ce este feedback-ul clientului?
feedback-ul clienților este informația furnizată de clienți despre experiența lor cu un produs sau serviciu. Scopul său este de a dezvălui nivelul lor de satisfacție și de a ajuta produsul, succesul clienților și echipele de marketing să înțeleagă unde există loc pentru îmbunătățiri. Companiile pot colecta feedback-ul clienților în mod proactiv prin sondarea și supravegherea clienților, intervievarea acestora sau prin solicitarea de recenzii. De asemenea, echipele pot colecta pasiv feedback, oferind utilizatorilor un loc în produs unde pot împărtăși comentarii, reclamații sau complimente.
de ce este important feedback-ul clientului?
fără feedback-ul clientului, o companie nu va ști niciodată dacă clienții obțin valoare din produsul lor. Fără să știe dacă obțin valoare, echipele de produse și de acces la piață nu vor ști dacă cultivă clienți fideli (ca să nu mai vorbim să poată măsura retenția clienților și sănătatea clienților). Și fără clienți fideli, ei bine…
potrivit Gartner, „experiențele importante ale clienților cu compania influențează puternic comportamentul lor de comutare pe termen lung și reflectă adevărații factori ai loialității.”Cum se poate afla care au fost aceste experiențe importante? Feedback-ul clientului.
cum îmi pot îmbunătăți strategia de feedback a clienților?
- faceți-o în timp util: trimiterea prin e-mail a unui sondaj către un utilizator poate cere mai mult decât este dispus să dea, mai ales că citirea e-mailului îi scoate din produs. În schimb, le sondaj în aplicație, astfel încât acestea să primească întrebarea în timp ce folosesc produsul. Sondajele în aplicație oferă feedback mai precis și au de obicei rate de răspuns mai mari.
- faceți-o mai ușoară: colectarea feedback-ului ar trebui făcută în condițiile Clientului, nu ale companiei. ce înseamnă asta? Ei bine, dacă un client trebuie să sape în jurul produsului pentru a găsi un formular „Contactați-Ne”, atunci nu este tocmai ușor pentru ei să ofere feedback-ul dorit de produs și echipele de marketing. Un sondaj ocazional nu este, de asemenea, suficient. Programele eficiente fac mecanismul de feedback cât mai simplu posibil, disponibil pentru orice client, în orice moment.
- Fă—l inteligent: Clienții ar trebui să poată să-și clasifice prioritatea de feedback-permiteți-le să împărtășească ceea ce este cel mai presant pentru ei, astfel încât echipele de produs, marketing și succesul clienților să își poată prioritiza mai bine acțiunile. Echipa de produse ar trebui, de asemenea, să poată căuta și segmenta date de feedback pentru a înțelege mai bine orice tipare. La Black Diamond, echipa sortează feedback-ul în funcție de tipul de client și de venituri pentru a vedea dacă conturi similare au probleme comparabile și apoi prioritizează în consecință.
- Închideți bucla: prea des, companiile colectează feedback, dar se termină într-o gaură neagră, care nu va fi niciodată sintetizată sau acționată. Asigurați-vă că compania are o viziune și un proces clar înainte de colectarea feedback-ului, precum și un instrument de colectare, prioritizare și gestionare a feedback-ului.