pentru organizațiile de vânzări de toate dimensiunile, stabilirea „verificărilor și soldurilor” pentru a asigura o nouă creștere a afacerilor este incredibil de benefică pentru managementul executiv. Pe măsură ce afacerea dvs. SaaS crește, va trebui să stabiliți procese pentru a vă asigura că veniturile și creșterea clienților existenți sunt atinse. Pentru a asigura veniturile existente ale clienților, stabiliți recenzii trimestriale de afaceri (QBRs) cu echipele dvs. de succes ale clienților. Aceasta este o practică foarte obișnuită pentru noile Echipe de afaceri care se concentrează pe noile logo – uri ale clienților, dar echipa dvs. de succes a clienților poate beneficia la fel de mult-dacă nu chiar mai mult.
ce este o analiză trimestrială de afaceri (QBR)?
într-un QBR, o companie își folosește trecutul pentru a ghida planificarea și prognoza viitoare. Procesul este simplu și puternic. Dar cheia este că echipa executivă trebuie să o conducă bine și într-un mod în care toate cărțile să fie pe masă, fără teamă de onestitate.
dar mai întâi, ce este exact un QBR și cum ar trebui să gândească echipele de afaceri existente despre această practică? Potrivit lui Steven Rosen, antrenor executiv, ” o revizuire trimestrială a afacerilor constă într-o întâlnire formală de revizuire între un manager de linie frontală și unul dintre reprezentanții săi de vânzări. Poate fi, de asemenea, o întâlnire cu următorul nivel în care managerul de vânzări regional sau național se întâlnește cu vânzările din prima linie. Scopul unei astfel de întâlniri este de a revizui performanța ultimului trimestru și de a discuta planurile pentru trimestrul următor.”Pe scurt, echipa dvs. de succes pentru clienți poate folosi QBRs ca o practică strategică pentru a revizui succesul clienților din ultimul trimestru cu managerii lor și pentru a folosi timpul pentru a strategiza despre cum să reînnoiți clienții și să lucrați prin provocările viitoare și să vedeți oportunitățile într-o lumină nouă. Setul nostru de instrumente pentru liderii succesului clienților oferă, de asemenea, o perspectivă asupra construirii și scalării echipelor performante.
înainte de a putea merge mai departe, trebuie să te uiți înapoi
poate ai fost parte dintr-o echipa sau companie în cazul în care sferturi trecut pe, dar nimic nu sa schimbat vreodată în procesul de succes client; nimic nu s-a reflectat după ce s-a încheiat un sfert. Tocmai ți s-a spus să „obții acea reînnoire”. Sau, poate ați făcut parte dintr-o echipă de vânzări în care recenziile trimestriale au fost ca și cum ați merge în fața judecătorului. Chiar înainte de începerea QBR, ați simțit că mergeți într – o pedeapsă-v-ați simțit ca o victimă, indiferent dacă ați atins sau nu ținta de reînnoire a clienților sau cota de creștere.
în realitate, totuși, un QBR ar trebui să fie un timp de colaborare pentru a înțelege din toate unghiurile ce a funcționat bine, ce instrumente au fost folosite sau nu, ce a mers prost în timpul trimestrului și ce va fi diferit în trimestrele viitoare. Consultați pașii 5 pentru găzduirea unui QBR de afaceri existent de succes de mai jos:
5 pași pentru a găzdui un QBR de succes pentru succesul clienților:
1. Faceți procesul cunoscut, ușor & eficient
dacă procesul QBR de succes al clienților este dificil sau confuz, puteți fi sigur că va fi temut de echipa dvs. de succes a clienților. Pentru a asigura succesul clienților, QBR – urile sunt nedureroase (și de fapt benefice!), este important să aveți pași documentați despre ceea ce este necesar de la fiecare participant individual – atât pentru cei care conduc succesul clienților QBR, cât și pentru cei care prezintă. În plus, este important să aveți o resursă dedicată în echipa dvs. de operațiuni de vânzări, care să poată compila și analiza datele din CRM și platforma de Relații cu clienții, asigurându-vă că datele sunt consecvente pentru toți reprezentanții și mai puțin o povară pentru membrii echipei. Iată câteva lucruri de luat în considerare atunci când puneți împreună un „document de așteptări QBR” pentru a le împărtăși participanților:
- cine ar trebui să participe și care sunt rolurile respective? (lider, Prezentator, moderator, nota taker, etc.)
- ce materiale trebuie pregătite în prealabil? Ce rapoarte ar trebui trase? Ce numere/valori ar trebui cunoscute? (Asigurați-vă că acest lucru se concentrează nu numai pe anul trecut, dar anul următor)
- care este formatul de succes client QBR și ce instrumente vor fi utilizate?
- dacă este implicată o prezentare, ar trebui create diapozitive? Va fi furnizat un șablon?
