för försäljningsorganisationer av alla storlekar är det otroligt fördelaktigt för ledningen att etablera ”kontroller och saldon” för att säkerställa ny tillväxt. När din SaaS-verksamhet växer måste du etablera processer för att säkerställa att befintliga kundintäkter och tillväxt uppnås. För att säkerställa befintliga kundintäkter, upprätta Quarterly Business Reviews (QBRs) med dina kundsuccesteam. Detta är en mycket vanlig praxis för nya affärsteam som fokuserar på nya kundlogotyper, men ditt customer success – team kan dra lika mycket nytta-om inte mer.
Vad är en Quarterly Business Review (QBR)?
i en QBR använder ett företag sitt förflutna för att styra framtida planering och prognoser. Processen är enkel och kraftfull. Men nyckeln är att ledningsgruppen måste göra det bra och på ett sätt som alla kort är på bordet, utan rädsla för ärlighet.
men först, vad exakt är en QBR och hur ska befintliga affärsteam tänka på denna praxis? Enligt Steven Rosen, Executive Coach, ”en kvartalsvis business reviews består av ett formellt granskningsmöte mellan en frontlinjechef och en av hans/hennes säljare. Det kan också vara ett möte med nästa nivå där den regionala eller nationella försäljningschefen träffar sin frontlinjeförsäljning. Syftet med ett sådant möte är att granska det sista kvartalets resultat och diskutera planer för nästa kvartal.”Kort sagt kan ditt customer success-team använda QBRs som en strategisk praxis för att granska kundsucces under det senaste kvartalet med sina chefer och använda tiden för att strategisera om hur man förnyar kunder och arbetar igenom kommande utmaningar och ser möjligheter i ett nytt ljus. Vår Customer Success Leaders Toolkit ger också insikt i att bygga och skala högpresterande team.
innan du kan gå vidare måste du se tillbaka
kanske har du varit en del av ett team eller företag där kvartalen gick vidare, men ingenting har någonsin förändrats i kundens framgångsprocess; ingenting reflekterades efter ett kvartal slutade. Du blev bara tillsagd att”få den förnyelsen”. Eller kanske du har varit en del av ett säljteam där kvartalsvisa recensioner var som att gå framför domaren. Redan innan QBR började kände du att du gick in i ett straff – du kände dig som ett offer, oavsett om du träffar ditt kundförnyelsesmål eller tillväxtkvot eller inte.
i verkligheten bör dock en QBR vara en samarbetstid för att förstå från alla vinklar vad som fungerade bra, vilka verktyg som användes eller inte användes, vad som gick fel under kvartalet och vad som kommer att vara annorlunda i framtida kvartal. Kolla in våra 5 steg för att vara värd för en framgångsrik befintlig verksamhet QBR nedan:
5 steg för att vara värd för en framgångsrik QBR för kundsucces:
1. Gör processen känd, lätt& effektiv
om customer success QBR-processen är svår eller förvirrande kan du vara säker på att den kommer att fruktas av ditt customer success-team. För att säkerställa kundens framgång QBRs är smärtfri (och faktiskt fördelaktigt!), är det viktigt att ha dokumenterade steg av vad som behövs från varje enskild deltagare-både för dem som leder kundens framgång QBR samt de som presenterar. Dessutom är det viktigt att ha en dedikerad resurs i ditt säljoperationsteam som kan sammanställa och analysera data från din CRM-och Kundrelationsplattform, vilket säkerställer att data är konsekventa över alla reps och mindre belastning för dina teammedlemmar. Här är några saker att tänka på när man sätter ihop ett ”QBR-Förväntningsdokument” för att dela med deltagarna:
- vem ska delta och vilka är respektive roller? (ledare, presentatör,moderator, anteckningsblock, etc.)
- vilka material bör förberedas i förväg? Vilka rapporter ska dras? Vilka siffror / mätvärden ska vara kända? (Se till att detta fokuserar inte bara på året tidigare, men det kommande året)
- vad är formatet för kundens framgång QBR och vilka verktyg kommer att användas?
- om en presentation är inblandad, ska bilder skapas? Kommer en mall att tillhandahållas?
