raport de analiză a dimensiunii pieței, a cotei și a tendințelor pentru gestionarea relațiilor cu clienții după soluție, după implementare, după dimensiunea întreprinderii, după utilizare finală, după regiune și prognoze pe Segment, 2020 – 2027

Report Overview

dimensiunea globală a pieței de gestionare a relațiilor cu clienții a fost evaluată la 40,2 miliarde USD în 2019 și se așteaptă să se extindă la un CAGR de 14,2% din 2020 până în 2027. Industria este determinată de creșterea cererii de Software ca serviciu (SaaS) în implementarea suitelor și soluțiilor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). Serviciul pentru clienți Matur, implicarea automată, experiența îmbunătățită a clienților și creșterea sferei operațiunilor digitale sunt câțiva factori care alimentează cererea de soluții CRM în diferite verticale ale industriei. În plus, dezvoltarea tehnologiei cloud computing și disponibilitatea diferitelor modele de servicii, cum ar fi SaaS, Platform as a Service (PaaS) și Infrastructure as a Service (IaaS), se așteaptă, de asemenea, să conducă la creșterea pieței în perioada de prognoză.

conform estimărilor industriei, aproximativ 91% dintre companiile cu peste 10 angajați au implementat un sistem de management al relațiilor cu clienții în organizația lor. În prezent, departamentele organizaționale, cum ar fi serviciile și asistența pentru clienți, precum și vânzările și marketingul au început să lucreze împreună spre un scop comun de a oferi o experiență mai bună clienților și de a crește profitabilitatea. Conform raportului CRM Cloud Survey realizat de SoftClouds, aproximativ 82% dintre întreprinderi utilizează sisteme de gestionare a relațiilor cu clienții pentru raportarea vânzărilor și automatizarea proceselor de vânzare. Directorii executivi din diferite organizații caută disponibilitatea datelor clienților, informații acționabile privind seturile de date nestructurate și instrumente eficiente pentru a le gestiona. Efortul la nivel de industrie de a furniza conținut mai bun și trecerea de la marketingul push la strategia de marketing pull este probabil să stimuleze creșterea pieței în perioada de prognoză.

un sondaj recent privind comportamentul consumatorilor arată că 67% dintre utilizatori interacționează cu întreprinderile pe platforma de socializare. Social CRM este de așteptat să devină următoarea funcționalitate Cea mai căutată pe piață după livrarea SaaS bazată pe cloud, datorită schimbării dinamicii clienților. Ca pe Salesforce.mai mult de 60% din PIB-ul global va fi digitalizat, datorită creșterii în fiecare industrie, determinată de operațiuni, oferte și relații îmbunătățite digital. Mai mult, dezvoltarea tehnologiei de comunicare în industria IT, CRM mobil, conversații automate cu clienții și automatizarea proceselor robotizate ar modela viitorul relațiilor cu clienții pe piață.

introducerea manuală a datelor și lipsa integrării software-ului de gestionare a relațiilor cu clienții reprezintă provocarea fundamentală cu care se confruntă întreprinderile din diferite verticale ale industriei. Astfel, implementarea managementului relațiilor cu clienții ca soluție separată poate aduce puțină valoare clienților și poate împiedica adoptarea CRM. Cu toate acestea, planificarea preventivă a integrării managementului relațiilor cu clienții înainte de implementare va ajuta la reducerea problemelor majore de instalare. Progresele tehnologice în analiza încorporată, Business intelligence și implementarea acesteia în soluțiile de gestionare a relațiilor cu clienții sunt susceptibile de a promova îmbunătățirea produselor în rândul furnizorilor CRM. În 2017, Cobalt, un furnizor de soluții CRM, a construit o aplicație de realitate augmentată (AR) care poate fi integrată cu un CRM.

industria este de așteptat să asiste la o luptă continuă între vânzătorii mari și tradiționali și noii furnizori de soluții emergente. Piața ar fi, de asemenea, afectată de convergența diferitelor platforme, iar raționalizarea sarcinilor de rutină va câștiga prioritate. Mai mult, furnizorii de CRM lucrează și investesc în furnizori independenți de Software (ISV) și integratori strategici de sistem (SI) pentru a-și extinde acoperirea pe noi piețe și industrii. Deși creșterea industriei poate fi afectată de preocupările privind confidențialitatea datelor și securitatea organizațiilor, se anticipează că tendințele actuale ale prețurilor, ușurința de implementare și aplicațiile critice pentru afaceri ale relațiilor cu clienții vor stimula creșterea managementului relațiilor cu clienții în următorii ani.

