Customer Relationship Management marknadsstorlek, dela och trender analysrapport efter lösning, genom distribution, efter företagsstorlek, efter slutanvändning, efter Region och Segmentprognoser, 2020 – 2027

Rapportöversikt

den globala marknadsstorleken för kundrelationshantering värderades till 40,2 miljarder USD under 2019 och förväntas expandera med en årlig tillväxt på 14,2% från 2020 till 2027. Branschen drivs av en växande efterfrågan på Software as a Service (SaaS) i utbyggnaden av Customer relationship management (CRM) sviter och lösningar. Mogen kundservice, automatiserat engagemang, förbättrad kundupplevelse och ökande omfattning av digital verksamhet är några faktorer som driver efterfrågan på CRM-lösningar inom olika branschvertikaler. Dessutom förväntas utvecklingen av cloud computing-teknik och tillgängligheten av olika servicemodeller som SaaS, Platform as a Service (PaaS) och Infrastructure as a Service (IaaS) också driva marknadstillväxten under prognosperioden.

enligt branschens uppskattningar har cirka 91% av företag med över 10 anställda implementerat ett kundrelationshanteringssystem i sin organisation. För närvarande, organisatoriska avdelningar, såsom kundservice och support, och försäljning och marknadsföring har börjat arbeta tillsammans mot ett gemensamt slut på att ge bättre kundupplevelse och öka lönsamheten. Enligt CRM Cloud Survey Report utförd av SoftClouds använder cirka 82% av företagen kundrelationshanteringssystem för försäljningsrapportering och försäljningsprocessautomation. Ledande befattningshavare i olika organisationer söker tillgång till kunddata, handlingsbara insikter om ostrukturerade datamängder och effektiva verktyg för att hantera dem. Den branschövergripande ansträngningen att leverera bättre innehåll och övergången från push marketing till pull marketing strategy kommer sannolikt att öka marknadstillväxten under prognosperioden.

en ny undersökning om konsumentbeteende visar att 67 procent av användarna interagerar med företag på sociala medier. Social CRM förväntas bli den näst mest eftertraktade funktionaliteten på marknaden efter molnbaserad SaaS-leverans på grund av förändrad kunddynamik. Enligt Salesforce.med, mer än 60% av den globala BNP kommer att digitaliseras, på grund av tillväxt i varje bransch som drivs av digitalt förbättrade operationer, erbjudanden, och relationer. Dessutom skulle utveckling av kommunikationsteknik inom IT-branschen, mobil CRM, automatiserade kundsamtal och robotprocessautomation forma framtiden för kundrelationer på marknaden.

manuell datainmatning och brist på integration av kundrelationshanteringsprogramvara är den grundläggande utmaningen för företag inom olika branschvertikaler. Således, distribution av customer relationship management som en separat lösning kan ge lite värde för kunderna och hindra CRM antagande. Förebyggande planering av integration av kundrelationshantering före genomförandet kommer dock att bidra till att begränsa stora installationsproblem. De tekniska framstegen inom inbäddad analys, business intelligence och dess implementering i lösningar för kundrelationshantering kommer sannolikt att främja produktförbättring bland CRM-leverantörer. År 2017 byggde Cobalt, en CRM-lösningsleverantör, en Augmented Reality (AR) – applikation som kan integreras med en CRM.

branschen förväntas bevittna en pågående kamp mellan stora och traditionella leverantörer och de nya framväxande lösningsleverantörerna. Marknaden skulle också påverkas av konvergensen mellan olika plattformar och rationaliseringen av rutinuppgifter kommer att prioriteras. Dessutom arbetar CRM-leverantörerna och investerar i oberoende programvaruleverantörer (ISV) och strategiska systemintegratörer (si) för att utöka sin räckvidd på nya marknader och branscher. Även om branschtillväxten kan påverkas av datasekretess och säkerhetsproblem hos organisationer, förväntas de pågående prisutvecklingen, implementeringslättheten och affärskritiska tillämpningar av kundrelationer öka tillväxten för kundrelationshantering under de kommande åren.

COVID19 Impact Insights

det senaste utbrottet av COVID-19 (Coronavirus), en pandemi som deklarerats av Världshälsoorganisationen (WHO), har drivit organisationer att vidta alla nödvändiga åtgärder för att säkerställa säkerheten för sina anställda och samhället. Trots krisen måste företagen sträva efter att driva möjligheter, stänga försäljningen och lösa kundernas problem. Efter mandatet för arbete hemifrån (WFH) finns det ett ökande behov av företagen att samarbeta med kunderna i den avlägsna arbetsmiljön. Detta förväntas därefter driva efterfrågan på kundservice CRM-lösningar.

efter COVID 19-utbrottet antas lösningar för kundrelationshantering alltmer och utnyttjas till sin fulla potential inom branscher. Företagen kan utnyttja de flesta av kundrelationshanteringsfunktionerna för att bedriva försäljning, betjäna kunder och öka produktiviteten hos anställda. För att upprepa det faktum, i mars 2020, Veeva Systems Inc., ett cloud computing-företag som betjänar vårdsektorn, hävdade att företaget upplevde tio gånger mer användning av sina kundrelationshanteringsprodukter i kölvattnet av pandemin. Dessutom har Zoom Video Communications Inc, som tillhandahåller verktyg för Veeva Engage, också sett en ökning av kunderna under pandemin tillsammans med andra företag som Microsoft Corporation och Slack Technologies Inc. Med tanke på pandemikrisen över hela världen kommer värdet av att utnyttja teknik som CRM sannolikt att växa och trivas under de kommande åren.