- care este agenda succesului clientului QBR? Cât timp trebuie abordat fiecare subiect? (Vă sugerăm să nu mai mult de 3 ore pe QBR)
2. Toate nivelurile Departamentului de succes al clienților ar trebui să participe
de la directori la manageri de succes ai clienților (CSMs), fiecare individ care se concentrează pe păstrarea și creșterea relațiilor cu Clienții ar trebui să fie implicat în procesul QBR de succes al clienților. Este important să structurați aceste recenzii de sus în jos, cu cel mai înalt executiv care își conduce rapoartele directe prin proces (Ex: CEO conducând un QBR pentru CRO sau VP, vânzări și VP, succesul clienților conducând un QBR pentru directorii regionali și așa mai departe).
scopul succesului clientului QBR este de a revizui și de a menține afacerea pe drumul cel bun. Scopul managerului nu ar trebui să fie „prinderea CSM” sau a managerului, ci mai degrabă facilitarea gândirii lor pentru anumite scenarii. Este important să se stabilească așteptări clare de roluri ale ambelor părți. CSMs și managerii dețin planul lor de afaceri și trebuie să demonstreze că au o înțelegere puternică a provocărilor și oportunităților de pe teritoriul lor. Așteptarea ar trebui să fie că ei vin pregătiți cu un plan de acțiune pentru a aborda provocările și oportunitățile de pe teritoriul/afacerea lor.
se așteaptă ca CSM și managerul să fie pe deplin aliniate la planul de acțiune pentru trimestrul următor.
3. Stick la un proces definit. Întotdeauna.
a fost ultimul trimestru cel mai bun vreodată în ceea ce privește creșterea clienților, putinei redus, și clienții fericiți? Este minunat să auziți, dar, mai degrabă decât să săriți succesul clienților QBR, acesta este și mai mult un motiv pentru a vă asigura că procesul continuă. Pentru multe companii SaaS care au un cartier gangbuster cu MRR incredibil și clienți fericiți, este tentant să modificați procesul și să săriți pași importanți, din cauza altor „nevoi mai imediate”. Dar vă avertizăm să nu săriți niciodată procesul. Chiar și după cel mai bun trimestru sau an vreodată, ar trebui să utilizați timpul QBR de succes al clienților pentru a reflecta asupra a ceea ce l-a făcut atât de reușit. Ce este repetabil? Cum angajăm și instruim noi angajați pentru a avea succes? Cum putem crește mai repede în anul următor fără a sacrifica calitatea? Indiferent cât de tentant, nu sacrificați niciodată procesul. Dacă faceți acest lucru, echipa dvs. nu va lua în serios QBR-urile de succes ale clienților în trimestrele următoare sau le va vedea ca pedeapsă pentru un trimestru lipsit de lumină, mai degrabă decât o oportunitate de creștere și îmbunătățire.
4. Aplicați învățarea trecută pentru succesul viitor
în timp ce este tentant să vă concentrați timpul pe cunoscutul (trimestrul trecut) pentru majoritatea succesului clienților QBR, cea mai mare parte a valorii este aplicarea învățăturilor din trimestrul trecut în trimestrul viitor. Asigurați-vă că acest lucru se reflectă în „documentul așteptărilor QBR”, astfel încât membrii echipei să știe să vină pregătiți nu numai cu valori anterioare și învățări cheie, ci și cu gânduri despre cum să vă deplasați în trimestrul următor cu un plan solid. QBR ar trebui să includă aceste 2 rezultate:
- examinați succesele și ratările din trimestrul anterior și ceea ce a fost învățat
- creați un plan pentru trimestrul viitor
de – a lungul întregului proces QBR de succes al clienților, veți întâlni denivelări în drum și conversații neașteptate-dintre care unele pot fi incomode. Cel mai important lucru de reținut este să îmbrățișeze o mentalitate de coaching, mai degrabă decât baraj CSM sau manager cu „de ce ai făcut asta?”întrebări, puneți mai multe întrebări călăuzitoare. Întrebări precum: Spune-mi mai multe despre asta. Ce te-a făcut să răspunzi Așa? Ce vei face diferit data viitoare? Ce putem învăța și face mai bine în această situație data viitoare?
în cele din urmă, asigurați-vă că pentru a documenta succesul clientului QBRs și să pună în aplicare modificările necesare după aceea. Dacă nimic nu se schimbă după un QBR și noi procese nu sunt puse în aplicare, acestea sunt efort irosit – și echipa ta va ști. Urmăriți valorile de performanță în fiecare trimestru, acțiunile pe care fiecare plan trebuie să le întreprindă și asigurați-vă că revizuiți acele câteva zile și săptămâni după încheierea trimestrului, în loc să așteptați până la următorul QBR când poate fi prea târziu.
Check out eBooks noastre de mai jos pentru mai multe succes client cele mai bune practici și sfaturi:
5 moduri de a surprinde & incanta clientii
succesul clientului ca o Cultură: liderii de succes client Edition
Blog:
regula de aur a succesului clientului: 8 principii directoare
6 tehnici de ascultare a marilor lideri de succes ai clienților
Aflați mai multe despre modul în care ClientSuccess vă poate ajuta compania să dezvolte o metodologie și o strategie puternică de succes a clienților cu un software ușor de utilizat pentru succesul clienților, solicitând o demonstrație de 30 de minute.