COVID19 Impact Insights

recentul focar de COVID-19 (Coronavirus), o pandemie declarată de Organizația Mondială a Sănătății (OMS), a împins organizațiile să întreprindă toate măsurile necesare pentru a asigura siguranța angajaților lor și a comunității. În ciuda crizei, companiile trebuie să depună eforturi pentru urmărirea oportunităților, închiderea vânzărilor și rezolvarea problemelor clienților. Ca urmare a mandatului de lucru de la domiciliu (WFH), există o nevoie tot mai mare pentru companii de a colabora cu clienții în mediul de lucru la distanță. Acest lucru este anticipat ulterior pentru a conduce cererea de soluții CRM de servicii pentru clienți.

în urma focarului COVID 19, soluțiile de gestionare a relațiilor cu clienții sunt adoptate din ce în ce mai mult și sunt utilizate la potențialul lor complet în toate industriile. Întreprinderile sunt capabile să utilizeze majoritatea funcțiilor de gestionare a relațiilor cu clienții pentru a urmări vânzările, a servi clienții și a crește productivitatea angajaților. Pentru a reitera faptul că, în martie 2020, Veeva Systems Inc., o companie de cloud computing care deservește sectorul sănătății, a afirmat că compania a experimentat de zece ori mai multă utilizare a produselor lor de gestionare a relațiilor cu clienții în urma pandemiei. Mai mult, Zoom Video Communications Inc, care oferă instrumente pentru Veeva Engage, a asistat, de asemenea, la o creștere a clienților în timpul pandemiei, alături de alte companii precum Microsoft Corporation și Slack Technologies Inc. Având în vedere criza pandemică din întreaga lume, valoarea utilizării tehnologiei, cum ar fi CRM, este probabil să crească și să prospere în anii următori.

Solution Insights

pe baza soluției, piața este segmentată în serviciul pentru clienți, gestionarea experienței clienților, analiza CRM, automatizarea marketingului, automatizarea salesforce, monitorizarea rețelelor sociale și alte soluții. Se preconizează că segmentul de gestionare a experienței clienților va acumula o cotă de piață substanțială datorită creșterii cererii din partea companiilor care își mută eforturile de marketing către canalele digitale. În plus, se așteaptă ca cererea în creștere pentru servicii și comoditate rapide și în timp real să ajute segmentul să-și păstreze poziția dominantă. Pe măsură ce un număr din ce în ce mai mare de firme se concentrează pe fidelizarea clienților și pe păstrarea pe termen lung, soluțiile de gestionare a experienței joacă un rol crucial. Acest lucru este valabil mai ales pentru căile emergente, cum ar fi IT, telecom și retail.

se anticipează că segmentul de analiză CRM va câștiga tracțiune în următorii ani și se așteaptă să înregistreze o rată de creștere considerabilă. Integrarea tot mai mare a datelor mari, a analizelor și a informațiilor de afaceri determină includerea acestor soluții în utilizarea software-ului de gestionare a relațiilor cu clienții. În plus, creșterea acumulării de date nestructurate și structurate prin utilizarea canalelor digitale va contribui la această creștere. Pe măsură ce numeroase sisteme continuă să fie integrate și sursele de date disparate se reunesc, se așteaptă ca modele precum analiza predictivă, analiza profitabilității și analiza web să câștige o importanță din ce în ce mai mare.

