managerilor le place să le spună angajaților, „clientul are întotdeauna dreptate”-gândindu-se că numai această frază îi va face o companie orientată spre client. Cu toate acestea, a face clientul elementul central al afacerii dvs. este mult mai ușor de spus decât de făcut. A fi concentrat pe client necesită o aliniere completă cu succesul clienților dvs.
dar dacă este toată această muncă, atunci care este răsplata? Construirea unei companii axate pe client vă poate diferenția de concurenți și vă poate ajuta să vă dezvoltați în mod durabil afacerea.
Customer Focus
companiile care se concentrează pe client au o cultură dedicată satisfacerii tuturor nevoilor clienților lor. Acestea asigură că toate aspectele afacerii acordă prioritate satisfacției clienților ca preocupare principală. Companiile axate pe client dezvoltă relații strânse cu baza lor de clienți și sunt profund investite în succesul clienților.
a fi concentrat pe client nu este doar o cascadorie de PR. De fapt, poate fi vital pentru succesul afacerii tale. Cercetarea HubSpot a constatat că 70% dintre companiile cu venituri în creștere spun că succesul clienților este „foarte important.”Pentru companiile cu venituri stagnante sau în scădere, mai puțin de jumătate au spus că succesul clienților este „foarte important.”În plus, 96% dintre companiile în expansiune au subliniat că satisfacția clienților este o componentă cheie pentru creșterea lor. Acest lucru se datorează faptului că sunt capabili să păstreze clienții fideli în timp ce se diferențiază de concurenți. Concentrându-se pe succesul clienților, companiile valorifică o relație reciproc avantajoasă cu clienții lor.
deși poate părea simplu, crearea unei companii axate pe client nu este o sarcină ușor de realizat. Nevoile clienților sunt în continuă evoluție, iar a ține pasul cu schimbările continue se poate simți uneori copleșitor pentru echipa ta. Dacă sunteți în căutarea unor sfaturi pentru a naviga mai bine în acest proces, consultați aceste bune practici recomandate de 10 directori generali care au construit companii axate pe clienți.
Cum de a construi o companie orientată spre client
rezolva pentru o nevoie de client specific.
Sarah nahm și-a construit compania în 2017 pentru a rezolva o problemă sâcâitoare în industria tehnologică. Într-un interviu acordat Business Insider, Nahm a spus că companiile din Silicon Valley au probleme cu angajarea și păstrarea angajaților, așa că a creat Lever to help. Lever este un instrument ușor de utilizat, care ajută companiile nu numai să identifice talentele de top, ci și să evidențieze persoanele care ar fi cel mai probabil să rămână în companie. În interviu, Nahm spune că „trăiește” pentru conectarea companiilor la oamenii potriviți la momentul potrivit.
rezolvând probleme specifice pentru clienții săi, Lever a reușit să creeze un loc în Silicon Valley. Forbes estimează că Lever are peste 1.300 de clienți și a obținut venituri de peste 20 de milioane de dolari. În plus, Nahm a reușit să strângă mai mult de 62 de milioane de dolari de la investitori datorită abordării sale orientate spre client.
căutați întotdeauna îmbunătățiri ale produsului.
Paul Burke este CEO-ul unei companii de creare de conținut digital numită Guru, care ajută instituțiile culturale, cum ar fi muzeele, să atragă oaspeți. Guru este o companie care caută în mod constant modalități de a-și îmbunătăți produsul și își folosește canalele de asistență pentru a încuraja o buclă deschisă de feedback cu clienții. Când a fost întrebat de Digital Media Update de ce compania va reuși, Burke a menționat că se va datora „eforturilor mereu de a face produsul mai bun.”
în timpul aceluiași interviu, Burke a spus că crede că Guru este ” un partener al instituțiilor culturale, nu un vânzător.”Prin urmare, compania își poate adapta produsele și optimiza succesul clientului. Această mentalitate s-a dovedit eficientă, deoarece Guru a câștigat recent pitch-fest-ul anual al San Diego Venture Group în 2017.
Faceți clientul parte a mărcii.