Solution Insights

baserat på lösning är marknaden uppdelad i kundservice, customer experience management, CRM-analys, marketing automation, salesforce automation, social media monitoring och andra lösningar. Segmentet customer experience management förväntas få en betydande marknadsandel på grund av ökad efterfrågan från företag som flyttar sina marknadsföringsinsatser till digitala kanaler. Dessutom förväntas den växande efterfrågan på snabb service och bekvämlighet i realtid hjälpa segmentet att behålla sin dominerande ställning. I takt med att allt fler företag fokuserar på att bygga kundlojalitet och långsiktigt behålla, spelar experience management-lösningar en avgörande roll. Detta gäller särskilt för nya vägar som IT, telekom och detaljhandel.

CRM analytics-segmentet förväntas få dragkraft under de kommande åren och förväntas registrera en betydande tillväxttakt. Den växande integrationen av big data, analys, och business intelligence Driver införandet av dessa lösningar i kundrelationshantering programvara användning. Att öka ackumuleringen av ostrukturerade och strukturerade data med hjälp av digitala kanaler kommer dessutom att bidra till denna tillväxt. Eftersom många system fortsätter att integreras och olika datakällor samlas, förväntas modeller som prediktiv analys, lönsamhetsanalys och webbanalys få ökad betydelse.

Deployment Insights

baserat på distribution är marknaden uppdelad i lokal och molndistribution. Molnbaserade lösningar har blivit normen i branschen, vilket kan hänföras till den ökande efterfrågan på lösningar som hjälper försäljnings-och marknadsföringsteamen på språng. Efterfrågan på SaaS drivs av både stora och små företag eftersom det ger många fördelar som kostnadsflexibilitet, rörlighet och nästan ingen hårdvarukostnad. Oro för säkerhet och integritet är de största hindren som observeras vid molndistribution. Men eftersom dessa problem hanteras kommer molnanvändningen att öka ytterligare under de kommande åren.

enligt CRM buyer survey utförd av SelectHub föredrog majoriteten av företagen molndistribution framför på plats. Medan 43% av de svarande ansåg lika lokala lösningar för kundrelationshantering som ett populärt val, berodde det på närvaron av stora företag med gott om personal och IT-resurser, vilket gjorde det möjligt för dem att behålla den komplexa infrastrukturen för lokal kundrelationshantering. Dessutom tyder köparens trend på att kunder sannolikt kommer att investera i CRM-system baserat på nya distributionsfunktioner och funktioner som förväntas ersätta sina befintliga äldre system. Således kommer utbyten och konkurrenskraftiga uppgraderingar sannolikt att påverka marknadsandelen för olika konkurrenter inom en snar framtid.

Enterprise Size Insights

baserat på företagsstorlek delas marknaden i stora företag och små och medelstora företag (SMF). Stora företag har varit de viktigaste adopterarna av CRM-sviter, eftersom dessa lösningar hjälper dem att spåra deras avkastning på investeringar och förbättra den totala effektiviteten i sina försäljningscykler. Stora företagssegmentet framträdde som den största marknadsaktieägaren på grund av den stora marknadsförings-och IT-budgetar som står till deras förfogande och behovet av att hantera enorma mängder data. Dessutom förväntas tillämpningen av big data med nytta av artificiell intelligens med hjälp av maskininlärning också förbättra kundrelationshanteringslösningar inom olika branschvertikaler.

enligt FinancesOnline, SaaS/B2B software granskare, avkastningen på investeringen (RoI) CRM genomförandet sträcker sig från USD 2,5 till USD 5,6 för varje dollar spenderas. Enligt Surveyors register uppnådde ett företag som erbjuder konsult-och utbildningstjänster för IT-proffs en avkastning på 1 556% under tre år efter att ha bytt till ny lösning för kundrelationshantering. Ökningen av RoI tillskrevs ökningen av antalet försäljningsledningar med 300% och 100% ökning av antalet slutna affärer. Sådana imponerande avkastning tillväxt på CRM implementeringar kommer sannolikt att öka dess användbarhet av små och medelstora företag inom en snar framtid.

end-use Insights

baserat på slutanvändning är kundrelationshanteringsmarknaden uppdelad i BFSI, detaljhandel, sjukvård, IT och telekom, diskret tillverkning, regering och utbildning och andra. Även om det uppfattas att B2B-företag är de största användarna av kundrelationshantering, är efterfrågan på dessa lösningar ganska hög i B2C-företag. Detta framgår av det faktum att retail och BFSI framträdde som de största aktieägarna i den globala kundrelationshanteringsindustrin. Förutom vertikala branscher är CRM-leverantörerna också avgörande för att erbjuda lösningar på horisontella marknader som handel, analys, IoT och integration.