Deployment Insights

pe baza implementării, piața este segmentată în implementare on-premise și cloud. Soluțiile bazate pe Cloud au devenit norma în industrie, ceea ce poate fi atribuit cererii crescânde de soluții care ajută echipele de vânzări și marketing din mers. Cererea pentru SaaS este alimentată atât de întreprinderile mari, cât și de cele mici, deoarece oferă numeroase beneficii, cum ar fi flexibilitatea costurilor, mobilitatea și aproape nici un cost hardware. Preocupările legate de securitate și confidențialitate sunt obstacolele majore observate în implementarea cloud. Cu toate acestea, pe măsură ce aceste preocupări sunt abordate, adoptarea cloud va crește și mai mult în următorii ani.

conform sondajului cumpărătorului CRM realizat de SelectHub, majoritatea întreprinderilor au preferat implementarea cloud-ului la premisă. În timp ce 43% dintre respondenți au considerat în egală măsură soluțiile de gestionare a relațiilor cu clienții on-premise ca o alegere populară, aceasta s-a datorat prezenței întreprinderilor mari cu personal amplu și resurse IT, ceea ce le-a permis să păstreze infrastructura complexă de gestionare a relațiilor cu clienții on-premises. Mai mult, tendința cumpărătorilor sugerează că este probabil ca clienții să investească în sisteme CRM bazate pe noi capacități de implementare și caracteristici care se așteaptă să înlocuiască sistemele lor vechi existente. Astfel, înlocuirile și îmbunătățirile competitive vor influența probabil cota de piață a diferiților concurenți în viitorul apropiat.

Enterprise size Insights

pe baza dimensiunii întreprinderii, piața este bifurcată în întreprinderi mari și întreprinderi mici și mijlocii (IMM-uri). Întreprinderile mari au fost principalii adoptatori ai suitelor CRM, deoarece aceste soluții îi ajută să-și urmărească rentabilitatea investițiilor și să îmbunătățească eficiența generală a ciclurilor lor de vânzări. Segmentul întreprinderilor mari a apărut ca cel mai mare acționar de pe piață datorită bugetelor vaste de marketing și IT aflate la dispoziția lor și nevoii de a gestiona o cantitate imensă de date. În plus, aplicarea datelor mari cu utilitatea inteligenței artificiale ajutată de învățarea automată este, de asemenea, de așteptat să îmbunătățească soluțiile de gestionare a relațiilor cu clienții în diferite verticale ale industriei.

conform referentului software FinancesOnline, SaaS / B2B, rentabilitatea investiției (RoI) a implementării CRM variază de la 2,5 USD la 5,6 USD pentru fiecare dolar cheltuit. Conform evidențelor surveyor, o companie care oferă servicii de consultanță și instruire pentru profesioniștii IT a obținut un RoI de 1.556% pe parcursul a trei ani de la trecerea la noua soluție de management al relațiilor cu clienții. Creșterea RoI a fost atribuită creșterii numărului de vânzări conduce cu 300% și 100% creștere a numărului de oferte închise. Astfel de randamente impresionante de creștere pe implementări CRM sunt susceptibile de a stimula utilitatea de întreprinderi mici și mijlocii în viitorul apropiat.

informații despre utilizarea finală

pe baza utilizării finale, piața de gestionare a relațiilor cu clienții este segmentată în BFSI, retail, asistență medicală, IT și Telecomunicații, producție discretă, guvern și educație și altele. Deși se percepe că întreprinderile B2B sunt cei mai mari utilizatori ai managementului relațiilor cu clienții, cererea pentru aceste soluții este destul de mare în întreprinderile B2C. Acest lucru este evident din faptul că retail și BFSI au apărut ca cei mai mari acționari din industria globală de soluții de gestionare a relațiilor cu clienții. În afară de industriile verticale, furnizorii de CRM sunt, de asemenea, esențiali în oferirea de soluții pe piețe orizontale, cum ar fi comerțul, analiza, IoT și integrarea.

segmentul IT și telecom este de așteptat să fie segmentul cu cea mai rapidă creștere în perioada de prognoză. CRM în telecom oferă canale de distribuție, capital de brand, exclusivitate pentru clienți, servicii post-cumpărare și asistență, ceea ce determină întreprinderile să rămână în fața concurenților lor pe piața telecom extrem de concentrată. Mai mult, adoptarea rapidă a proceselor centrate pe client și transformarea digitală determină creșterea adoptării CRM în segmentul de producție discret după segmentele IT și telecom. Diverse caracteristici ale produsului, cum ar fi psihologia cumpărării clienților, satisfacerea complexității sectorului și furnizarea de informații cu privire la concurenți, sunt susceptibile de a stimula creșterea segmentului de producție discret.