Glossier este unul dintre brandurile de frumusețe cu cea mai rapidă creștere din lume, care a achiziționat peste 52 de milioane de dolari în finanțarea investitorilor. Angajându-se mai întâi direct cu consumatorii, CEO-ul Glossier, Emily Weiss, a recunoscut nevoia de produse de înfrumusețare accesibile și de înaltă calitate. Într-un interviu acordat Business of Fashion, Weiss și-a atribuit succesul modului în care a reușit să facă clientul să se simtă ca parte a mărcii.
în același interviu, Weiss a menționat că „60% dintre americani se bazează pe recomandări peer-to-peer” atunci când cumpără un produs de înfrumusețare. Așadar, ea a dezvoltat blogul Into the Gloss pentru a ” oferi femeilor voci să fie proprii lor experți.”Prin includerea vocii clientului în conținutul său, Glossier a câștigat peste un milion de adepți Instagram în doar trei ani. După ce a construit o comunitate pe primul ei blog, Weiss a folosit apoi platforma ca public atunci când a lansat primele produse Glossier.
fiți proactivi atunci când comunicați schimbările companiei.
în 2015, TapInfluence a angajat Promise Phelon pentru a ajuta la accelerarea tranziției companiei de la servicii gestionate într-o companie SaaS. Compania avea deja o bază mare de clienți, iar Phelon a avut provocarea de a introduce schimbări radicale, reducând în același timp puterea clienților.
pentru a face acest lucru, Phelon a fost proactivă în comunicarea acestor modificări clienților săi. Ea a început prin identificarea celor mai valoroase conturi și apoi a lucrat cu ei pentru a se asigura că sunt mulțumiți de noile servicii. Într-o postare pe blogul Forbes, Phelon a spus: „a fost important să lucrăm cu ei pentru a gestiona tranziția de la serviciile gestionate la SaaS.”
datorită eforturilor sale, TapInfluence a reușit să treacă printr-o tranziție lină în SaaS. A păstrat aproximativ 95% din clienții săi și, potrivit Crunchbase, a primit o investiție de 14 milioane de dolari pe an după angajarea lui Phelon.
du-te de mai sus și dincolo de servicii pentru clienți.
Zappos este un retailer online care utilizează serviciul clienți pentru a se distinge de concurenții săi. Fiecare reprezentant al Serviciului pentru clienți la Zappos este de așteptat să facă clientul fericit, indiferent de cost. În cartea sa, Delivering Happiness: a Path to Profits, Passion and Purpose, Tony Hsieh, CEO Zappos, a spus: „nu trebuie să ne pierdem niciodată sentimentul de urgență în a face îmbunătățiri. Nu trebuie să ne mulțumim niciodată cu ‘suficient de bun’, pentru că binele este dușmanul Marelui. „
Zappos nu se ferește nici de această credință, deoarece se așteaptă ca reprezentanții Serviciului să petreacă cel puțin 80% din zi vorbind cu clienții. Dacă un client este nemulțumit, reprezentantul are Autoritatea de a rambursa achizițiile, de a trimite produse gratuite sau de a oferi o cazare unică. Aceasta construiește o legătură emoțională puternică cu clienții lor care simt că Zappos își prețuiește cu adevărat afacerea.
această ideologie a dat roade pentru Zappos, deoarece compania a atins vânzări de 1 miliard de dolari în primii 10 ani. În 2015, Forbes a raportat că compania a depășit veniturile anuale de 2 miliarde de dolari.
construiți încredere cu clienții.
Brendan Candon, fondator și CEO al SidelineSwap, este un om de afaceri milenar, cu o legătură strânsă cu publicul său țintă. Compania sa îi ajută pe sportivi să cumpere și să vândă echipamente sportive uzate și, în calitate de fost Sportiv Universitar, Candon a recunoscut preocupările colegilor sportivi de a „asigura încrederea pe piață.”Candon discută despre construirea acestei încrederi într-un interviu acordat MarketScale în acest an.
pentru a crea un sistem de încredere pe o piață de la persoană la persoană, Candon s-a concentrat pe rezolvarea problemelor înainte ca clienții să devină mai frustrați. Angajații ar ajunge la cumpărători și vânzători pentru a obține feedback-ul lor cu privire la experiența clientului. Apoi, angajații discutau teme recurente și stabileau alerte de asistență pentru momentul în care ar putea apărea blocaje rutiere.
acest lucru pare să fi fost eficient, deoarece Crunchbase raportează că peste 17k utilizatori descarcă aplicația în fiecare lună. Owler raportează, de asemenea, că Sideline Swap produce venituri anuale de peste 1 milion de dolari.
răspundeți la schimbările din industria dvs.
