Chefer gillar att berätta för anställda, ”kunden har alltid rätt”-tänker att denna fras ensam kommer att göra dem till ett kundfokuserat företag. Att göra kunden till centrum för ditt företag är dock mycket lättare sagt än gjort. Att vara kundfokuserad kräver en fullständig anpassning till dina kunders framgång.
men om det är allt detta arbete, Vad är payoff? Att bygga ett kundfokuserat företag kan skilja dig från konkurrenter och hjälpa dig att växa ditt företag på ett hållbart sätt.
kundfokus
företag som är kundfokuserade har en kultur dedikerad till att möta alla sina kunders behov. De säkerställer att alla aspekter av verksamheten prioriterar kundnöjdhet som det främsta problemet. Kundfokuserade företag utvecklar nära relationer med sin kundbas och är djupt investerade i kundsucces.
att vara kundfokuserad är inte bara en PR-stunt. I själva verket kan det vara avgörande för ditt företags framgång. HubSpot-forskning fann att 70% av företag med växande intäkter säger att kundsucces är ”mycket viktigt.”För företag med stillastående eller sjunkande intäkter, mindre än hälften sade kund framgång var ”mycket viktigt.”Dessutom betonade 96% av expanderande företag att kundnöjdhet är en nyckelkomponent för deras tillväxt. Detta beror på att de kan behålla lojala kunder samtidigt som de skiljer sig från konkurrenterna. Genom att fokusera på kundens framgång, företag kapitalisera bort av ett ömsesidigt fördelaktigt förhållande med sina kunder.
även om det kan verka enkelt, är det inte lätt att skapa ett kundfokuserat företag. Kundernas behov utvecklas ständigt, och att hålla jämna steg med de kontinuerliga förändringarna kan ibland kännas överväldigande för ditt team. Om du letar efter tips för att bättre navigera i denna process, kolla in dessa bästa metoder som rekommenderas av 10 VD: ar som byggde kundfokuserade företag.
hur man bygger ett kundfokuserat företag
lös för ett specifikt kundbehov.
Sarah Nahm byggde sitt företag 2017 för att lösa ett gnagande problem inom teknikindustrin. I en intervju med Business Insider sa Nahm att Silicon Valley-företag hade problem med att anställa och behålla anställda, så hon skapade Lever för att hjälpa. Lever är ett lättanvänt verktyg som hjälper företag att inte bara identifiera topptalanger utan också lyfta fram de personer som mest sannolikt skulle stanna hos företaget. I intervjun säger Nahm att hon ”lever” för att ansluta företag till rätt personer vid rätt tidpunkt.
genom att lösa specifika problem för sina kunder har Lever kunnat hash ut en plats i Silicon Valley. Forbes uppskattar Lever har över 1300 kunder och gjort mer än $20 miljoner i intäkter. Dessutom har Nahm kunnat samla in mer än 62 miljoner dollar från investerare på grund av hennes kundfokuserade tillvägagångssätt.
leta alltid efter produktförbättringar.
Paul Burke är VD för ett digitalt innehållsföretag som heter Guru, som hjälper kulturinstitutioner, som museer, att locka gäster. Guru är ett företag som ständigt letar efter sätt att förbättra sin produkt, och det använder sina supportkanaler för att uppmuntra en öppen återkopplingsslinga med kunderna. På frågan av Digital Media Update varför företaget kommer att lyckas noterade Burke att det kommer att bero på att ”alltid sträva efter att göra produkten bättre.”
under samma intervju sa Burke att han tror att Guru är ” en partner till kulturinstitutioner, inte en leverantör.”Därför kan företaget anpassa sina produkter och optimera kundens framgång. Denna tankegång har visat sig vara effektiv, eftersom Guru nyligen vann San Diego Venture Groups årliga pitch-fest i 2017.
gör kunden till en del av varumärket.
Glossier är ett av världens snabbast växande skönhetsmärken som har förvärvat över $52 miljoner i investerarfinansiering. Genom att först engagera sig direkt med konsumenterna erkände Glossiers VD, Emily Weiss, ett behov av prisvärda skönhetsprodukter av hög kvalitet. I en intervju med Business of Fashion tillskrev Weiss sin framgång till hur hon kunde få kunden att känna sig som en del av varumärket.
i samma intervju noterade Weiss att” 60% av amerikanerna litar på peer-to-peer-rekommendationer ” när de köper en skönhetsprodukt. Så, hon utvecklade Into The Gloss-bloggen för att ” ge kvinnor Röster För att vara sina egna experter.”Genom att inkludera kundens röst i innehållet fick Glossier över en miljon Instagram-följare på bara tre år. Efter att ha byggt en gemenskap på sin första blogg använde Weiss sedan plattformen som publik när hon lanserade de första Glossier-produkterna.
var proaktiv när du kommunicerar företagsförändringar.
under 2015 anställde TapInfluence Promise Phelon för att hjälpa till att påskynda övergången av företaget från managed services till ett SaaS-företag. Företaget hade redan en stor kundbas, och Phelon hade utmaningen att införa radikala förändringar samtidigt minimera kund churn.
för att göra det var Phelon proaktivt att kommunicera dessa förändringar till sina kunder. Hon började med att identifiera de mest värdefulla kontona och arbetade sedan med dem för att säkerställa att de var nöjda med de nya tjänsterna. I ett Forbes-blogginlägg sa Phelon: ”det var viktigt att arbeta med dem för att hantera övergången från managed services till SaaS.”
på grund av hennes ansträngningar kunde TapInfluence genomgå en smidig övergång till SaaS. Det behöll cirka 95% av sina kunder och fick enligt Crunchbase en investering på 14 miljoner dollar ett år efter Phelons anställning.
gå utöver med kundservice.