- Vad är agendan för kundens framgång QBR? Hur länge ska varje ämne behandlas? (Vi föreslår inte längre än 3 timmar per QBR)
2. Alla nivåer i Customer Success-avdelningen bör delta
från chefer till customer success managers (CSMS), varje individ som fokuserar på att behålla och växa kundrelationer bör vara involverad i customer success QBR-processen. Det är viktigt att strukturera dessa recensioner uppifrån och ner, med den högsta verkställande ledningen som leder sina direkta rapporter genom processen (Ex: vd som leder en QBR för CRO eller VP, försäljning och VP, kundsucces som leder en QBR för regionala direktörer, och så vidare).
Målet med Customer Success QBR är att granska och hålla verksamheten på rätt spår. Målet med chefen bör inte vara att ”fånga CSM” eller chefen, utan snarare underlätta deras tänkande för vissa scenarier. Det är viktigt att ställa tydliga förväntningar på båda parternas roller. CSMs och chefer äger sin affärsplan och måste visa att de har en stark förståelse för utmaningar och möjligheter inom sitt territorium. Förväntningen bör vara att de de kommer förberedda med en handlingsplan för att ta itu med utmaningarna och möjligheterna inom deras territorium/verksamhet.
förväntningen är att CSM och chefen är helt anpassade till handlingsplanen för nästa kvartal.
3. Håll dig till en definierad Process. Alltid.
var sista kvartalet ditt bästa någonsin när det gäller kundtillväxt, minskad churn och nöjda kunder? Det är bra att höra, men snarare än att hoppa över din kunds framgång QBR, det är ännu mer anledning att se till att processen lever vidare. För många SaaS-företag som har ett gangbuster-kvartal med otroliga MRR och nöjda kunder är det frestande att ändra processen och hoppa över viktiga steg på grund av andra ”mer omedelbara behov”. Men vi varnar dig för att aldrig hoppa över processen. Även efter ditt bästa kvartal eller år någonsin bör du använda Customer Success QBR time för att reflektera över vad som gjorde det så framgångsrikt. Vad är repeterbart? Hur anställer och utbildar vi nya medarbetare för att lyckas? Hur kan vi växa snabbare under det kommande året utan att offra kvaliteten? Oavsett hur frestande, offra aldrig processen. Om du gör det kommer ditt team inte att ta kundens framgång QBRs på allvar under de kommande kvartalen, eller de kommer att se dem som straff för ett svagt kvartal snarare än en tillväxt-och förbättringsmöjlighet.
4. Applicera tidigare lärande för framtida framgång
även om det är frestande att fokusera tiden på det kända (det senaste kvartalet) för majoriteten av kundens framgång QBR, är det mesta av värdet att tillämpa lärdomarna från det senaste kvartalet till det framtida kvartalet. Se till att detta återspeglas i ditt ”QBR Expectations Document” så att teammedlemmarna vet att de kommer förberedda inte bara med tidigare mätvärden och viktiga lärdomar, men tankar om hur man går in i nästa kvartal med en solid plan. QBR borde ha inkludera dessa 2 resultat:
- granska framgångar och missar från föregående kvartal och vad som lärt
- skapa en plan för det kommande kvartalet
under hela Customer Success QBR – processen kommer du att stöta på stötar i vägen och oväntade konversationer-varav några kan vara obekväma. Det viktiga att komma ihåg är att omfamna en coaching mentalitet snarare än spärra CSM eller manager med ” varför gjorde du det?”frågor, du ställer mer vägledande frågor. Frågor som: Berätta mer om det. Vad fick dig att svara på det sättet? Vad ska du göra annorlunda nästa gång? Vad kan vi alla lära oss och göra bättre i den här situationen nästa gång?
slutligen, se till att dokumentera kundens framgång QBRs och genomföra nödvändiga ändringar efteråt. Om inget förändras efter en QBR och nya processer inte verkställs, är de bortkastade ansträngningar – och ditt team kommer att veta det. Håll koll på prestationsmått varje kvartal, åtgärder varje plan att ta, och se till att granska dessa flera dagar och veckor efter kvartalet slutar, snarare än att vänta tills nästa QBR när det kan vara för sent.
kolla in våra e-böcker nedan för mer customer success bästa praxis och råd:
5 sätt att överraska & glädja dina kunder
Customer Success as a Culture: Customer Success Leaders Edition
blogginlägg:
den gyllene regeln för Customer Success: 8 vägledande principer
6 lyssningstekniker för stora kundsucces Ledare
Läs mer om hur ClientSuccess kan hjälpa ditt företag att utveckla en stark kundframgångsmetodik och strategi med lättanvänd programvara för kundsucces genom att begära en 30-minuters demo.