Regional Insights

America de Nord, în special SUA, a prezentat cea mai mare cotă de piață datorită prezenței a numeroși furnizori de soluții, atât mari, cât și mici, în regiune. În timp ce se anticipează că America de Nord va continua să domine piața, regiunea Europei a înregistrat o creștere destul de lentă. Aceasta poate fi atribuită condițiilor economice sumbre, inclusiv calvarul Brexit și creșterea datoriei publice care au afectat bugetele de marketing și IT ale organizațiilor din regiune.

se estimează că regiunea Asia-Pacific se va extinde la cel mai înalt CAGR în perioada de prognoză, datorită cererii tot mai mari din partea țărilor emergente, cum ar fi China și India. Se anticipează că dezvoltarea industriei de comerț electronic în aceste economii va determina cererea de soluții de gestionare a relațiilor cu clienții în regiune în următorii ani. Domeniul de activitate în creștere, o bază mare de clienți și o predicție optimistă a creșterii sunt câțiva factori care determină creșterea pieței din regiunea Asia-Pacific. De exemplu, Salesforce.com și-a extins operațiunile în iunie 2019 cu investiții de aproximativ 100 de miliarde de dolari în startup-uri japoneze.

Customer Relationship Management market share Insights

piața este condusă de big five companii, și anume Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle și Adobe. Salesforce.com este un lider incontestabil în industrie, care poate fi atribuit suitelor CRM livrate în cloud ale companiei, care oferă funcționalități elementare pentru a beneficia atât întreprinderile mari, cât și cele mici. Microsoft a înregistrat, de asemenea, o creștere considerabilă în ultimii ani. Industria este, de asemenea, marcată de activități frecvente de fuziune și achiziție a firmelor mai mici de către firme bine stabilite pe piață. O caracteristică importantă a pieței este popularitatea în creștere a jucătorilor de nișă care se ocupă de anumite industrii din diferite verticale.

în noiembrie 2019, Salesforce și Amazon Web Services, Inc. (AWS) și-a extins parteneriatul strategic global. Prin acest parteneriat, Salesforce și-a propus să integreze serviciul cloud care oferă Cloud Voice cu Amazon Connect, ceea ce va ajuta la reducerea timpilor de rezolvare a apelurilor și va ajuta organizațiile de servicii să netezească operațiunile, oferind în același timp servicii superioare pentru clienți. Implementarea unor tehnologii puternice AI și voce prin schimburi tehnologice reciproce va spori dominația pe piață a Salesforce.com pe piața software-ului de gestionare a relațiilor cu clienții în viitorul apropiat.

domeniul de aplicare al raportului

segmente acoperite în raport

acest raport prognozează creșterea veniturilor la nivel global, regional și național și oferă o analiză a celor mai recente tendințe din industrie în fiecare dintre sub-segmente din 2016 până în 2027. În scopul acestui raport, Grand View Research a segmentat raportul global al pieței de gestionare a relațiilor cu clienții pe baza soluției, implementării, dimensiunii întreprinderii, utilizării finale și regiunii:

• Solution Outlook (venituri, miliarde USD, 2016 – 2027)

  • Serviciul Clienți

  • Managementul experienței clienților

  • CRM Analytics

  • Marketing Automation

  • Salesforce Automation

  • monitorizare social Media

  • altele

• perspective de implementare (venituri, miliarde USD, 2016 – 2027)

  • la fața locului

  • nor

• dimensiunea întreprinderii Outlook (venituri, miliarde USD, 2016 – 2027)

  • întreprinderi mari

  • mici & Intreprindere medie

• perspectiva utilizării finale (venituri, miliarde USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • cu amănuntul

  • asistență medicală

  • it & Telecom

  • producție discretă

  • Guvern & Educație

  • altele

• perspective regionale (venituri, miliarde USD, 2016 – 2027)

  • America de Nord

    • SUA.

    • Canada

  • Europa

    • MAREA BRITANIE.

    • Germania

  • Asia Pacific

    • China

    • Japonia

    • India

  • America Latină

    • Brazilia

  • Orientul Mijlociu & Africa (MEA)