Zappos är en online-återförsäljare som använder kundservice för att skilja sig från sina konkurrenter. Varje kundtjänstrepresentant på Zappos förväntas göra kunden lycklig oavsett kostnad. I sin bok, Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose, Tony Hsieh, VD för Zappos, sa: ”Vi får aldrig förlora vår känsla av brådska när vi gör förbättringar. Vi får aldrig nöja oss med ’tillräckligt bra’, för det goda är stores fiende. ”
Zappos undviker inte heller denna tro, eftersom servicerepresentanter förväntas spendera minst 80% av sin dag med att prata med kunder. Om en kund är missnöjd, rep har befogenhet att återbetala inköp, skicka ut gratis produkter, eller ge ett unikt boende. Detta bygger en stark känslomässig koppling till sina kunder som känner att Zappos verkligen värdesätter sin verksamhet.
denna ideologi har lönat sig för Zappos som företaget slog $1 miljarder i försäljning under de första 10 åren. År 2015 rapporterade Forbes att företaget översteg 2 miljarder dollar i årliga intäkter.
Bygg upp förtroende med dina kunder.
Brendan Candon, grundare och VD för SidelineSwap, är en tusenårig affärsman med en nära koppling till sin målgrupp. Hans företag hjälper idrottare köpa och sälja begagnad sportutrustning, och som en ex-college idrottsman, Candon erkänt andra idrottare oro ”att se till att det finns förtroende på marknaden.”Candon diskuterar att bygga det förtroendet i en intervju med MarketScale i år.
för att skapa ett förtroendesystem för en person-till-person-marknad fokuserade Candon på att lösa problem innan kunderna blev mer frustrerade. Anställda skulle nå ut till köpare och säljare för att få feedback om kundupplevelsen. Då skulle anställda diskutera återkommande teman och ställa in supportvarningar för när vägspärrar sannolikt skulle inträffa.
detta verkar ha varit effektivt, eftersom Crunchbase rapporterar att över 17k-användare laddar ner appen varje månad. Owler rapporterar också att Sideline Swap producerar mer än 1 miljon dollar i årliga intäkter.
svara på förändringarna i din bransch
Jay McHarge är VD för ett biopharma-logistikföretag som heter AeroSafe. På grund av en förändring i biopharma-förpackningsindustrin stod McHarge inför två alternativ för sitt företag: antingen fortsätta vad de gjorde eller ändra allt. McHarge valde det senare när han såg en möjlighet att byta företaget från förpackning till leveranslogistik.
” det var mestadels klienterna, de berättade vad de behövde och vi lyssnade”, berättade Mcharge verkställande gruppen i en intervju i år. Istället för att hålla sig till en föråldrad produkt, flyttade McHarge företaget till en rabatt logistiktjänst som gynnade deras nuvarande kunder. Genom att göra det räddade McHarge företaget, eftersom Owler rapporterar att AeroSafe nu återvänder cirka 11 miljoner dollar i årliga intäkter.
begär dina kunders feedback.
Q10 Consultancy är ett europeiskt marknadsföringskonsult som hjälper småföretag att växa. Martine Nierman, VD för Q10 Consultancy, tillskriver framgången för sitt företag till sina kunders feedback. Hon använder rundabordssamtal och NPS-undersökningar för att mäta kundupplevelsen. Hon hävdar att denna feedback är hennes företags färdplan för att designa och förbättra produkter. I en video på Q10 Consultancy hemsida säger Martine att hon ” behöver feedback för att utvecklas ytterligare för att bli den bästa produkten.”
genom att begära feedback från kunder har Q10 Consultancy vuxit från ett kapitalförvaltningsverktyg till en plattform för varumärkesautomation. Under tre år har Q10 consultancy öppnat sex nya kontor och blivit en internationell marknadsföringsbyrå.
investera i dina anställdas tillväxt.
ThinkLions är ett mjukvaruföretag som utvecklar appar och hjälper startups att bli finansierade. Dess VD, Mike Sims, tror att en unik styrka i företaget är dess fokus på att utbilda anställda. Eftersom många företag, som ThinkLions, inte kan anställa stora staber, fokuserar Sims på att ge grundlig utbildning.
Sims skapar ständigt nya utbildningar och letar efter olika möjligheter att utbilda arbetare om branschen. På frågan om hans tillvägagångssätt av Forbes sa Simms: ”de kan bygga sina färdigheter och förmågor, vilket främjar dem professionellt samtidigt som de omedelbart gynnar affärer.”
kundens upplevelse är nyckeln.
Brian Halligan, medgrundare och VD för HubSpot, byggde sitt företag genom att fokusera på kundens upplevelse. I en intervju med Slush talar Halligan om kraftförskjutningen mellan köpare och säljare. Istället för att använda en säljare kan kunderna nu hitta all information de behöver på egen hand. Han konstaterar att, istället för att ha en bättre säljargument, nu ”din kundupplevelse måste vara 10 gånger bättre än dina konkurrenter.”
för att uppnå detta tillhandahåller HubSpot en omfattande onboardingprocess för sina premiumanvändare, tillsammans med 24/7 supportkanaler. HubSpot tillhandahåller även självbetjäningsdokument och dedikerade kontohanterare för vissa kunder. HubSpot har till och med en kundkod som beskriver hur den syftar till att behandla sina kunder.
från och med 2017 har HubSpot fått mer än 23K-användare i över 90 länder, och företaget rapporterade en 39% ökning av intäkterna mellan 2016 och 2017.
vill du göra ditt företag mer kundfokuserat? Kolla in det här nästa blogginlägget för några kundsuccesverktyg som kan användas med vilken budget som helst.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och NPS-relaterade uttryckssymboler är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc. Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.
