas B2B são os maiores usuários de gerenciamento de relacionamento com o cliente, a demanda por essas soluções é bastante alta nos negócios B2C. Isto é evidente pelo fato de que o varejo e a BFSI emergiram como os maiores acionistas na indústria global de soluções de gestão de relacionamento com clientes. Além das indústrias verticais, os fornecedores de CRM também são fundamentais na oferta de soluções em mercados horizontais como comércio, análise, IoT e integração.

the IT and telecom segment is expected to be the fastest growing segment over the forecast period. A CRM na telecom oferece canais de distribuição, capital de marca, exclusividade do cliente, serviço pós-compra e suporte, o que está levando as empresas a se manterem à frente de seus concorrentes no mercado de telecomunicações altamente concentrado. Além disso, a rápida adoção de processos centrados no cliente e a transformação digital está impulsionando o crescimento da adoção de CRM no segmento de fabricação discreta depois de TI e segmentos de telecom. Várias características do produto, tais como a psicologia de compra do cliente, atender a complexidade do setor, e fornecimento de insights sobre os concorrentes, são susceptíveis de impulsionar o crescimento do segmento de fabricação discreta.

Insights regionais

América do Norte, especialmente os EUA, exibiram a maior participação no mercado devido à presença de inúmeros fornecedores de soluções, tanto grandes como pequenos, na região. Embora se preveja que a América do Norte continue a dominar o mercado, a região da Europa registou um crescimento bastante lento. Pode ser atribuída às condições econômicas sombrias, incluindo a provação de Brexit e o aumento da dívida pública que afetaram os orçamentos de marketing e TI das organizações da região.Estima-se que a região da Ásia-Pacífico se expande ao nível mais alto da CAGR durante o período de previsão, devido à crescente demanda de países emergentes, como a China e a Índia. Prevê-se que o desenvolvimento da indústria do comércio electrónico nestas economias conduza a uma procura de soluções de gestão de relações com os clientes na região nos próximos anos. O crescente escopo de negócios, uma grande base de clientes, e uma previsão otimista de crescimento são alguns fatores que impulsionam o crescimento do mercado na região do Pacífico Asiático. Por exemplo, Salesforce.com aumentou as suas operações em junho de 2019, com um investimento de cerca de 100 mil milhões de dólares em startups japoneses.O mercado é liderado por cinco grandes empresas, a saber: Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe. Salesforce.a com é uma líder indiscutível no setor, o que pode ser atribuído às suites CRM entregues em nuvem da empresa que oferece funcionalidades elementares para beneficiar tanto as grandes como as pequenas empresas. A Microsoft também tem mostrado um crescimento considerável nos últimos dois anos. O sector caracteriza-se igualmente por frequentes operações de concentração e de aquisição de empresas de menor dimensão por empresas bem estabelecidas no mercado. Uma característica importante do mercado é a crescente popularidade de nicho players que atendem a indústrias específicas em diferentes segmentos verticais.

In November 2019, Salesforce and Amazon Web Services, Inc. (AWS) expandiu a sua parceria estratégica global. Através desta parceria, a Salesforce objetivou integrar sua cloud oferecendo serviço de voz Cloud com a Amazon Connect, o que irá ajudar a reduzir os tempos de resolução de chamadas e ajudar as organizações de serviços a suavizar as operações, ao mesmo tempo em que fornece um serviço superior ao cliente. A implantação de poderosas tecnologias de IA e voz através de intercâmbios tecnológicos mútuos impulsionará o domínio do mercado Salesforce.com no mercado de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente em um futuro próximo.

Âmbito do Relatório

Segmentos Abordados no Relatório

Este relatório de previsões de crescimento da receita em a nível mundial, regional e nacional e fornece uma análise das últimas tendências da indústria em cada um dos sub-segmentos de 2016 a 2027. Para efeitos do presente relatório, a Grand View Research segmentou o relatório de mercado global de gestão de relacionamento com os clientes baseado na solução, implantação, dimensão da empresa, utilização final e Região:

• Solução do Outlook (Receitas, US $ Bilhões, 2016 – 2027)

  • Serviço ao Cliente

  • Gestão da Experiência do Cliente

  • CRM Analytics

  • Automação de Marketing

  • Automação de força de vendas

  • Monitoramento de Mídia Social

  • Outros

• Implantação do Outlook (Receitas, US $ Bilhões, 2016 – 2027)

  • No local

  • Nuvem

• O Tamanho Da Empresa O Outlook (Receitas, US $ Bilhões, 2016 – 2027)

  • Grandes Empresas

  • Pequeno & Média Empresa

• Uso Final do Outlook (Receitas, US $ Bilhões, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Varejo

  • cuidados de Saúde

  • ELE & Telecomunicações

  • Manufatura Discreta

  • Governo & Educação

  • Outros

• Regional do Outlook (Receitas, USD Bilhões, em 2016 – 2027)

  • América do Norte

    • EUA

    • Canadá

  • Europa

    • O reino UNIDO

    • Alemanha

  • Ásia-Pacífico

    • China

    • Japão

    • Índia

  • América Latina

    • Brasil

  • Oriente médio & África (MEA)