IT-och telekomsegmentet förväntas bli det snabbast växande segmentet under prognosperioden. CRM i telecom erbjuder distributionskanaler, varumärkeskapital, kund exklusivitet, post-purchase service, och support, som driver företagen att ligga steget före sina konkurrenter i högkoncentrerad telekommarknaden. Dessutom driver det snabba antagandet av kundcentrerade processer och digital transformation tillväxten av CRM-adoption inom diskret tillverkningssegment efter IT-och telekomsegmenten. Olika produktfunktioner som kundköpspsykologi, möte sektorns komplexitet och tillhandahållande av insikter om konkurrenter kommer sannolikt att öka tillväxten i det diskreta tillverkningssegmentet.

Regional Insights

Nordamerika, särskilt USA, uppvisade den största andelen på marknaden på grund av närvaron av många lösningsleverantörer, både stora och små, i regionen. Medan Nordamerika förväntas fortsätta att dominera marknaden, Europa regionen visade en ganska trög tillväxt. Det kan hänföras till de dystra ekonomiska förhållandena, inklusive Brexit-prövning och stigande statsskuld som har påverkat marknadsförings-och IT-budgetarna för organisationerna i regionen.

Asien och Stillahavsområdet beräknas expandera på högsta CAGR under prognosperioden på grund av den växande efterfrågan från tillväxtländer, som Kina och Indien. Utvecklingen av e-handelsbranschen i dessa ekonomier förväntas driva efterfrågan på lösningar för kundrelationshantering i regionen under de kommande åren. Den växande omfattningen av verksamheten, en stor kundbas och en optimistisk tillväxtprognos är några faktorer som driver tillväxten på marknaden i Asien och Stillahavsområdet. Till exempel, Salesforce.com uppskalade verksamheten i juni 2019 med investeringar på cirka 100 miljarder USD i japanska startups.

Customer Relationship Management marknadsandelar Insights

marknaden leds av stora fem företag, nämligen Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle och Adobe. Salesforce.com är en obestridd ledare i branschen, som kan hänföras till de molnlevererade CRM-sviterna i företaget som erbjuder elementära funktioner för att gynna både stora och små företag. Microsoft har också visat betydande tillväxt de senaste åren. Branschen präglas också av frekventa fusions-och förvärvsaktiviteter av mindre företag av väletablerade företag på marknaden. En viktig egenskap hos marknaden är den växande populariteten hos nischspelare som tillgodoser specifika branscher över olika vertikaler.

i November 2019, Salesforce och Amazon Web Services, Inc. (AWS) utvidgade sitt globala strategiska partnerskap. Genom detta partnerskap syftade Salesforce till att integrera sitt molnerbjudande Service Cloud Voice med Amazon Connect, vilket kommer att bidra till att minska samtalsupplösningstiderna och hjälpa serviceorganisationer att jämna ut verksamheten samtidigt som de tillhandahåller överlägsen kundservice. Utplaceringen av kraftfull AI och röstteknik genom ömsesidiga tekniska utbyten kommer att öka marknadsdominansen hos Salesforce.com på marknaden för kundrelationshantering inom en snar framtid.

rapportens omfattning

segment som omfattas av rapporten

denna rapport prognostiserar intäktstillväxten vid global, regional och landsnivå och ger en analys av de senaste branschtrenderna i vart och ett av delsegmenten från 2016 till 2027. I denna rapport har Grand View Research segmenterat den globala marknadsrapporten för kundrelationshantering baserat på lösning, distribution, företagsstorlek, slutanvändning och region:

• Solution Outlook (intäkter, miljarder USD, 2016 – 2027)

  • kundtjänst

  • Customer Experience Management

  • CRM Analytics

  • Marketing Automation

  • Salesforce Automation

  • sociala medier övervakning

  • Övriga

• Distributionsutsikter (intäkter, miljarder USD, 2016 – 2027)

  • på plats

  • moln

• företagets storlek Utsikter (intäkter, miljarder USD, 2016 – 2027)

  • stora företag

  • små & medelstora företag

• Slutanvändningsutsikter (intäkter, miljarder USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • detaljhandel

  • hälso-och sjukvård

  • IT & Telekom

  • diskret tillverkning

  • regeringen & utbildning

  • Övriga

• regionala utsikter (intäkter, miljarder USD, 2016 – 2027)

  • Nordamerika

    • USA.

    • Kanada

  • Europa

    • Storbritannien.

    • Tyskland

  • Asien och Stillahavsområdet

    • Kina

    • Japan

    • Indien

  • Latinamerika

    • Brasilien

  • Mellanöstern & Afrika (MEA)