Jay mCharge este CEO al unei companii de logistică biopharma numită AeroSafe. Datorită unei schimbări în industria ambalajelor biopharma, McHarge s-a confruntat cu două opțiuni pentru compania sa: fie să continue ceea ce făceau, fie să schimbe totul. McHarge l-a ales pe acesta din urmă când a văzut o oportunitate de a trece compania de la ambalare la logistică de livrare.
„au fost în mare parte clienții, ei spunându-ne ce aveau nevoie și noi ascultând”, a declarat mCharge Directorului Executiv al grupului într-un interviu din acest an. În loc să se lipească de un produs învechit, McHarge a mutat compania către un serviciu logistic cu reduceri, care a beneficiat clienții lor actuali. Procedând astfel, McHarge a salvat compania, deoarece Owler raportează că AeroSafe returnează acum venituri anuale de aproximativ 11 milioane de dolari.
implora feedback-ul clienților dumneavoastră.
Q10 Consultancy este o consultanță europeană de marketing care ajută întreprinderile mici să crească. Martine Nierman, CEO al Q10 Consultancy, atribuie succesul companiei sale feedback-ului clienților săi. Ea folosește evenimente de masă rotundă și sondaje NPS XV pentru a măsura experiența clienților. Ea susține că acest feedback este foaia de parcurs a companiei sale pentru proiectarea și îmbunătățirea produselor. Într-un videoclip de pe site-ul Q10 Consultancy, Martine spune că „are nevoie de feedback pentru a evolua și mai mult pentru a deveni cel mai bun produs.”
dorind feedback-ul clienților, Q10 Consultancy a crescut de la un instrument de gestionare a activelor într-o platformă de automatizare a brandingului. Pe parcursul a trei ani, Q10 consultancy a deschis șase noi birouri și a devenit o agenție internațională de marketing.
investește în creșterea angajaților tăi.
ThinkLions este o companie de software care dezvoltă aplicații și ajută startup-urile să fie finanțate. CEO-ul său, Mike Sims, consideră că un punct forte unic al companiei este concentrarea pe instruirea angajaților. Deoarece multe companii, cum ar fi ThinkLions, nu pot angaja personal mare, Sims se concentrează pe furnizarea de instruire aprofundată.
Sims creează în mod constant noi instruiri și caută diferite oportunități de educare a lucrătorilor despre industrie. Când a fost întrebat despre abordarea sa de către Forbes, Simms a spus: „sunt capabili să-și construiască abilitățile și abilitățile, ceea ce îi avansează profesional, beneficiind imediat de afaceri.”
experiența clientului este esențială.
Brian Halligan, co-fondator și CEO al HubSpot, și-a construit compania concentrându-se pe experiența clientului. Într-un interviu cu Slush, Halligan vorbește despre schimbarea puterii între cumpărători și vânzători. În loc să folosească un reprezentant de vânzări, clienții pot găsi acum toate informațiile de care au nevoie pe cont propriu. El observă că, în loc să aibă un pitch de vânzări mai bun, acum „experiența dvs. de client trebuie să fie de 10 ori mai bună decât concurența dvs.”
pentru a realiza acest lucru, HubSpot oferă un proces extins de onboarding pentru utilizatorii săi premium, împreună cu canale de asistență 24/7. HubSpot oferă, de asemenea, documente de asistență cu autoservire și manageri de cont dedicați pentru unii clienți. HubSpot are chiar și un cod de client care descrie modul în care își propune să-și trateze clienții.
începând cu 2017, HubSpot a câștigat peste 23K de utilizatori în peste 90 de țări, iar compania a raportat o creștere de 39% a veniturilor între 2016 și 2017.
doriți să vă concentrați compania mai mult pe client? Consultați următoarea postare pe blog pentru câteva instrumente de succes ale clienților care pot fi utilizate cu orice buget.
Net promotor, Net promotor System, Net promotor Score, NPS și emoticoanele legate de NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.
